酒店客房夜床服务投诉浅析

李志书

（贵州职业技术学院 贵州贵阳 550081）

夜床服务是从晚上17点至21点之间（各酒店根据实际情况会有所差异），对住客房进行一次房间整理，从而营造出舒适温馨的睡眠环境，方便客人休息的服务形式。在我国《旅游饭店星级的划分与评定》中，规定四星级以上的酒店必备这项客房服务。随着酒店业竞争日益加剧，夜床服务通过个性化服务能给客人带来较好的体验感，较能体现酒店的特色，逐渐在各类酒店中流行起来，该项服务纳入2017年出台的旅游行业标准《精品旅游饭店》中。本文通过客人在对夜床服务的投诉进行分析，旨在提升夜床服务质量，让酒店在竞争中保持优势。

酒店夜床服务的主要内容

目前夜床服务主要包含以下内容：

清洁整理客房。夜床服务时，服务员会清理房间垃圾、将用具归于原处、整理客人物品、清洁卫生间等，是对房间的二次整理，恢复客房环境，保障客房卫生质量。

开夜床。通过将被子反折、准备拖鞋浴袍、放置晚安致意品等，为客人营造舒适的休息氛围。

补充客用品。更换客人使用过的毛巾，根据客人人数或实际需要补充相应的客用品，补足已经消耗的迷你吧酒水，让客人产生客用品取之不尽，用之不竭的感受，提高顾客满意度。

检查设施设备。开夜床时再次对房内的设施设备运行状态进行检查，确保每项设备能正常使用，保障客房服务质量。

此外，许多酒店利用夜床服务向客人提示一些需客人额外付费的服务项目，如将洗衣袋、洗衣单放在床上提醒客人使用洗衣服务，将早餐卡放在枕头上鼓励客人体验客房送餐服务。同时，服务员通过床头柜放置请勿吸烟提示卡，将环保卡放置在床上等举措提醒客人注重安全与环保。

酒店夜床服务的投诉

笔者通过统计大众点评、美团、猫途鹰等平台上关于夜床服务评价，发现目前顾客针对夜床服务主要有以下投诉：

酒店未提供夜床服务或服务不连续，存在此类投诉的酒店不乏五星级酒店和奢华高端酒店。有些客人提出夜床服务需求，酒店表示需预约，甚至某些高端酒店的服务员表示不知道夜床服务。酒店只在客人入住第一天开夜床，第二天就取消了该服务。

酒店夜床服务不完整和规范，如没有补充茶包、沐浴露等客用品，没有夜床礼，提供的水果是坏的，未放拖鞋，未打扫卫生，甚至服务员不敲门就直接进入客房。

夜床服务标准不一致，如同一个团队的客人提供的为不一样的夜床内容，再如客人仅入住的第一天就收到夜床礼物，第二天就没有了，甚至到后面只关窗帘和反折被子。

夜床服务无新意，如夜床礼物重复，有客人表示同样的玩偶已经收到十个之多；也有客人认为酒店的夜床服务不够大气，与酒店档次不匹配。

夜床服务时间不合适，如有客人吐槽夏季入住广州、三亚等地酒店，五点开夜床太早没有睡眠氛围；也有客人吐槽酒店夜床开得太晚打扰休息。

酒店夜床服务产生投诉的原因

酒店缺乏服务营销意识。服务营销的重点是关注顾客需求，但是许多酒店在控制成本和满足顾客需求之间选择了前者，如有些酒店只为VIP客人或行政楼层开展这项服务并未普及所有客人；有些酒店用抽奖形式来选择享受这项服务的客人，给客人造成不公平待遇的落差感；甚至有些酒店效仿航空公司采取“不提供非必要服务”的政策，省略了夜床服务。

酒店人力资源不足。通常情况下，为避免营造不出睡眠氛围和打扰到客人，酒店一般在3～4个小时内要完成夜床服务。因人力资源有限，一名服务员工作量为60间房左右的，故在5分之内要完一间房的夜床服务，难度相当大。为节约时间，有些酒店简化了夜床服务的内容，有些服务员敷衍对待这项工作，给客人造成服务不规范的感受。

