融媒体背景下图书馆服务转型探索

戴文静 韩祎楠

（哈尔滨工业大学图书馆，哈尔滨 150001）

互联网的崛起与大数据技术的应用，使信息传播与信息生态格局不断优化与重构，信息介质与传播途径更新迭代速度直线上升，进而促进了多领域、多行业与多终端的数据交换与融合[1]，推动了新兴媒体与传统媒体打破敌对状态，以共融的方式实现共同发展，融媒体环境逐渐形成。2017年颁布的《中华人民共和国图书馆法》明确指出，国家鼓励与支持科技在图书馆建设、管理与服务中的应用，推动图书馆运用现代传播技术与信息技术，提高自身的服务效能，鼓励图书馆以互联互通的数字服务网络为基础[2]，建立线上线下融合的文献信息共享平台，推动图书馆数字化、网络化、智能化发展，为社会公众提供更加方便与高质量的服务。因此推进媒介融合，构建图书馆融媒体服务体系，发挥纸媒、PC、手机、智能移动终端等多种媒体的协同作用，深化、拓展信息资源服务与知识服务是技术时代与国家政策共同推动的图书馆未来发展方向。

1 融媒体背景下图书馆服务创新与局限

1.1 融媒体背景下图书馆服务创新

融媒体是通过广泛融合不同媒介形态而整合成不断聚生的新型生态系统，其以场景融合化为特征、媒介泛化为表现形式，多元化为主体态势、全觉性为叙述方式，使人们在获取信息与服务上有了更多的可能性与选择性。面对媒介的形态迭代，作为社会信息交流中心的图书馆无法满足用户日益增长多元化需求，对用户的吸引力逐年递减，知识中介地位不断下降，为走出困境，国内外图书馆纷纷将目光投向融媒体，借助科技、媒体、资源的融合不断丰富和深化服务体系。

目前我国图书馆的融媒体服务集中表现在信息资源传播渠道的多样化、新兴阅读载体的使用与推广手段的创新中，涉及领域集中于阅读推广、泛在服务等方面，实现信息资源传播向移动平台倾斜，力求将传统、呆板、枯燥的文字传播形式娱乐化与丰富化，其服务方式主要有微博推送、微信互动与网页分类指南等。我国图书馆主要是利用微博向用户传递图书馆的资讯、服务活动与产品信息，以树立图书馆良好形象为目的。微信互动是图书馆以微信自有的生态体系为基础，充分利用微信小程序、公众号与朋友圈等多种形式，结合用户阅读、学习、生活与社交场景，形成的图书馆读者线上服务平台与社交推广平台[3]。网页分类指南是图书馆按照一定分类标准，罗列各个媒体平台的入口链接，引导读者获取数字资源。

国外图书馆主要的关注点在于探寻数字图书馆与社交媒体的差异，并通过嵌入社交媒体渠道中的图书馆服务收集用户使用信息，并加以整合与分析，全方位了解用户需求，进而对图书馆的服务进行改革与创新。如丹麦的公共图书馆将Facebook作为主要宣传与互动平台，通过对Facebook上用户信息、评论与行为方式等描述性文本进行收集、整理与分析，研究图书馆服务项目的优缺点，进行改革[4]。

1.2 融媒体背景下国内外图书馆服务创新中的局限因素

目前国内外图书馆面向融媒体环境的服务创新都侧重于融媒体环境如何改变信息传播方式与用户使用行为，并未将融媒体理念融合在整个图书馆的组织架构和服务流程之中，存在局限性。

（1）数字资源质量参差不齐。智能终端技术与移动互联技术的飞跃改变了信息生产、分配与盈利方式的原有结构，基于Web2.0的开放平台发展造成了草根化内容大规模生产与传播，虽然一定程度上扩大了信息供给规模，但是其存在主观性、偏见性、偏离主流价值观等质量问题，而且总体上存在较为严重的重复性、冗余性、散乱性，给用户准确、快捷地获取所需信息带来了困扰。目前国内外图书馆虽然嫁接了多个外部内容平台，但是只是作为类似中间商的过渡平台[5]，一方面缺乏所传播信息的内容审核、筛查，导致用户获取错误信息、低质量信息；另一方面未对多来源信息进行整合，导致同一信息被重复推送，影响用户体验。

