门诊输液室中实施输液流程优化优质护理服务的效果探讨

朱一文　徐静娟

[摘要] 目的 对输液流程优化优质护理服务在门诊输液室应用的效果进行观察。方法 方便选取2018年1月—2019年1月期间72例门诊输液患者，随机分为观察组与对照组，各36例。对照组实施常规护理服务，观察组实施输液流程优化优质护理服务，对比两组护理效果。结果 在输液风险发生率方面，观察组为2.78%，低于对照组的27.78%，差异有统计学意义（χ2=10.215，P<0.05）;护理前两组输液环境、服务态度、护理管理、护理水平、仪容仪表及健康教育等護理质量指标评分差异无统计学意义（P>0.05），护理后两组各指标评分较护理前均升高（P<0.05），且观察组高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;护理满意度对比，观察组为97.23%，高于对照组的72.22%，差异有统计学意义（χ2=8.453，P<0.05）。结论 将输液流程优化优质护理服务用于门诊输液室中，可有效减少输液风险的发生，同时可使护理质量得到提升，患者对护理服务满意度较高。

[关键词] 输液流程优化;优质护理;门诊输液室;输液风险;护理质量;满意度

[中图分类号] R47          [文献标识码] A          [文章编号] 1674-0742（2020）10（a）-0140-04

Discussion on the Effect of Implementing Infusion Process in Outpatient Infusion Room to Optimize Quality Nursing Service

ZHU Yi-wen， XU Jing-juan

Emergency Infusion Room， Zhonglou District， Changzhou Hospital of Traditional Chinese Medicine， Changzhou， Jiangsu Province， 213000 China

[Abstract] Objective To observe the effect of optimizing the infusion process of high-quality nursing services in the outpatient infusion room. Methods A total of 72 outpatient infusion patients from January 2018 to January 2019 were conveniently selected and randomly divided into observation group and control group， with 36 cases in each group. The control group implemented routine nursing services， and the observation group implemented infusion process-based high-quality nursing services. The nursing effects of the two groups were compared. Results In terms of the incidence of infusion risk， the observation group was 2.78%， which was lower than 27.78% in the control group. The difference was statistically significant （χ2=10.215， P<0.05）; the infusion environment， service attitude， nursing management， the scores of nursing quality indicators such as nursing level， appearance and health education had no statistically significant difference （P>0.05）. After nursing， the scores of each index in the two groups were higher than those before nursing （P<0.05）， and the observation group was higher than the control group，the difference was statistically significant（P<0.05）; Compared with nursing satisfaction， the observation group was 97.23%， which was higher than the control groups 72.22%， the difference was statistically significant（χ2=8.453， P<0.05）. Conclusion The use of infusion process optimization and high-quality nursing services in the outpatient infusion room can effectively reduce the occurrence of infusion risks， and at the same time can improve the quality of care， and patients are more satisfied with the nursing service.

[Key words] Optimization of infusion process; High-quality nursing; Outpatient infusion room; Infusion risk; Nursing quality; Satisfaction

门诊临床中，门诊输液是重要组成部分，由于门诊患者数量众多，所以门诊输液室护理服务质量不仅关系到医患关系，也直接影响医院形象[1]。门诊患者由于数量多、病情复杂，因此医护工作面临的困难也比较多，而门诊在对患者治疗时，输液治疗是疾病治疗的主要方法之一，也是医患纠纷发生的主要区域，门诊输液治疗中，受诸多因素影响，如患者压力、护理人员操作技术等方面，一旦出现沟通不畅、护理不到位等情况，均可能导致护患纠纷的发生[2]。因此加强门诊输液室护理服务质量管理，对减少输液不良事件发生，提高护理服务质量具有重要意义。该次对2018年1月—2019年1月期间72例门诊输液患者进行研究，对输液流程优化优质护理服务的实施效果进行观察，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