酒店服务管理待提高。酒店制定的服务流程标准不科学，如有些酒店没有根据地域、季节、客人需求等进行灵活调整夜床服务时间，恪守17点开始21点结束的规则，过于死板。同时，监督管理不到位也是导致夜床服务投诉的主要原因，一方面，酒店对关于夜床服务的培训不够，导致服务员容易出现服务失误；另一方面，夜床服务督导检查缺位或不及时降低了服务质量。

夜床服务缺乏创意。酒店缺乏个性化服务意识，许多酒店的夜床服务停留在完成相关行业标准中规定的步骤与内容上，流程化的服务毫无新意可言。随着竞争加剧，一些酒店开始进行夜床设计，如将毛巾折出造型放置在床上，但创意简单且容易被模仿，竞争优势并不明显；一些酒店也设计出较有特色夜床服务方案，但因重复使用导致客人审美疲惫。此外，服务员积极性不高、对客人信息不了解等也导致夜床服务创意受限。

改进酒店夜床服务的建议

酒店应重视夜床服务。在我国酒店类行业标准中，夜床服务是高星级酒店的基本服务项目，人们对于夜床服务的认知也越来越高。在笔者统计调查中发现，绝大多数客人对夜床服务持肯定态度，他们认为夜床服务增强了客房卫生质量，更加关注个人需求，增加了仪式感，提升了酒店服务的档次，关于夜床服务的投诉中高达30%是抱怨酒店未提供该项服务。夜床服务是酒店服务营销的重要环节，可以有效地帮助酒店获得顾客忠诚，是增加酒店核心竞争力的重要因素。因此夜床服务作为酒店程序化、规范化、个性化的主要指标，不但不能缺失，还应普及所有客人，打造成为吸引客人的酒店服务拳头产品。

加大夜床服务的投入。因夜床服务于酒店而言意义重大，故应加大该项服务的投入。一是人力资源方面，酒店要充分保障夜床服务人员需求。曾有专家学者提出，夜床服务因技术难度不高，可以采用业务外包模式解决人力资源短缺问题。笔者不赞同此观点，因为夜床服务时间紧迫，且个性化特征明显，创意夜床已然成为趋势，经验丰富的服务员才能将这项服务从基本服务转化成为酒店的特色服务，因此建议使用有经验的正式员工更便于管理和提升服务质量。二是资金方面，酒店可以设置合理比例的预算用于夜床服务工作，允许员工在节约成本的前提下申请个性化夜床服务的费用，为创造出高品质的夜床服务提供保障。

完善夜床服务管理。酒店应制定的科学的管理制度，既要有规范的夜床服务流程标准，也要有能根据实际情况及客人需求进行灵活调整的机制。加强夜床服务的培训力度，举办夜床服务培训班、创意夜床技能竞赛、夜床服务分享交流会等多种形式提升服务员服务能力。除日常监督检查外，建立个性化夜床服务激励机制，如将客人好评作为评奖评优条件，酒店将夜床服务优秀案例在酒店网站、公众号等宣传，鼓励员工积极参与服务创造。合理的客史档案建立和使用制度也非常有必要，早班服务员打扫卫生时应记录客人喜好，客房部能使用酒店客史档案。此外，可以为客人建立夜床服务选择制度，当客人预定客房或办理入住时，就征求其是否需要夜床服务及服务时间，这样既避免对客人形成打扰又可更好地安排服务员完成该项工作。

积极推进创意夜床设计。创意夜床设计在传统夜床服务的基础上，设计出不同的主题为客人制造惊喜，这种形式已经在部分酒店的尝试中显示良好效果，是酒店的溢价利器。酒店可以把根据客人入住历史来分类设计：一是没有入住过的客人，设计欢迎类创意夜床，这类创意夜床可以设计几套方案反复使用，也可根据客人情况设计出差异化的创意方案；二是曾经入住过的客人，这类客人必须根据客人信息设计有针对性的创意夜床，个性化特征十分明显。需注意，同一团队客人须采用一致的方案，否则容易造成客人不公平感。为节约成本避免浪费，创意用品尽可以采用酒店现有的用品进行加工改造，如毛巾、便签纸、水果、植物等，使用过的主题物品可以重新组合形成新的创意，节庆类主题夜床可以所有客人通用，只要服务员用情用心设计，低成本同样可以创造惊喜。此外，客人入住期间持续的提供不同的创意夜床，更容易提升客人的忠诚度，但对服务员提出更高的要求，服务员必须加强学习，创意才不会枯竭。