（2）媒体渠道分离化。融媒体环境下，用户获取资源服务的方式受所处场景与行为方式的影响，不同情况下倾向于不同渠道。由于社交媒体与移动应用的开发商不同，每个平台对文字限制、样式、发布形式都有着自己的规范，不同来源的信息结构各异，平台之间相互封闭与独立，无法有效地实现互连互通，这就造成无论是图书馆集中采集或管理的数据，还是通过媒介平台抓取的公开数据都存在较为严重的异构问题，来自不同部门与媒介平台的信息被分别存储，形成“信息孤岛”[6]，进而使得用户在切换信息获取渠道的过程中，其行为呈现断裂的态势，给用户获取信息造成困扰。为了保证读者在切换渠道时的体验完整性，就需要图书馆通过标准化接口实现多源数据的融合[2]。

（3）用户需求复杂化与场域化。麦克卢汉认为“媒介作为人的延伸，影响与改变人的生活方式与思维模式，对旧文化形式产生腐蚀，从而推动社会的变革”。融媒体背景下，媒介连接方式发生革命性变化，传播介质多元化、时空多层化、信息碎片化与内容多样化为用户获取信息与服务提供了多种可能性，用户的需求更加社群化、复杂化、专业化与个性化，目前我国的图书馆在多种传播媒介接入上有所普及，但是媒介渠道建设的固化、同质化与重复化较为严重，没有充分挖掘各个接入媒介平台的特色[7]，导致用户接受服务的效率低，对渠道功能的利用方式单一化与同质化，无法满足用户多元化与长效化的服务需求。同时，目前我国图书馆在馆体构造上数字图书馆与物理图书馆处于并行状态，没有进行深度融合，信息、资源与服务的渠道没有达到真正的统一与共融，造成用户在跨越线上与线下渠道获取服务的时候出现了割裂，进而造成用户黏性的下降[8]。

（4）专门的融媒体建设团队缺失。图书馆融媒体建设是一个长期、多技术融合、需要战略统筹计划的工作，需要专业技术人员与团队支撑，目前图书馆的媒体建设工作分派给不同部门的工作人员完成，由于对融媒体技术与运营工作的不专业，我国图书馆的融媒体建设流于表面。

融媒体环境下，数据交互量暴增、资源传播渠道日益繁杂、用户需求更加多元化、业务模块持续增多，为了更好地适应这一环境，图书馆应打破固化思维，在内容、理念、体制、技术、管理等方面向深度融合迈进，建立以用户为中心，多形态产品为基础，深化与创新服务为延展，多终端深度嫁接，资源优化整合、共享与智能的生态图书馆融媒体系统[9]。

2 融媒体背景下图书馆服务体系创新的可行性与出发点

2.1 融媒体背景下图书馆服务体系创新的可行性

在本质属性上，学界普遍认为图书馆是一种关于知识或信息的中介性社会机构；媒体是人认识与了解外部世界的中介，同时这个中介也隶属于知识与信息范畴。因此图书馆与媒体的本质属性是一致的。

在构成要素上，于鸣镝[10]在《试论图书馆构成要素》中提出图书馆的构成要素是“馆藏文献、图书馆员、图书馆技法、馆舍与设备”。传播学中“媒介的构成要素是物体、符号与信息”。物质实体是传播媒介存在的第一要素，是传播内容依附与传播的基础，图书馆的馆舍与设备可以类同于媒介的物质实体；符号是表达或负载特定信息的手段或代码，这与图书馆馆员使用的技术方法相当；图书馆的馆藏文献泛指图书馆内任何与知识内容相关的载体，其本质上与知识或信息一致，与传播媒介第三要素是同质的。故在构成要素上图书馆与媒介存在紧密联系[11]。

在学科联系上，20世纪60年代，谢拉在《图书馆学引论》中提出，社会文化交流传播网络中图书馆是重要的组成部门，图书馆的知识交流过程包括传递者、接受者、信息与传递媒介物四要素，这是图书馆学理论第一次吸纳传播学的思想[12]。传播学推动了图书馆从传统的以“藏”为主向以“用”为主转变，并使图书馆踏入了文献信息交流学科的领域。反之，图书馆对数据与文献专业的挖掘预处理能力，弥补了传媒机构在知识管理与文献服务上的薄弱。故图书馆学与传播学是彼此的重要相关学科。

立足于本质属性、结构要素、学科相关上的同质性或类似性，互联网的出现使图书馆与媒体两个看似泾渭分明的不同行业相互融合，所以可将融媒体理念与图书馆运作模式相结合，促进图书馆服务的优化与发展。

2.2 融媒体背景下图书馆服务体系创新的出发点

融媒体理论最核心的要素为高度融合，它不仅仅局限于技术层面的简单叠加，指的是传播过程中技术、内容、主体等元素有效深度融合的状态，包含传播活动中各个要素的碰撞与融合，是一种动态的媒体发展理念，具有合理性与科学性。融媒体背景下，图书馆进行服务体系创新也需要秉持融合理念，以技术融合、内容融合、人员融合为出发点。

