政府应对网络舆情的策略研究*

郑 艺

哈尔滨师范大学管理学院，黑龙江 哈尔滨 150500

一、网络舆情的内涵

“网络”即互联网以及由互联网衍生出来的微博、微信等新媒体互动工具，新媒体的兴起为人们提供了互通信息与表达诉求的渠道，已经成为新时代舆论传播的场所。网络舆情因互联网技术的发展而生，众多学者对网络舆情的定义不一，刘毅认为网络舆情是由各种社会群体构成的公众，在一定的社会空间内，对自己关心或自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的态度和意见的集合［1］。曾润喜则认为网络舆情是由于网络上各种事件刺激通过互联网传播后，人们对该事件的态度、认知以及情感表达［2］。通过上述定义，可将网络舆情定义为，是现实舆情在网络上的映射，是公众借助互联网的公共平台对特定事件的所有态度、情感的表达。

二、网络舆情的特征

（一）网络舆情的匿名性

由于网络是一个虚拟空间，它隐匿了人们的真实信息，所以公众通过网络发表意见具有隐蔽性，无须像在现实社会中往往因为某种顾忌而掩盖自己的真实态度。因此，通过网络，能够更好的掌握人们对问题的真实态度，这在现实中是很难做到的。但同时，由于网络言论的发表不需要验证身份信息，因此不实的网络流言会肆意传播，真假难辨，造成人们的恐慌。

（二）网络舆情的即时性

互联网技术的迅猛发展使网络信息呈爆炸式传播，突发事件前一秒刚发生，后一秒网络上就会出现关于该事件的报道，传播速度惊人。正如中国社科院网络研究学者所说：“今天，网友言论的活跃前所未有，不论是国内重大事件还是国际事件，多能快速形成网络舆论，甚至会产生网络舆论的压力，使得政府以及其他社会团体组织无法忽视”。政府如果不能及时对网络舆情及时做出回应，则会处于被动状态，并使网络舆情的走势发生偏离，爆发舆情危机。

（三）网络舆情的多元性

从网络舆情的表达来看，它具有多元性。不仅是网络舆情的主体的多元性，也包括网络舆情信息的多元化。目前网络舆情的主体包括政府、公众以及社会媒体，其中公众这一主题由于生活背景、价值观念等的差异，因此对于同一事件的态度以及诉求表达呈现多元化。

（四）网络舆情的非理性

非理性的网络舆情在网络上的扩散主要是公众互动心理的结果。由于个体心理上的不成熟以及文化程度的限制，在面对网络信息时，不能准确、全面、有效的获取信息或者其他认知，当公众对某事件结果处于期待状态时，极易受到暗示的刺激，个体失去判断力，最初的网络舆情会快速形成既定事实，导致公众对非理性行为的模仿，从而产生非理性从众行为的突发事件，极易形成群体极化。

三、网络舆情对政府产生的正面效应

（一）网络舆情有助于规范政府的权力

在这个“人人都是麦克风”的时代，公众通过微博、微信等网络平台对贪污腐败、公权滥用等社会问题进行舆论监督，造就了极具影响力的民间舆论场。因此，正是网络的力量将社会共识聚合，为凝聚多元意见，寻求“最大公约数”提供了空间与技术支持，为不同群体的诉求表达提供了一个多元化、去中心的开放共享空间［3］。社会共识的集中表达，实现了公众对政府的全面有效监督，使行政权力真正在人民的监督下运行，同时为政府规范权力发挥作用。

（二）网络舆情有利于助推政府建立政务信息公开制度

在党的十九大报告中习近平总书记指出“要增强政府公信力和执行力，建立人民满意的服务型政府”。要建立服务型政府，首先要做好信息公开，只有真正做到政务信息公开透明，才能保障公众的知情权，才能从根本上化解网络舆情的爆发。网络舆情的“倒逼机制”有助于构建阳光型政府、服务型政府，提高“以人为本”的公信力。只有提高政府公信力，才能在网络舆情出现时，引导公众客观理性对待网络舆情，树立起政府对网络舆情的强大影响力。同时，建立持续、稳定的沟通机制，有助于政府主动回应，及时掌握公众诉求，打通主流舆论场与民间舆论场，让正确信息在第一时间发声，引导网络舆情常态化发展［4］。

