自媒体环境下的政府危机管理策略优化

庾 岭

（南京航空航天大学人文与社会科学学院 江苏省南京市 211106）

随着经济的发展，自然与人类社会之间的矛盾日益显现，公共危机事件更为频发，并成为各国政府不可回避的重大挑战，2020年，新冠肺炎疫情席卷全球，世界卫生组织将这场疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”，在这次抗击新冠肺炎疫情大考中，我们国家面临着治理体系和治理能力的一次大考，也取得了这场疫情防控阻击战的阶段性胜利，在此过程中，自媒体对于提升公众对疫情防控的认知和警示也发挥着不容忽视的积极作用。

自媒体的相关界定

自媒体这一概念最早由美国专栏作家丹·吉尔摩提出，他将媒体发展的历程归纳成传统媒体、新媒体与自媒体三个阶段，并认为自媒体是新媒体的衍化。伴随着技术的进步与发展，新媒体的渠道与内容愈发丰富，依托于数字化信息处理与网络传播体系的智能手机、交互电视等新媒体形态打破了传统媒体所受的时空限制，而自媒体则呈现出了传播的及时性和强烈的交互性特点。

这种交互性具体表现为信息发布者与受众之间，原本泾渭分明的界限逐渐变得模糊，受众面对信息时的主动性得到大幅提升。根据Shayne Bowman 和Chris Willis在2003年发表的研究报告：“自媒体是普通公民通过数字科技强化的手段与全球知识体系相联，从而提供一种理解普通社会公众如何提供与分享他们自身经历、自身新闻的渠道。”[1]可以看出，自媒体中的信息发布者为平民化、个人化的普通社会大众，其对外界发布的信息也与自身息息相关。

自媒体对政府危机管理的主要影响

相对传统媒体，自媒体的准入门槛较低，监管机制尚不完善，其快速发展对已成为一把“双刃剑”。一方面，自媒体传播内容丰富多样，满足了公众知情权，提升了信息传播的及时性，与此同时却在一定程度上无法保障信息的真实性和有效性，在公共危机事件应急机制中具有一定的预测与发现潜在社会风险的能力，但也存在不实传播引发的公共危机事件，产生着正负两方面影响。

积极影响

传播的及时性促进响应能力。公共危机的演变极其迅速，为尽快控制事态蔓延，减少人员伤亡和财产损失，政府作出的关键性决策必须是及时而具有针对性的。自媒体为身处危机现场的社会公众赋予了强大的传播能力，危机事件的目击者、亲历者可以利用智能手机从不同角度对危机事件进行多方面的信息传播，在第一时间发布大量内容丰富的真实信息。自媒体几乎零时差的传播，政府能够及时接收这些信息，对危机事件作出初步的分类、分级，从而迅速启动相关的应急预案。

高度的参与性提升应对效率。自媒体语境下，危机信息的扩散范围变得更为广阔，对非政府组织、盈利组织与社会公众的危机动员也更为直接有效。在危机管理领域，政府自身在资源禀赋、人员结构、组织体系等方面存在各种先天的局限性。[2]而任何一件公共危机事件的成功应对都需要充足的社会资源作为保障，在政府主导下，非政府组织、盈利组织与社会公众的力量对公共危机的消解是极为重要的。危机信息经自媒体的迅速传播后，能够及时推动非政府组织与盈利组织的紧急救助，使其迅速投入到人员派遣、物资援助、资金募集及受害者安抚等工作中，极大地缓解政府压力，[3]对政府提高危机应急管理的效率能够起到相应的辅助作用，并成为政府危机管理的监督者，倒逼危机管理的及时与效果提升。

有效的交互性保障应急管理。得益于自媒体的高交互性，信息的传播方式逐渐由直线单向变为循环结构，作为受众的社会公众在接收传播者的信息后，转化为新的传播者进行再传播。公共危机具有高度的不确定性，当社会公众遭遇公共危机时，不可避免地会对未知产生不安，进而对自身安全产生恐慌。如果政府应急策略的实施不考虑社会公众的心理变化，就很可能会遭到普遍的不信任甚至是抵制情绪，从而造成策略性的应急管理失灵状况。在公共危机发生后，自媒体及时传递的大量信息能够真实向政府反馈社会公众对安全的焦虑和关切，为应急管理提供了“精确坐标”。[4]这些“精确坐标”往往能够为政府应急管理中的策略调整指明方向，从而为政府及时响应变化，减少应急管理的失灵提供保障。

消极影响

1.不实内容易引起负面效应。在公共危机发生后，社会公众面对未知通常都会存在恐惧与不安，在第一时间接触到的自媒体信息就能够在短时间内为大量社会公众所接受。而受自媒体匿名与开放的特性限制，信息传播者缺乏有效约束，故意放大危机事件的局部问题或是刻意造谣传谣以达到吸引流量的目的。由于社会公众受制于自身知识结构、专业水平等因素，必然会存在着判别能力弱，思维过于主观化、片面化的问题。倘若对传播危机信息的自媒体不加正确的管理，则完全可能会造成负面的舆论导向作用，带来普遍的社会恐慌，客观上增强公共危机的破坏性。

2.挑战公信力增加管理难度。自媒体在赋予社会公众强大的话语权的同时，也挑战了传统的话语权威。通常，官方媒体在发布危机信息前必须经过一系列严格的核实审查流程，而自媒体发布则自由很多。倘若政府迟迟不能满足社会公众对于信息的需求，就容易进一步引起社会大众的心理恐慌。每当自媒体上出现数量巨大、内容丰富的危机事件内容，而政府却始终没有官方信息发布时，难免会让社会公众产生对事实的怀疑，甚至导致对政府后续相关政策、行为的信任度和支持率不断降低，这对危机管理工作的顺利开展具有阻碍作用，加大了开展危机应急管理工作的难度。