方便选取72例门诊输液患者为研究对象，随机分为观察组与对照组，各36例。对照组中，男性19例、女性17例;年龄最小12岁，最大65岁，平均年龄（44.3±5.7）岁;文化程度：大专及以上14例、高中15例、初中及以下7例。观察组中，男性20例、女性16例;年龄最小10岁，最大66岁，平均年龄（44.8±5.5）岁;文化程度：大专及以上12例、高中16例、初中及以下8例。两组一般资料对比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

纳入标准：病情相对稳定，无严重并发症;认知功能正常，可完成调查;无重要器官功能障碍;近期内首次进行静脉穿刺治疗;该次研究经该院伦理委员会批准，患者及家属均知情，且同意参与。

排除标准：合并严重疾病者、病情不稳定及有生命危险者、严重感染者、恶性肿瘤者、有免疫抑制剂使用者、皮肤溃疡者及精神异常者。

1.2  方法

对照组实施常规护理服务，包含核对患者资料、输液知识讲解及常规输液护理等。观察组实施流程优化优质护理服务，具体如下。

1.2.1  环境护理  在对门诊输液区域进行布置时，对输液大厅进行分区，包含发热患者输液区、小儿输液区及成人输液区等。输液区域布置大靠背座椅、带扶手座椅及应急床位，供无法坐位输液、年老体弱者使用。输液大厅内配置立式动态循环风消毒机、中央空调、排风机及消毒机等，保证输液室内常年温度恒定、舒适[3]。各区域内安装平板电视，可播放输液知识、娱乐节目、动画片等，供输液者观看。在成人输液区域内，放置疾病健康宣传资料、报刊等，方便患者取阅。对于小儿输液区域内，因容易产生垃圾，所以要求区域内配置专门的保洁员，随时进行打扫，加强清洁，保证输液区域无异味、干净，为患者创造舒适、温馨、安全的输液环境。

1.2.2  安全护理  为了使患者输液过程处于安全状态，可引入输液管理系统，如无线网络系统、条形码识别技术等，具体如下：①输液袋条形码标签生成及患者身份识别。在患者进入输液室时，护理人员对患者就诊卡进行扫描或刷卡，患者的姓名、就诊医生、科室、疾病信息及医嘱等自动显示在电脑上，并根据扫描时间自动排号，护理人员通过对各项信息进行核对确认后，对输液清单进行打印，以条形码标签形式体现输液信息，条形码标签与患者身份为唯一关联标识，然后将就诊卡归还患者，并在输液袋上贴好条形码[4]。②呼叫患者输液并核对条形码。待配置好患者输液药物后，护理人员通过移动终端对输液袋上的条形码进行扫描，此时电子呼叫系统接收到信息后对患者姓名、序号进行呼叫。待患者来到输液台后，护理人员用移动终端对药物条码、身份条码进行扫描核对，实现快速识别[5]。在拔针或换瓶时，使用移动终端对患者身份条码先进行扫描，再对药物条码进行扫描，通过电脑快速识别匹配，确保换药与拔针的准确性，如发现不匹配情况，需立即进行核查。③对患者的呼叫予以及时应答。在患者结束输液、换瓶或病情发生变化时，患者可通过对输液椅扶手上的呼叫按钮进行按动，护理人员可通过移动终端接收到求助信息，并根据座椅位置及时到达患者身边进行处理，一方面提高了输液的准确率，另一方面也节省了时间，保证输液的安全性与时效性。

1.2.3  优化护理流程  ①个性化护理。为了使门诊输液室优质护理服务得到提升，在门诊输液室内增加特色服务。除了对以往输液前问候交流、输液中沟通巡视及输液后温馨提示、预约输液等服务内容进行延续外，在输液室内增加主动为心脏病、高血压患者测量血压的服务;可利用健康宣传栏、文化墙、当班护士一对一宣教及集中授课等特色健康教育形式，对患者开展输液知识宣教，让患者对输液知识更好地掌握与了解。如可在夏季通过对化学药剂遇热变性知识进行宣讲，让有车的患者不要将药物放在车内等提示[6]。同时加强人性化服务在输液室的应用，为患者提供开水、一次性纸杯、便民箱及雨伞等，推行优质护理服务，改善护患关系，使患者对门诊输液室护理服务质量更加满意。

