《有话好好说》：矛盾化解的“金钥匙”

张广军 陈红兵

随着我国市场经济进入快速发展兼高速转型期，生活节奏的紧凑性、社会竞争的激烈性、人际关系的复杂化，使各种各样的情感纠纷、家庭矛盾愈加凸显，比如，因为房产导致兄弟反目、因为生活理念差异导致婆媳矛盾、因为感情纠葛产生的恋爱问题、婚姻问题等。这些问题呈现出逐年上升的趋势，人们需要寻找一个情感宣泄和纠纷调解的平台。

与之相适应的是，《中华人民共和国人民调解法》 于2011 年 1 月 1 日正式颁布实施，调解的力量得到法律的认可。而济南广播电视台电视生活频道的《有话好好说》节目正是将人民调解特色与电视调解特色相结合的典型，自在2012年8月成立“有话好好说”人民调解委员会后，乘势而上、顺风行船，秉承“化解矛盾纠纷，构建和谐社会”的宗旨，已先后为基层群众调解各类矛盾纠纷2600余件，现在，“道理摆上桌，有话好好说”也已在济南家喻户晓，深入人心，栏目也被广大观众亲切地称为“身边的法律顾问、免费的调解专家”。

在调解工作中，《有话好好说》栏目从各类型的调解实例中总结了丰富的调解经验，这些经验成为高调解率、高成功率的“制胜法宝”，也成为迅速化解矛盾纠纷的“金钥匙”。

快速介入 及时调处

俗话说“救场如救火”，很多矛盾如果拖延时间，久调不决，容易导致矛盾激化升级，将小矛盾拖成大矛盾，大矛盾拖成群体性事件，会使调解的难度加大。所以，在矛盾纠纷发生后，调解员能做到介入快、分析快、处理快，问题就会得到迅速解决。

在《有话好好说》栏目调解过的案例中，有些矛盾纠纷刚发生不久，很多当事人的情绪会十分激动，有时还会有一些过激行为，甚至很多当事人双方直接找到电视台，要求《有话好好说》栏目对其调解。当记者接到纠纷案件，在了解清楚情况后，在双方都有调解需求的情况下，会带着和事佬到当事人家中安抚双方情绪，找到问题的症结所在，“趁热打铁”为双方安排调处，将矛盾平息在萌芽状态。与一般的人民调解不同，电视调解具有公开性和广泛的社会影响力，当事双方在全市电视观众面前所做出的承諾，会受到全社会的舆论监督和道德规范的约束。这在很大程度上提高了电视调解的成功率，有效降低了当事人事后反悔的可能性。

在一个案例中，家住济南市历下区的陈大娘找到栏目组说她要和唯一儿子分家，因为她已经无法忍受儿子的冷暴力了，她说自从老伴去世后，她的儿子就再也不把她放在眼里，她上次跟儿子说话还是在几个月之前。为何生活在同一屋檐下的母子俩会形同陌路？为了弄清楚母子之间的问题症结所在，接到陈大娘的求助电话后，栏目组编导第一时间联系了老人的儿子，在当天下午就来到他的家中。老人的儿子见到记者后情绪也十分激动，他说母亲整天在家无所事事，晚上十二点还不睡觉，听收音机，声音大得他睡不着觉，他跟母亲进行沟通，母亲却认为是他找茬。还有一件事让他耿耿于怀，那就是自己妻子怀孕保胎期间，母亲竟然播放电视剧《大出殡》的主题曲，让保胎在家的妻子饱受煎熬。他没有办法的情况下，只能躲着母亲。

了解到事情来龙去脉之后，第二天，栏目组就组织展开调解，心理咨询师首先分析了老人的心理状态，针对母子之间的心结分别进行心理疏导，母亲也认识到了自己的错误，儿子也表示要多关心母亲。势同水火的母子关系一下子得到缓解。一场纠纷就在快速介入、及时调解下得以化解。

免费服务 专业调解

近年来，随着房地产开发的升温，亲人间的房产纠纷越来越多，如果通过诉讼解决，不仅伤了感情，还要面临诉讼费、律师费、评估费等一大笔费用。当当事人为家里的小产权房矛盾寝食不安，却又难以立案的时候；当身无分文的老大爷因为儿女不赡养，而走投无路的时候；当亲姊妹因为房产问题闹上法院，却又苦于高额律师费的时候，来《有话好好说》栏目组免费调解无疑是他们的首选。