（1）技术融合。融媒体是科学技术进步的产物，所以融媒体理念中包含技术融合。现代新兴科技的发展与融入对图书馆服务的优化有推进作用，通过新技术应用可以使用户获得更加便利与优质的图书馆服务，融媒体环境下图书馆利用云平台技术对外汇聚数据资源，利用智能技术进行深度挖掘，通过分类与整理掌握用户显性需求与隐性需求的特点，利用大数据划分受众群体；对内进行数据融合，以方便媒介内容的分发调度管理。针对用户的目标圈层，根据资源特性、媒介受众群体特点、资源传播规律、媒介传播方式，选择主要的媒介进行推送，实现信息有针对性、目的性的高质量传播，将资源潜力转化为服务能力；通过物联网与智能技术的结合，使图书馆的每一个服务环节具备识别和感知能力，推动图书馆智慧化服务发展。

（2）内容融合。这指的是不同媒体借助统一平台实现跨渠道的信息要素融合，进而实现多源信息与知识的融合。融媒体环境下的图书馆服务摆脱固定的信息传播渠道依赖，迎合融媒体环境下的信息生产模式，将各类信息传播媒介融合在一起，形成多入口、多出口、一体化统筹的新型资源传播体系。这种资源传播渠道的共融与泛在化，使资源共享更加高效，同时能够推进资源的开放式获取，解除资源获取形式的限制，为用户提供多样化选择，使其可根据自身需求与所处场景灵活利用各种媒介渠道。这种资源与服务的共享化、集成情景化、可进化性与动态联结化发展，能更好地满足用户多样化的信息需求。

（3）人员融合。不同媒体之间人员的能力、素质与结构不尽相同，融媒体理论认为通过人才的合理分配与专业能力的提高，能够推动媒体融合的纵深发展。融媒体背景下以图书馆复合型人才的专业能力为依托，构建面向融媒体环境的服务团队，实现馆员一次收集整理、多种生成、多元渠道传播的知识信息一体化管理服务流程。同时，融媒体背景下的图书馆也注重用户参与，打破图书馆传统服务的单向性，注重实时的沟通与交流反馈，一方面根据用户的需求不断调整业务流程，提升服务质量；另一方面，不同用户通过图书馆提供的交流平台，进行思想与研究的融合、协同与创新，从资源的获取者转变为资源的生产者，推动知识的重组与生产。

3 融媒体背景下图书馆服务体系构建

3.1 融媒体背景下图书馆服务体系构建依据

协同理论认为信息场、知识场、情感场、行动场与价值场是学习环境的5个组成部分[13]，通过探寻学习系统中主体与场域的关系与结构，有助于获得学习协同增效。融媒体环境下，受多种渠道媒介的冲击，用户的主体性不断增强，其在获取信息资源与学习知识方面也不再局限于图书馆，而是进入了更加复杂的学习场域。以用户为中心的图书馆应立足于融媒体带来的学习场域的变化，进行服务体系的改革，助力适应多元化的学习环境。

信息场是用户获得信息与文献资源的场域，融媒体环境下，通过各类媒体给用户带来了大量的信息与学习资源，但是真正对用户有用的信息却很少，大量无用信息的堆积造成了用户“信息过载”与“信息疲劳”[13]。知识场是知识构建的场所，融媒体环境下，若将结果直接展现给用户，在带来方便的同时，缩短了用户思考与探寻知识的过程，造成了学习的断层、知识获取的肤浅化与碎片化。所以图书馆作为用户获取信息与文献资源的主要中介机构，在充分利用各类媒体平台上海量资源的同时，需要提高信息的过滤能力与提炼能力，系统梳理各领域学科的知识体系，重构用户的知识场。

行动场是用户行为的表现，用户学习行为的发生与维持是靠情感场驱动着。人在特定境遇中，通过生理、认知和动机的动态作用产生情绪[14]，良好的情绪能够增强用户与图书馆的联系。融媒体环境下的图书馆应注重与用户的沟通交流，在对用户偏好与需求分析的基础上，为用户提供个性化与定制化的服务，加深用户与图书馆的情感联系。

价值场是用户对社会文化、学习文化、价值观等要素的理解[13]，融媒体环境下信息来源趋向多元化，用户的价值场容易被错误的信息影响，图书馆作为社会文化中心应借助多元化的媒介渠道，以线上与线下活动结合的方式向用户传递正确的价值观与世界观。

