数字化时代，老年群体面临诸多难题待破解

冯士军 豆豆

编者按：

移动互联网及智能手机的普及，让我们进入数字化时代，尽享科技进步带来的便利。一部智能手机，开通手机支付，便能满足我们的各种消费需求。但对广大老年人而言，这种进步带来的不是便利，而是尴尬与困扰——

手机支付、网约车、网上预约挂号、网上购票……数字化给人们带来便利的同时，正成为老年群体生活中的绊脚石

手机支付，对年轻人来说轻而易举，但对有些老年人来说，却是一道难题。2020年10月中旬，网上接连报道两条“搞笑”新闻：10月9日，江苏高邮一老人使用微信支付车费，误将支付密码当成了支付金额，5元钱的车费支付了5000多元;10月13日，河南鄭州一老年乘客，坐公交车时未带零钱，司机提醒他手机支付，他不知手机支付为何物，直接把手机投进了投币箱。

这两则新闻看似离谱，却反映了老年群体在数字化时代的窘态。其实，不但手机支付让老年人尴尬，日常生活中，老年人在很多方面因为数字化而感到困扰。

不会网约车，阻挡了不少老年人出行的脚步。杭州68岁的张奶奶有过几次打车难的经历，她悲哀地认为自己“生活无法自理了”。有一天她在街头招手拦出租车，一辆辆出租车从她身边呼啸而过，明明是空车却不肯停下来。她气愤地以为出租车拒载，后来才知道，人家是因为先在网上接了单。现在时兴网约车，招手停的时代过去了。后来她在儿子的帮助下下载了网约车APP，但因为不习惯使用智能手机，感觉操作困难。有一次她在网上约车，因操作不当，在马路边等司机20分钟也没能跟司机“接上头”，而她又不会取消订单，最终被平台罚款23元。

不会网上预约挂号，让老年人遭遇新的看病难。2020年9月的一天，上海市民王阿婆忍着疼痛到一家医院门诊看牙医，挂号窗口的工作人员告诉她，当天的门诊号已全部预约。71岁的王阿婆不解：“预约？怎么预约啊？”“网上预约啊！关注我们医院的微信公众号就能进行网上预约。”工作人员耐心跟她解释。但王阿婆疼痛难忍，既不会网上预约，也等不及，只好无助地离开医院，去了一家私人诊所。

不会网上购票，火车站、旅游景区、博物馆、纪念馆等场所的大门都成了老年人过不去的一道关卡。更加让老年人望而兴叹的，还有许多智能化服务，如智能家电，智慧管家，银行、机场等公共场所的自助服务平台，等等。

数据显示，截至2019年底，我国60周岁以上老年人达2.54亿;截至2020年3月，我国网民达9.04亿，但60岁及以上网民仅占6.7%。从这两组数据不难推算出，有接近2亿老年人没能搭上数字化快车。特别是受教育程度较低或年龄偏大的老年人，在获取信息、使用智能电子设备等方面有较大困难，正遭遇严重的数字化困扰。

老年人的不适应，一方面是因其自身适应能力和学习能力弱，另一方面也与各种智能应用忽视“适老化”、公共服务缺乏人性关怀有关

78岁的余大爷一人独居。儿女都很孝顺，对他的吃穿用度及时满足，还给他买了一部智能手机让他解闷儿。可事实上，余大爷至今只会用手机打电话、发短信，把智能手机当老人机使。当初儿子给他送手机时，教过他如何使用，他学得很认真，但因记性差，有些用法他明明学会了，可一转身又忘了。等到周末，儿子来家吃饭时他又让儿子教了一遍，儿子已经有些不耐烦。余大爷只好作罢，想自个儿慢慢摸索，可摸索到现在他也没能摸索明白，还是不太会用。

尽管如此，余大爷仍属于老年人中的好学者，更多的老年人根本不愿学。刚满70岁的卢老太就是一个典型例子。

卢老太办了老年乘车卡，以往出门坐公交车基本没问题。但新冠肺炎疫情暴发后，乘公交车需要扫健康码，卢老太没有智能手机，就让儿子到居委会给她开健康证明。儿子嫌麻烦，给她买了一部智能手机，让她学习上网。卢老太当即发火，责怪儿子乱花钱，又说：“你这是要你老妈80岁学吹鼓手啊！”儿子说，如今社会都智能化了，老人也要跟上时代步伐。可卢老太借口眼神儿不好、看不懂手机里的东西、没时间等，拒绝学习。说白了，她就是不想学！

老年人跟不上信息化时代的步伐，除了自身适应能力差、学习能力弱，一些智能应用不够“适老化”也是一个重要因素。

就拿智能手机来说，老年人又爱又怕。许多老年人虽然愿意学习使用微信等社交工具，但对智能手机的各种复杂功能无法驾驭。72岁的黄女士是一名退休教师，特别爱学习。在女儿的帮助下，她学会了使用微信，绑定了银行卡，尝试使用手机支付，但总是记不住支付密码。后来她让别人帮忙开通了免密支付。但有天晚上她在电视上看到一则新闻，说手机免密支付易被盗刷。她吓出一身冷汗，赶紧拿起手机想取消银行卡绑定，可操作了半天也没有成功。她打电话向女儿求助。经女儿一步步提示，她找了半天解绑界面，也没能成功解绑银行卡。一气之下，她干脆卸载了微信。

