优化电力营商环境供电营业厅管理策略分析

何悦星 蒋红亮 卢旭航

[摘 要] 随着社会经济的不断发展，在当前的经济新态势下，所有的经济结构都需要在原有的经济发展态势下进行二次发展和超越，只有对内部进行革新才能不断地满足社会经济的需求。在当前的电力营业厅改革过程中，电力营销的任务在不断的提升，同时对于电力营业厅的服务人员的服务水平提出了新的要求。文章主要对电力营商环境的重要性进行阐述，同时对现阶段供电营业厅服务中存在的问题进行剖析，并给出针对性的解决方案。

[关键词] 电力营商环境；营业厅管理；策略方案

中图分类号：F407.61 文献标识码：A

随着社会经济的不断发展，我国人民的生活质量和个人素质正在不断提升。这就要求供电营业厅要不断提升自己的服务水平，以满足社会经济的发展需求和人民的需要。另一方面，提供更好的营业厅服务，能够从整体范围上优化电力营商的环境，改善电力用户对电力运营公司的整体观感，提升客户的认可度。这对于促进电力公司的正常发展具有十分重要的意义。

一、提升供电营业厅服务质量对于优化电力营商环境的重要性

电力是老百姓每天都会用到的，已经在我们的生活中扎根。供电营业厅是客户对电力系统了解的第一渠道，也是第一印象的获得处。随着我国社会经济的发展，客户对于供电的整体服务水平的要求也在不断提升。这就需要供电营业厅在面对客户的过程中，做好电力资源的合理配置，做好基础的比较工作，保证电力资源之间的供应，通过对客户的问题的迅速解决来提升客户对于供电营业厅的满意程度。而另一方面，通过对客户提供良好的服务的方式，能够帮助供电营业厅塑造良好的企业形象。在当前的电力营商环境中，良好的企业形象能够增加客户的认同感，使客户能够积极参与到营业厅开展的营销活动中去。在当前的经济竞争情况下，一味追求电力营业厅的利益最大化已经不符合人民和社会的需求。现阶段的营销重点应该放在优质服务和便捷高效上。通过提升电力营业厅服务质量的方式，来满足企业的社会责任感，满足客户的心理需求，增加社会和客户的企业认同度，从而让整体的电力营商环境能够有所改善，方便电力公司进行社会化营销活动[1]。

二、现阶段供电营业厅服务中出现的问题

（一）营业人员缺乏主观能动性和自我积极性

受到传统的营销方式和电力系统发展模式的影响，现阶段的供电营业厅的营业员还保留了原有的“官商”的不良风气。在解决客户问题的过程中，存在着敷衍的情况。没有养成良好的服务意识，也没有进行基础的服务行为培训。在对客户的咨询过程中，不能够积极的解决客户的问题，在这过程中常常造成客户心理不满足情况。由于供电营业厅的营业员是客户直面的电力系统人员，因此在这过程中往往会造成客户对整个电力供电营业厅乃至整个电力系统较差的印象，影响了正常的电力营商环境。

（二）信息管理和基础硬件设施不足

随着社会经济的发展和电子信息技术发展，部分地区的供电营业厅的基础设备已经不能和当前的社会发展水平相适应。主要体现在两个方面，一方面是不能对客户做好信息库的处理，没有针对性的电力管理系统和用户信息管理系统。对客户的电能监控能力差，很多情况下都只能依靠客户自身对电力情况进行检测和查询。同时，缺乏对客户信息差异化管理，在对部分客户进行服务过程中，难以根据客户信息提供差异化服务，影响客户满意度；另一方面体现在客户操作的便利性上，现阶段部分电力系统的缴费和查询行为尚未进行联网处理，这导致客户在进行电费充值，电量查询等过程都需要前往营业厅处理，不能满足客户的便捷性需求，导致客户对于营业厅的整体印象下降。

（三）整体服务内容的缺失

在进行供电营业厅的服务内容的查询过程中，发现大部分营业厅对于营业员的服务内容都缺乏专业的培训，对服务内容的理解尚处在基础的微小服务上，没有进行深层次的服务过程培训，这导致营业员在进行客户服务的过程中不能根据客户的实际情况提供更加优质的服务内容，导致客户对营业厅的实际解决问题能力存疑。严重情况下，会造成营业厅基础形象的崩塌，对整体的电力营商环境都会造成巨大的影响。