自媒体在政府危机应急管理中应当发挥的作用

根据社会危害可能造成危害和威胁、实际危害已经发生、危害逐步减弱和恢复三个阶段，可将突发公共事件总体上划分为预警期、爆发期、缓解期和善后期四个阶段。政府由于自身工作方式、工作水平以及各种社会心理因素的制约，往往在公共危机的事前与事中不能对社会舆论进行有效的把控。这就需要自媒体积极辅助政府进行相应的弥补，具体可以从三方面展开：

预警识别征兆，及时发现社会风险。公共危机事件虽然具有突发性强、破坏性大、影响范围广等对社会不利的特点，但是并不是所有的公共危机事件都是不可预测的。处于基层的社会公众往往能够在自身的日常生活中发现各类社会危机爆发前存在的征兆。自媒体则适时为社会公众提供了及时公开隐蔽信息，并自下而上进行传达的途径，在一定程度上可以起到“吹哨人”作用，便于政府及时发现社会风险并控制问题的进一步发展。政府应在公共危机发生之前，通过收集相关部门、专家团体的相关意见建议，为社会各界建立预警机制，宣传如何避免危机事件，才能防微杜渐，达到将公共危机消弭于爆发之前的理想状态。

普及危机教育，提高社会应对能力。从社会公众的角度来看，作为公共危机直接威胁的对象，社会公众应对危机的能力与公共危机的潜在破坏性两者共同决定了危机事件的危害性。当社会整体都具备较高的危机意识与应对能力时，危机事件对社会公众生命与财产安全的危害将会降到最低。除政府组织开展社会性的危机训练外，一些具有一定专业背景的自媒体平台可以对全社会的危机意识培养、应对能力提高具有重要的促进作用。在新冠肺炎疫情的应对过程中，一些微信公众号，将专业的预防知识转化为普通公众易接收，易传播的方式呈现，收到了社会大众普遍欢迎，也在一定程度上缓解了公众不安情绪。

正向引导舆论，协助政府应急工作。在公共危机的爆发期与缓解期，政府危机管理能够取得多大的成效，不仅取决于相关工作的质量，还取决于社会中实际存在的各种制约因素。一般认为，在公共危机发生时所有的信息来源中，来自于官方的权威信息在公众中可信度最高。但是社会公众在面对公共危机时，往往会因为自身恐慌情绪以及层出不穷的谣言影响从而降低他们对政府信息的信任度。而自媒体上一批具有高度社会责任感的网络大V，在公共危机中充当着“网络意见领袖”的角色，在公共危机爆发期与缓解期发布的信息也具有很强的正面引导作用，避免在政府与自媒体之间存在的信息发布时间差内，出现虚假信息占据主导地位的不良情况。而在危机缓解期，他们凭借自己的专业身份，通过科学的说理与释疑对政府发布的信息进行辅助说明，能够提高政府官方发布的社会认可度。

自媒体时代政府危机应急管理的策略优化

重视自媒体的两面性，主动放大其正面作用并削弱负面作用，政府应积极转变自身危机管理的理念与方式，主动将自媒体纳入到危机管理策略中，发挥自媒体正面效应，共同促进公共危机的消解。

对自媒体进行科学的管理与运用。目前政府在危机管理的“一案三制”中缺乏对自媒体的相关考量，忽视了自媒体对危机征兆的敏感反应，以及自媒体及时性与交互性在传播正面舆论，尤其是当自媒体为政府发声时能够对社会公众产生的积极影响。除了通过科学的技术手段对自媒体信息进行整合与提取，及时发现潜在的社会风险外，在公共危机爆发后政府更需要科学地管理自媒体。同时对正确信息加以官方认证，而不是一刀切式地进行全部屏蔽，在避免虚假信息误传基础上，稳定公众心态、减少社会恐慌，从而提升危机管理成效的重要作用。同时，政府还可以通过主动邀请相关领域的专家学者以及目睹公共危机爆发的社会公众，分别从专业权威和亲历者的角度传播事实真相，满足社会公众对信息、真相的需求，积极引导社会公众客观冷静地看待危机事件。

端正危机管理态度。除对自媒体进行科学的管理运用外，政府还应该加强信息公开和官方发布，与自媒体构建良性的关系，提升政府的公信力。首先是正视危机，采取主动而负责的应对措施。任何隐瞒、欺骗社会公众的行为，一经自媒体曝光与扩散，就会迅速降低社会公众对政府的信任感。其次是坚持客观公正的态度，努力做到危机信息全程公开化。在不涉及保密内容的前提下尽最大可能增加危机事件的透明度，社会公众只有在知情权受到满足，能够全程了解公共危机发展的情况时，才会保持相对理性的态度。最后是破除虚假信息，采用官方发布详细辟谣内容，此举不仅具有震慑谣言的作用，更能够大幅提高社会公众的信任度。

积极运用自媒体平台与工具。自媒体为社会公众搭建了相互交流互动的平台，自媒体形式多样、贴近生活的特点也愈发受到社会公众的欢迎，这也为政府开展危机管理提供了一些借鉴。在当今自媒体时代，政府与社会公众交流的渠道不应局限于政府信箱、电话、官方网站以及新闻发布会等传统形式，而应充分利用自媒体平台与工具向社会公众发布信息、开展互动，提高社会公众接收度。必要时立专门的工作小组以确保来自于社会公众的留言、分享等信息能被及时接收和响应，进而借助自媒体平台发挥出获取危机征兆、及时传播危机信息、主动破除谣言等实际的危机管理效果。