北京大学社会学系博士后郑志刚表示，中国虽然早已进入老龄化社会，而且老年人文化程度总体偏低，但这个社会的思维却是“高知化”“年轻化”的，因为各行业决策者大多具有优秀教育背景，相关产品的研发者基本都是年轻人，他们往往会忽略一些老年人的实际需求。

此外，个别公共服务领域只考虑便利化，忽视了针对老年人的人性化设计，也一定程度上加剧了老年人的社会隔离感。

据网媒报道，11月22日，湖北广水一位94岁老人，为办理社保卡激活被家人抬到银行做人脸识别;11月23日，湖北宜昌一位老人冒雨前往某机构交医保费被拒，工作人员告诉她：“不收现金，要么你告诉亲戚（让亲戚帮忙支付），要么你用手机支付。”老人手握现金一脸无助，视频在网上引发热议。

数字化的本来目的是便利化，如今却给老年人带来了更多不便。而像这样的不方便在一些公共服务领域更为多见。比如许多医院除了挂号预约、取药排号，租用共享轮椅等也需扫码;有些商场、娱乐场所的共享儿童游玩车、按摩椅等公共设施，更是需要一连串的认证、线上抵押等操作方可享受。

破解老龄化时代的数字化难题，需要政府、企业、社会和家庭共同努力，更需要老年人自身发扬终身学习精神主动适应

预计到2025年，中国将有60岁以上老年人约3亿。毫无疑问，老年人也应从社会发展成果中享有同等权利。而且人人都会变老，因此面对老龄化时代的这道“数字鸿沟”，每个人都不应袖手旁观。众多有识之士一致认为，政府、企业、社会和家庭应形成合力，帮助老年人破解数字化难题;同时，老年人自身也应主动学习，努力让自己跟上时代步伐。

政府应多出台让老年人共享数字化红利的专项政策，提供更多适老公共服务。特别是在民生服务、公共政务服务等领域，应充分考虑老年人的特殊需求，既有智能服务，又保留人工服务，避免老年人受阻于数字屏障。为此，许多部门、地方已在积极探索，值得点赞。比如，2020年10月23日，“民政部将推动解决老年人智能技术困难”的话题登上热搜。针对网民反映的老年人遭遇的数字化难题，民政部列出具体措施：鼓励社区工作者等帮助老年人使用智能手机等新技术;民政服务领域保留人工服务，运用智能信息技术时坚持适老化原则;提高涉老智能产品的适老性，满足老年人在出行、就医等方面的需求。比如，郑州市将打造以社保卡为核心载体，融合各类公共服务功能的市民卡综合服务平台，社保卡可办理个人的各项公共服务业务，实现市民卡“一卡通用、一码通城”。这让不会上网的老年人也可实现无现金支付。

另据新华社11月24日消息，国务院办公厅已印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。《实施方案》指出，在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求;紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。

市场应注重适合老年群体的产品设计和开发。企业应承担社会责任，多推出“适老化”产品。有专家认为，针对老年人对智能手机的界面、复杂操作不适应问题，相对应的手机厂商可在系统内设置老人模式，将功能极简化，只保留必需的几个功能，如打电话、手机支付、健康码等;APP开发商也可推出老人版APP，确保软件操作简单、步骤最少化、语音控制等，实现“傻瓜式”操作，让老年人也能使用。另外，在医院、养老院等老人集中的区域，在开通网络自助服务时，将操作步骤设计简单化，并配合简洁、明了的导引图，以方便老年人快速学习、使用。

相关部门应加大针对老年人的科普教育和培训力度。老年大学、社区、公益机构等应多开展公益性普及培训，比如微信、QQ及各类与老年人生活密切相关的网站的使用方法，让老年人跟上科技发展的步伐。比如早在2016年，北京顺义老年大学石园西区分校就开设了手机班，很受老年学员欢迎。

子女应不厌其烦地引导、教授老人们正确使用数字产品。南京师范大学发展教育心理研究所所长谭顶良表示，年轻人应帮助父母融入移动互联网时代，除了给父母买智能手机，还要有足够耐心说服父母转变观念，鼓励并教会父母使用手机。近日，为教会外婆使用微信，浙江杭州有位姑娘制作了一份微信使用说明书，内容详细，图文并茂，外婆一看就懂。这份特殊的“使用说明书”在网上展示后，引发众多网友点赞。

老年人自身更应发扬终身学习精神，主动适应数字化时代。不久前在网上走红的b（bilibili）站最高龄up主江敏慈，就是一个活到老学到老的典型。江敏慈是广东人，89岁，不但能玩智能手机，还会玩微信、发朋友圈、扫码支付、线上购物、网约车、医院预约挂号等，“网上那些事”对她來说都不是问题。后来她甚至玩b站，做起了up主，从2020年4月底开始，到7月底已圈粉28.3万，单个视频最高播放450多万次。

如果老年人都能像江奶奶一样好学，所谓的“数字鸿沟”自然就会消失。

【编辑：冯士军】