②强化基础护理。要求护理人员在输液护理中必须体现“精、准、细、严”的要求：精，即精益求精，要求护理人员在输液护理中不仅能单独完成输液操作技能，同时还要加强沟通能力、专科知识学习，能夠让患者从多途径获得医疗保健知识;准，即准确评估、评价，门诊输液中，主要操作技术包含静脉输液、肌内注射及皮内注射等操作，患者满意度的关键在于护理人员能熟练操作，做到一针见血，才能最大限度地降低疼痛感，对护患关系改善也有促进作用;细，即细心操作，要求护理人员在输液管理中能够从细节方面细微观察;严，即严格控制偏差，要求护理人员对突发事件能够及时处理，提升应急能力，由于门诊输液室内患者疾病类型多样，用药种类非常多，要求护理人员对各类药物的使用方法、注意事项应充分了解与掌握，对药物引起的不良反应处理能熟练掌握，确保患者用药反应出现后护理人员能及时进行处理[7]。

③输液环节优质护理。输液前，护理人员需对患者是否有晕血、晕针情况及癫痫史、低血糖史等进行询问，对患者注射单、病历单进行核对，确保输液过程安全。清点药物总量，对每日输液量告知患者。对药物的药效、不良反应等进行讲解，让患者加强了解[8]。输液时，在患者面前打开一次性静脉输液装置，针对害怕疼痛者、精神紧张者，由经验丰富、技术较好的护理人员进行穿刺操作，以提高患者的安全感与信心;穿刺时，尽可能采用直接、快速的方法操作，动作轻柔，期间可与患者谈论一些生活、工作等方面的问题，可分散患者注意力，达到缓解患者疼痛与紧张的目的[9]。输液中叮嘱患者不要自行调节滴注速度，不要随意更换座位，并对输液中常出现的问题告知患者，加强对患者巡视，对患者输液反应、输液部位注意观察，便于及时发现患者输液时出现的问题。输液后，在药物快滴完时，要求患者及时呼叫护理人员进行拔针，拔针后指导患者对穿刺部位持续按压5 min以上，预防瘀斑、渗血及肿胀情况发生;并告知患者输液后可能出现的不适反应情况及下次输液的时间，告知患者相关康复知识、饮食知识等，使患者自疗意识与自我保健意识得到提升。

1.3  观察指标

对两组患者护理期间药液外渗、错拔、漏接及给药错误等输液风险发生情况进行对比;对两组护理前后输液环境、服务态度、护理管理、护理水平、仪容仪表及健康教育等护理质量指标评分进行对比，各指标评分区间0～100分，分值越高表示护理质量越好;采用医院自制护理满意度调查问卷，对两组患者护理满意度进行统计对比，问卷满分100分，非常满意：≥90分;满意：70～89分;不满意：<70分，满意度=1-不满意率。

1.4  统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件处理数据，计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以频数和百分比（%）表示，采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  输液风险发生情况

在输液风险发生率方面，观察组为2.78%，低于对照组的27.78%，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2  护理质量评分

护理前，两组输液环境、服务态度、护理管理、护理水平、仪容仪表及健康教育等护理质量指标评分均差异无统计学意义（P>0.05）;护理后两组各指标评分均高于護理前（P<0.05），且观察组均高于对照组（P<0.05），见表2。

2.3  护理满意度

护理满意度方面，观察组为97.22%，高于对照组的80.56%，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