四、网络舆情对政府产生的负面影响

（一）增加政府对社会治理的难度

新媒体的发展打破了传统媒体对舆论的垄断，每一位公众都可通过微博、微信等平台发表自己的观点和看法，舆论由此在网络空间中形成并被不断放大。而网络的匿名性使得公众发表的言论与所负的责任不对等，一时谣言四起，网络舆情真假难辨，增加政府对社会治理的难度。如果政府不加以正确引导，及时发布正确信息，大量的网络舆情负面信息会加速热点事件的恶性发展，甚至会引发社会动荡，增加政府处置难度。

（二）“塔西佗陷阱”危及政府公信力建设

古代罗马历史学家普布里乌斯·克奈里乌斯·塔西佗认为“一旦皇帝成为人们憎恨的对象，他做的好事和坏事都会引起人们对他的厌恶”。塔西佗陷阱是网络舆情发生时极易衍生出的重要现象，即当发生突发事件时，政府无论发表任何言论和解释，公众对此作出的回应还是负面的，从而失去政府公信力，让政府在引导网络舆情中失去主动权［5］。一方面公众的文化素养有限，法律观念薄弱，其思维意识极易受到网络推手发布不实言论的煽动，情绪较为偏激，失去辨别言论真假的能力，从而使网民意见有明显倾向，甚至造成群体极化。另一方面，政府相关部门在网络舆情酝酿阶段，没有及时采取有效措施和发布相关信息，网络舆情发展到爆发阶段后，政府虽然做出补救措施，进行舆论宣传，但是发布不及时，不信任情绪在群体中极速渲染，导致政府掉入塔西佗陷阱，并极易引发次生舆情。

五、政府有效应对网络舆情的策略

（一）改进和完善信息公开制度，提高政府工作透明度

改善信息公开和提高政府工作透明度是有效应对网络舆情的首要任务。为了帮助提高政府应对网络舆情的能力，信息公开需要制定一系列的制度法规和技术标准，用以确保公共信息可以借助电子化、信息化的优势收集、整理、存储与公布，并注意保护信息安全和个人隐私，使广大公众可以安全快捷地获得完整准确的公共信息，从而增强政府工作的透明性并逐步建立“透明”的政府文化。同时，在政府对信息进行管理的过程中，我们应该合理利用好政府微信和微博等新媒体，发挥网络技术优势，建立起多元化的信息网络，大大降低公众获取公共信息所花费的时间，节约成本，提高公共信息的可访问性、可用性和实用性。

（二）完善网络监测体系

政府在应对网络舆情时，引导其常态化发展只是其中一方面，最重要的是加强事前监测与预警机制。要加强日常监测，利用现代化舆情监测技术，建立多层次、全天候、全方位的网络舆情监测采集系统，及时了解网络舆情的发展走势。建立网络舆情数据库，根据舆情指数进行网络舆情的梳理分析以及研判，及时做好有效的应对措施。同时做好民意表达监测，针对突发事件的媒体报道以及倾向性评论进行重点分析，对重点人员进行重点关注，做好评估。

（三）加强公众网络素质教育，培育公众理性思考能力

培养公众理性参与政治生活是有效应对网络舆情的关键。当公众面对突发事件时，可以保持客观理性的思考方式，对政府多一些宽容和理解，促使政府更加有效的解决问题。政府需引导公众提高信息甄别能力，自觉剔除虚假信息。提升公众道德素质，减少公众在网络中的偏激行为。此外，在近几年突发事件中，低龄化群体成为网络舆情的主体，学校、家庭、社会要通力合作，在青少年群体间积极开展网络素质教育，提升青少年网络素质，建立文明健康和谐的网络环境。