3.2 融媒体背景下图书馆服务体系框架

融媒体背景下图书馆服务体系是以满足用户学习场域化需求为出发点，以融媒体“中央厨房”模式为理论基础，以计算机技术、媒体融合技术与智能技术等先进技术为引领，以云计算架构为支撑，实现图书馆在基础设施层、平台层与软件服务层上的深度连接与融合，资源的深度融合与知识图谱的建立，用户通过各个生产工具在图书馆融媒体服务平台上的统一、快速、协同部署，保证资源的单行与多行分配、实现图书馆信息服务的泛在化、共享化与智慧化（见图1）。

图1 融媒体背景下图书馆服务体系框架

如图1，融媒体环境下，海量信息从不同媒介渠道汇入图书馆。图书馆为满足用户信息场与知识场的变化，需打破各个数字平台与媒体渠道的框架，做到真正的信息融合与渠道融合。在此环节，数据异构是最大障碍，针对这一问题，图书馆需要利用信息集成技术，将来自多个异构与自治信息源中的信息进行物理与逻辑上的集成[6]。来自不同媒介的信息流通过图书馆融媒体云平台对应的接口汇入到初始信息资源库中，图书馆通过模式匹配发现并建立这些异构信息的属性映射。从语义与语法层面，对新入库信息进行特征提取并与图书馆元数据化的模式信息进行映射，将相似度较高的匹配结果反馈至数据库，完成信息的规范化录入。信息的模糊匹配能够保证所采集信息不因地域与语言等问题出现无法利用的状态，还将不同媒介的信息资源转化成统一格式，实现数据跨系统互操作与跨终端互通，为图书馆实现服务流程融合奠定信息基础[15]。

完成信息的模糊匹配处理后，运用实体对齐技术与机器学习技术，对多来源数据进行判重，剔除重复数据，并将指代同一实体的信息相连接，按照学科类别或知识体系模块分块储存在数据库中，完成信息的序化加工、信息过滤与知识评估。融媒体背景下的图书馆服务体系通过信息的模糊匹配与实体对齐构建出一个专业性强、易扩展、标准化程度高、易管理的内容资源体系，方便用户和图书馆工作人员在查询、调出、媒介传输的过程中可以精确快速地找到有价值的目标信息[16]。

信息经过收集、预处理与分类存储后，进入信息的生产中心，图书馆融媒体馆员运用融合技术、数据挖掘技术与协同创新技术等，依托对齐的分类后记录，通过文献多源化编辑、知识深化加工与信息协同创新等不同的加工手段，扩大知识范围、重构知识形态，产生新的知识图谱、扩展信息服务形式[17]。多源数据融合后的知识要比来自单一数据源的知识更精确、更可靠[18]，也有利于知识的重构与再生产，推动图书馆知识服务的创新。而统一生产的管理模式实现了资源与服务的优化整合，节省人力、物力与财力。

在情感场与意动场领域，通过网络抓取与媒体追踪等技术对图书馆融媒体云平台上用户行为、偏好习惯与情感特征等数据进行汇总，通过数据挖掘进行影响因素分析、聚类分析与关联分析，对多源用户情感知识进行融合，提高情感分类性能。在整体层面，提炼用户共性需求，并以此调整融媒体服务平台功能体系、完善图书馆服务内容与优化图书馆发展策略，在个体层面，建立用户画像，为具有同类偏好的用户群体或者个体，提供个性化、社群化、定制化与智能化的服务。

3.3 融媒体背景下图书馆服务表现形式

依托异构信息同质化、物联网、近场传输、RFID与智能互联等新兴信息技术，图书馆以融媒体服务云平台为枢纽，通过对信息与服务矩阵统一的指挥与调控提供面向各类智能终端、数字平台与传输媒体等多终端的“一对多、多对多”资源多元发布，打通线上与线下的壁垒，实现跨渠道的融合性信息服务，其主要表现形式如下。

（1）跨渠道的资源推送，相同与类似的资源以不同的表现形式推送到融媒体平台的各个链接渠道上供用户选择获取。如用户想获取某一本书的内容，可以选择不同的媒介渠道，通过媒介上不同的表现形式（如纸本形式、电子书形式、有声书形式等）进行欣赏，虽然获取资源的形式与媒介不一致，但是其内容体验与需求完成度是一致的。

（2）拓展式服务展现，从一种内容出发，通过媒介平台进行多形式的表达，对该内容进行延展。如一本小说被改编、制作成电视剧与电影，用户通过图书馆的融媒体平台进行关联性的跨媒介欣赏，在获得原本需求的基础上，增加补偿性体验的获取。