3  讨论

静脉输液是临床中治疗疾病的主要方法之一，但如果输液期间护理措施不到位，容易产生药液外渗、错拔、漏接及给药错误等输液不良事件，影响患者治疗效果[10]。所以，在门诊输液室护理中，实施输液流程优化优质护理，以患者为中心，从安全角度出发，对护理工作经验进行总结，不断提高门诊输液质量。输液流程优化优质护理在门诊输液室中应用，可使门诊输液室护理工作流程化，缩短患者等待时间。对患者输液期间遇到的问题能够第一时间进行解决，同时在输液前因对患者及所用药物进行仔细核对，均可有效减少输液风险事件的发生。而流程优化包括护理的实施，将门诊输液大厅划分为不同的区域，各区域由专门的责任护士负责护理，护理工作更具针对性与具体化，因此可有效提高患者对护理服务的满意度。优质护理的实施，为患者创设了良好的输液环境，患者在进入输液室后护理人员热情的接待，使患者从心理层面得到安慰，按照排号顺序有序地进行等待与输液，避免了输液室等候区的拥挤;配合输液大厅相应形式的健康教育，使患者对输液知识也能更好的了解与掌握。从该次研究结果来看，观察组实施输液流程优化优质护理，在输液风险发生率方面，观察组为2.78%，低于对照组的27.78%（P<0.05），宋健华[11]在其研究，对门诊输液患者实施优质护理服务，护理风险事件发生率仅为3.14%，与该次研究结果基本一致，表明输液流程优化优质护理的实施，可有效减少门诊输液室输液风险事件的发生;护理后观察组输液环境、服务态度、护理管理、护理水平、仪容仪表及健康教育等护理质量指标评分均高于对照组（P<0.05），表明输液流程优化优质护理的实施对门诊输液室护理质量提升有促进作用;护理满意度对比，观察组为97.23%，高于对照组的72.22%（P<0.05），王丽侨等[12]研究显示显示，门诊输液护理流程优化服务的实施后，患者护理满意度达到98.26%，与该次研究结果基本一致，进一步表明了门诊输液室在实施输液流程优化优质护理后，输液室护理质量提升，患者对护理服务质量满意度较高。

综上所述，在门诊输液室中实施输液流程化优质护理服务，可有效减少输液风险事件的发生，有利于护理服务质量的提升。

[参考文献]

[1]  胡婉玲.移动APP在门诊输液护理流程优化中的应用[J].中国医药科学，2019，9（12）：135-138.

[2]  张淑英.优化输液流程对门诊提高输液效率及降低差错的影响[J].中外医学研究，2019，17（17）：159-160.

[3]  宁圆圆，张淑文，程德梅.规范化静脉输液流程在门诊优质护理服务中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（1）：10，191.

[4]  谭晶晶.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用价值体会[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（87）：360.

[5]  张金花.优化基础护理流程在门诊输液室优质护理服务中的作用[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（40）：222.

[6]  朱海英，朱雪凤，朱晓华.利用移动护理信息优化门诊输液系统流程[J].江苏卫生事业管理，2018，29（3）：330-331.

[7]  孙洁，柯小洁，郑燕燕.优化流程在门诊输液室护理工作中的应用[J].中医药管理杂志，2018，26（5）：41-42.

[8]  张瑞红，章月照.护理流程优化在门诊输液室护理中的应用[J].现代实用医学，2018，30（2）：269-270.

[9]  刘慈花，陈晓彤，陈佩娟.分班制目视流程管理在门诊输液护理中的应用[J].中国城乡企业卫生，2017，32（5）：149-152.

[10]  刘金杰.规范化静脉输液流程在门诊优质护理服务中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（74）：267-268.

[11]  宋健华.优质护理服务在门诊输液室患者中的应用[J].中外医疗，2018，37（34）：166-168.

[12]  王丽侨，周莺，王萍英.优化门诊静脉输液流程管理的效果观察[J].数理医药学杂志，2017，30（1）：142-143.

（收稿日期：2020-07-06）