（四）营业员专业素质缺失

电力系统的营业员在招募过程中，一般不会进行专业技能的考核。这就导致了现阶段的电力营业厅的营业人员的电力专业知识水平较低，不能满足客户在实际过程中的矛盾需求。另一方面，由于对营业员的整体准入门槛相对较低，导致部分营业员的整体素质相对较低，在职业的专业能力和职业操守方面都存在著严重的问题。

三、优化供电营业厅的管理策略

（一）传递优质服务理念，做好服务观念建设

为了保证客户能够有良好的过程体验，首先需要明确对营业员的服务理念的建设。供电公司必须从最基层开始，对电力营业厅的相关人员进行优质服务的意识的培训。让营业员能够建立起以客户为中心，以解决客户问题为重点的服务理念，让客户能够在解决问题的过程中有良好的体验。供电公司可以通过技术培训，服务知识讲解等方式，明确营业员的一线原则，让客户能够有切实感受到优质的服务质量。

（二）做好基础设施革新，建立客户信息管理系统

为了保证给客户提供更优质的服务，本地电力公司需要针对本地的电力客户进行针对性的客户信息管理系统建设，明确客户之间的个体差异，对客户的历史用电情况和基础用电差等信息进行记录，分析客户的用电规律，从而在客户需求帮助的情况下能够针对于客户的具体情况作出专业的问题解决方案，让客户能够在被服务的过程中满足心理差异感，提升客户的心理满意程度。同时，建立客户信息管理系统还能够对本地的整体用电情况和电力营销活动进行针对性的分析和处理。通过对客户的用电情况进行分析的方式来判断当前电力营销活动是否适用于客户。一方面能够挑选适配程度较高的客户参与活动，提升活动参与度。另一方面也能够根据活动参与情况对活动内容进行调整，使电力营销活动能够真正的满足客户需求。而进行基础设备的革新主要是立足于当前互联网的快速发展前提下，让客户能够通过互联网完成电费充值、电力查询、问题咨询和申报等过程，提升整体活动过程的便捷性，让客户能够足不出户完成电力系统的各种操作，提升客户对于电力营业厅和电力系统的满意程度，完善企业外在形象，从而对整个电力营商环境起到改善的作用。

（三）做好专业知识和职业素养的培训

为了让客户能够有更好的过程体验，不仅仅需求营业厅人员能够保持专业的服务意识，还需要营业员能够有专业知识的提升。电力系统可以采用轮岗培训和脱产培训的方式，对营业员进行基础的知识培训，让营业员也能够对客户的基础电力问题进行解答，避免出现一问三不知的情况。通过对客户的问题进行快速解答的方式来提升客户对于电力营业厅的好感程度。同时也能够缩短客户寻求问题解决问题方案的过程时间，提升客户体验。另一方面，对营业人员进行职业素质的培训能够让营业人员对自身职业的具体情况有更深层次的理解，让营业人员能够明白该岗位和客户的交流对电力系统的影响程度。通过和客户的直面交流、在解决客户问题的过程中做好基础的企业形象的建立过程，让客户能够真切的感受到电力公司良好的企业形象，从而保证了客户的电力营销活动参与度，以达到优化电力营商环境的目的[2]。

四、结语

在当前的市场经济的发展过程中，良好的服务和便捷的处理过程已经成为了许多公司追逐目标。而电力系统在这方面的建设明显不足，特别是客户信息系统的建立和营业厅的营业行为上存在着严重的滞后。因此，只有进行符合社会经济发展的改革，提升营业厅管理水平，才能对整体的电力营商环境起到优化作用。

参考文献：

[1]刘邦凡，王海平，栗俊杰.提升窗口服务能力 着力优化基层营商环境[J].中国行政管理，2019，406（04）：10-11.

[2]周文琼，王乐球，林树华.基于微服务架构的智慧供电营业厅服务模式创新[J]. 电力需求侧管理，2019，21（02）：68-71，76.