（3）碰触式服务扩展，用户从某一渠道获取内容，并以此为起源产生兴趣，经由转介、链接等桥梁激发其他媒介渠道参与，从而引发资源的碰触式扩展。例如，用户通过图书馆融媒体服务平台的微课堂渠道看某期《说三国》课程后，根据关联类链接跨渠道观看三国时期相关的内容视频，同时通过图书馆融媒体服务平台，对馆内三国时期纸质图书进行定位，同时可搜集相关的电子书原文阅读，并加入读书小组，与具有类似兴趣的用户进行讨论，从而获得连续性的体验。

（4）共创式服务，用户通过各个渠道参与协同创造活动，用户既是服务的体验者也是服务的创造者。例如，用户利用图书馆融媒体服务平台的终端进行资源与服务获取的基础上，根据自己兴趣和理解与其他用户共同进行内容的协作式编辑或者服务的共同趋向性改进，而这种共创式服务在带来较强的互动性体检的同时，有利于知识的再创造与服务边界的探索。

图书馆融媒体云平台通过线上线下信息的无缝对接与深度融合，促进用户、实体资源、数字资源、社交媒介、移动App等之间的能量流动，满足融媒体时代碎化、精炼化与综合化的信息获取需求，构建实体空间与虚拟空间的全方位与立体化的融合服务体系[19]。

4 融媒体背景下图书馆服务体系推进新路径

媒体融合的发展，改变了信息内容生产理念与传播方式，也改变了用户获取、利用信息资源与服务的方式，在图书馆融媒体服务体系构建的基础上，应该以融合思维深化服务，走在用户前方，探寻融媒体背景下图书馆融服务体系推进的新路径，增加用户对图书馆的黏性，提升图书馆信息服务效能。

4.1 融媒体背景下图书馆知识服务产品化

融媒体背景下的图书馆可以与高校、企业、社会组织进行深度合作，根据合作主体的需求，通过含有多个媒体与数字平台嫁接的图书馆融媒体服务云平台全面采集相关信息，如机构年度报告、专家论著、音视频采访等，运用信息集成技术对这些多源信息进行过滤与融合，形成涵盖用户需求与机构情况的二次文献数据库，在记录链接性信息流基础上，通过数据挖掘技术，形成以精准服务、知识服务与决策支持为主要内容，以产品化为表现形式的新兴服务功能，探索媒体融合背景下能够盈利的图书馆商业模式。

4.2 融媒体背景下图书馆知识服务情景化

用户情感需求的满足状况与用户对图书馆的黏性增减息息相关，融媒体背景下的图书馆可通过运用AI技术、三维配准技术、人机交互技术、网络跟踪与定位技术，将虚拟场景与实体场景深度融合，构建沉浸式的互联、服务与资源获取场景，激活用户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等立体化感知系统，做到用户与图书馆的深度融合，拉近用户与图书馆的距离。例如，为了更好地改进阅读推广服务，改善用户的阅读体验，将图书内容情景化，首先利用图书馆融媒体服务云平台将与该书相关的信息进行聚合、筛选、分析、融合；继而通过虚拟技术、三维立体技术、人机交互技术等将书中较为重要的一段或多段场景进行还原，投影到实体空间中；并邀请用户扮演书中这段场景的角色，共同演出、还原文章内容，从而将死板、枯燥的文字内容影像化、空间化、趣味化，带给用户沉浸式阅读体验，促进其对阅读内容更深刻的理解，满足其获取资源多样化、趣味化的需求。

4.3 融媒体背景下图书馆文化传承模式创新

图书馆作为我国科学教育文化事业的重要组成机构，承担着重要的社会文化传承职能。融媒体背景下的图书馆，应借助科技力量与各类媒体渠道，通过融合思维，将文化与科技进行深度融合，从融媒体多元传播、数字文旅与文创的角度出发，探索基于融媒体的图书馆文化服务新模式。如对丰富的典藏资源进行系统性梳理与二次开发，全方位挖掘典藏书籍的价值内涵，借助生产工艺将传统文化元素与传统文化精神内涵融入文化产品生产中，推出具有传统文化特色的文创产品，将存在于文字中的抽象、枯燥的传统文化带到现实，借助线上与线下的营销手段，让产品为大众所知，推动传统文化的传播。

5 结语

融媒体环境下，图书馆的转型与发展要充分考虑到用户对信息与服务的要求，顺应时代的潮流，将挑战化为机遇。融媒体背景下的图书馆服务不仅仅是依托技术进行服务渠道的简单融合，更需要进行信息和知识交流的融合。图书馆将用户终端、信息、资源与传播途径相互关联，并从各个角度与维度进行深入的融合，这种区别于传统媒介的新载体形态变革对图书馆产生革命性的影响，开创图书馆多元化发展路径，影响整个图书馆行业生态。