栏目组曾经调解过一家姐弟三人、分割十套房产的纠纷。如果通过诉讼，他们可能要花上将近百万的费用。原来，家住市中区的陈大娘在年轻的时候，和老伴辛苦打拼攒下了十套房产。也是因为这十套房产，使得她的三个子女产生了矛盾。陈大娘一个女儿，两个儿子。大女儿认为，正是因为父母的十套房产，让两个弟弟成了啃老一族，不务正业，她希望在父母还能清楚表达自己意愿的时候，把老人的房产分割清楚，把老人的养老问题也一起约定好。两个儿子也希望能有一个既节约成本，又专业权威的平台，帮助他们解决好家里的房产问题，于是双方一起来到了《有话好好说》进行调解。

经过栏目的耐心调解，当事双方最终达成一致，法律专家为双方签署了调解协议书，并盖上“有话好好说”人民调解委员会的公章。当事双方拿着这份协议书到法院进行司法确认后，这份协议书就有了法律效力和强制执行力。既节约的时间，又为当事人节省了金钱。

法字当头 情理并举

依法调解是调解工作重要原则之一，《有话好好说》栏目有专业的调解团队，不只是为当事人提供免费的调解服务，《有话好好说》的调解团队也是非常专业：既有经验丰富的人民调解员、法律专家、心理学专家，也有深受广大观众信任和喜爱的知名主持人，还有十几位平均年龄不到三十岁的年轻编辑记者。

这是一支特别能战斗的团队，也是一支仗义执言、充满爱心的调解队伍。为了不辜负当事人的信任，栏目记者曾经冒着严寒，先后七次跑到当事人家中做说服工作，最终感动了当事人，让缺失了二十多年的亲情重新回归到家庭；为了完成九旬老人的心愿，栏目主持人、调解嘉宾，曾经顶着瓢泼大雨，来到偏远的长清山区，在老人的病床前帮助他签订了赡养协议，风烛残年的老人感动得热泪盈眶……在我们的节目中，很少有高楼大厦，大多是低矮的平房、崎岖的山路；没有高富帅，也很少有白富美，更多的是羸弱不堪的身躯，愁眉不展的面容。

在长期的调解工作中，大家总结出了“五心工作法”，即“对当事人的耐心、爱心和真心，对调解工作的热心，以及帮人帮到底的恒心”。正是靠着“五心工作法”，节目化解过几代人延续了近百年的家族纠纷；正是靠着“五心工作法”，让上过三次法庭，曾经大打出手，险些闹出人命的七兄弟握手言和。行动不便的当事人来了，他们会细心地搀扶；带着孩子的当事人来了，他们会热情地帮助照料；情绪激动的当事人来了，他们会先端上一杯热水，让对方尽情倾诉；遇到当事人恶语相向，我们仍然笑脸相迎，把委屈和泪水咽到肚子里。在这些调解故事的背后，蕴藏着栏目每个人对工作的责任心，和对调解工作的坚守。

而调解嘉宾具备娴熟的法律专业知识和丰富的经验，在调解需要引用到的法律条文上体现出以法律规定为标准，与当事人进行沟通交流，帮助当事人理清纠纷发生的来龙去脉，明了自身的言行举止有哪些不当的地方；对对方的侵权行为，应怎样求助于法律，利用法律武器维护自己的合法权益，而不能采取不理智的行为。以事实为依据，以法律为准绳，只有法字当头才能做到公平与公正，调处的结果才站得稳脚根，才能让人信服。

在调解过程中，当有的社会关系不适合也不能用法律来解决时，如果调解员一味强调依法调解，是把调解工作简单化，不符合调解自身的规律。中国古代有句古话叫“法不外乎人情”，这说明法与情在内在精神上应该是一致的，所以调解一定要在“依法”的前提和基础上，围绕着“情理”下功夫。特别是在亲子关系的案件、婚姻家庭继承的案件中，除了以法律为准绳外，《有话好好说》栏目还会邀请心理专家，对当事人动之以情，晓之以理，让当事人洞察自身的问题所在，通常会达到良好的效果。

调解中语言技巧对调解工作来说是至关重要的，在调解实践中，语言运用得当，三言两语可促成纠纷的化解，言辞不当，千言万语也会导致调解的失败。《有话好好说》定时会招募社区和事佬，并对其进行专业培训。社区和事佬不分年龄、不分职业、来自社区、贴近百姓，他们的加入拉近了与当事人的距离。

媒体优势 正面宣传

党的十九大后，依法治国的理念更加深入人心，作为新闻媒体，也承担着开展法制宣传、推动法制建设的社会责任。多年来，《有话好好说》在为当事人提供帮助的同时，还充分发挥电视媒体受众面广、社会影响力大的优势，通过一件件发生在观众身边的真人真事、以案说法，潜移默化地普及法律知识，传播法治理念，引导广大观众以法治的视角和思维方式来解决矛盾纠纷，为广大观众搭建起学法、用法的良好互动平台。

中老年人是电视观众中的重要群体，因为年龄、知识结构等原因，他们当中有很多人法律意识相对薄弱，《有话好好说》调解的大多是一些琐碎的家务事，这些家务事里不仅蕴含着人生的道理，更涉及到大量的法律知识。许多老年观众打来热线反映，他们在看完节目后，不仅自己的法律意识得到了提高，还经常用节目中的事例来教育引导自己的子女，预防化解家庭矛盾。“老年人不要轻易生前处置财产”“老年人没有抚养第三代的法律义务”“承担赡养义务多的子女在法律上可以多分财产”等，这些涉及千家万户的法律规定和法律知识，栏目的主持人和调解专家在节目中都会结合具体案例，一遍遍地介绍给调解现场及电视机前的老年观众。

家住高新区孙村小区的王大爷，老伴去世已经十多年了，老伴去世后，他经人介绍认识了现在的老伴，日子过得也是有滋有味。半年前，他的三个儿女却逼着他和现在的老伴离婚，经不住儿女的要求，在不得已的情况下，他和后老伴离了婚。离婚后的王大爷经常郁郁寡欢，随后，他求助到了《有话好好说》栏目组，希望栏目组能做通三个子女的工作，同意他和后老伴复婚。

栏目组编导接到王大爷的电话后，第一时间联系到了他的三个儿女，而他的三个儿女也说出自己的苦衷。他们认为，一是父亲的后老伴对父亲不好，家里的事都是父亲在操持；二是这个后老伴老挑拨父亲和子女间的关系，所以他们才求着父亲把婚离了。

了解清楚前因后果之后，栏目组把王大爷和他的三个儿女请到了演播室现场。首先通过法律嘉宾给儿女们指出老年人婚姻自由的法律规定，然后由心理咨询师针对父子之间存在和担心的问题，一一给出解释。最终，王大爷和儿女之间的心结打开了，儿女们表示也不会再干涉父亲的再婚问题。就这样，一家人的关系又回到了從前。

正是因为有了这些不厌其烦、浅显易懂的讲解，越来越多的老年朋友熟悉和掌握了许多法律知识，并在需要的时候，能够拿起法律武器来维护自己的合法权益。

同时，每逢特殊节点，《有话好好说》栏目还会推出一系列正面专题宣传，例如在2017年10月，就制作了特别节目策划——“和谐家庭 幸福生活”系列，展现了家庭和谐在推动社会和谐方面发挥的重要作用，系列节目是对常态节目外的节目形态进行的创新与探索，取得了良好的口碑与宣传效果。

济南电视调解工作不断总结和完善经验，推动各项工作持续迈上新台阶，同时极具规范性，具有调解协议具备法律效力、调解程序严格规范、调解形式喜闻乐见、调解过程广泛参与、节目形态全媒互动、调解格局协同推进等规范性特色。同时改版之后的《有话好好说》版块，加入了圆桌合议、调解课堂等环节，运用更加直观的方式将调解团队的幕后故事和本期节目的主要法律点呈现给观众，更好的达到了普法的效果。

多措并举 对外交流

近年来，济南广播电视台组织开展了形式多样的“走转改”“三服务”活动，其中，《有话好好说》栏目发挥自身优势，长年坚持开展“法律援助基层行”活动。栏目主持人、编辑记者与法律工作者一起，定期走进居民社区、农村乡镇，把免费的法律援助和法律咨询送到了群众身边，把调解工作做到了群众家门口。十年多来，栏目已先后开展“法律援助基层行”活动300多场次，提供免费的法律咨询10000多件、免费的法律援助1000多起，现场调解矛盾纠纷200多起。

以上经验的取得和运用，都是在大量的一线调解工作和实战经验中逐步积累和总结而形成的，一分耕耘，一分收获，坚持不懈的努力，让栏目获得了诸多荣誉。而栏目通过自身的约束与变革，最大程度压缩矛盾、传递善意、传播正能量，也得到了更广泛、更专业的肯定与认可。在2017年5月北京召开的全国人民调解工作表彰会上，《有话好好说》人民调解委员会在全市5397家调委会中脱颖而出，荣获司法部颁发的2017年度“全国模范人民调解委员会”的荣誉称号。2019年11月，司法部联合国家广电总局在济南召开全国电视调解推进现场会，面向全国推广《有话好好说》电视调解经验。

荣誉的获得，对节目来说既是鼓励，也是鞭策。在依法治国的大背景下，《有话好好说》也将通过电视调解这个特殊的平台，进一步实现媒体与司法的良性互动、法律与伦理的交互合作，将更多的矛盾纠纷预防化解在基层，为国家普法宣传、彰显媒体责任发挥更加积极的社会作用！

作者张广军系济南广播电视台电视生活频道总监

陈红兵系济南广播电视台电视生活频道副总监