优化博物馆服务促进博物馆发展——以永定河文化博物馆为例谈博物馆服务

刘小琴

（永定河文化博物馆，北京 102300）

2015年1月14日，国务院第78次常务会议通过《博物馆条例》，其中第三条指出博物馆开展社会服务应当坚持为人民服务、为社会主义服务的方向和贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，丰富人民群众精神文化生活。可见为观众服务，是当代博物馆生存和发展的重要条件。博物馆的服务基于博物馆的藏品、陈列和设施开展的，观众在博物馆中主要享受的是博物馆提供多样化的服务。高质量的服务是当代博物馆实现其社会任务的主要手段，关系到自身的发展。本篇论文以永定河文化博物馆为例，浅谈服务在博物馆中的重要作用。

一、创造良好的博物馆环境

（一）设置服务指示牌

永定河文化博物馆将博物馆保安处传达室设置成问讯处，在传达室和存包处之间的空间摆放了《博物馆参观文明公约》《博物馆免费参观须知》、参观导览牌、禁止吸烟牌、消防安全招贴、小贴士，领取博物馆宣传页等，为了让观众少走弯路，把存包处和领票处设为一处，为观众节省了很多参观的时间，并且为观众提供免费存包服务，让观众没有负担在展厅内参观观众可以一目了然的了解到博物馆各展厅的主题。

（二）参观服务

永定河文化博物馆是2008年北京第一批对公众开放的33家博物馆之一，随着免费开放，观众量也有所上升。免费讲解，十五人以上的参观团体提前一天预约博物馆工作人员就会提供免费讲解。博物馆工作者要注意到观众在不同参观阶段的生理和心理需求和行为表现，完善相应的服务措施，不断满足日益增长的观众需求。我们在展厅的地面上设置了对比色强烈的导向指示地贴，指点路径。我馆的楼梯处层高较矮，会在楼梯口处上方贴出和立面颜色鲜明的对比底色大字“小心碰头”的字样，提醒观众走在此处要留意。

为观众创造良好的参观条件和参观环境。展览质量一定是精益求精的，展柜中的灰尘、展品的日常维护、杜绝展板文字说明的错别字、减少展览中的败笔。馆里经费有限，如果条件允许，我们可以增加导览服务，帮助观众按照展览主题发展线索参观，介绍重点展品，阐释展览主题。

（三）营造馆内外的休闲环境

永定河文化博物馆基本陈列一共是两个，参观两个展览短则三五十分钟，深层次的参观需要一天甚至两天的时间。观众在参观的过程中要汲取大量的信息，如果能在每个展厅的序厅外或者展厅过渡区设置一些观众休息设施，会减轻观众的疲劳和不适。提高参观效率。我馆的展厅序厅外的休息设施提供的较好，在三层、四层还设有青少年阅读区和门头沟区文化资源图书阅读区，感兴趣的观众或者需要休息的观众可以边休息边阅读，但是在展厅中间缺少能在参观中途可以休息一下的地方。所以如何设置和安放休息设施是博物馆今后工作中考虑的问题。

展厅内、卫生间也随时保持良好的卫生环境，做到干净整洁。为了美化博物馆环境，在馆外种植玉兰、枣树、桃树、椿树、柳树、龙爪槐、石榴、山楂树、核桃树等植被，用永定河鹅卵石铺设的石头小道，两个水槽子分别放置在馆外两侧空场，石碾，石磨摆放在草园中透漏着几分古朴和韵味。

二、改变工作思路，提高服务质量

博物馆教育是博物馆核心竞争的优势，这是其他教育行业和娱乐行业难以替代的。博物馆教育工作是一项系统的工程，不只是讲解和导览，是博物馆各个部门参与到博物馆教育的具体体现，可谓博物馆教育工作人人有责。要改变以往的工作思路。

（一）终身学习的重要场所，提供多样化的服务

观众来博物馆，是为了获取知识，充实自我，愉悦心情，感受文化体验，可以说观众在博物馆中主要是享受博物馆提供多样化的服务。《条例》提出“国务院教育行政部门应当会同国家文物主管部门，制定利用博物馆资源开展教育教学、社会实践活动的政策措施”，并提出博物馆应当“根据自身特点、条件，运用现代信息技术，开展形式多样、生动活泼的社会教育和服务活动”。少年作为祖国的未来、民族的希望，利用博物馆开展青少年优秀传统文化教育，对引导青少年学生增强民族文化自信和价值观自信、自觉践行社会主义核心价值观具有重要作用。举办全社会观众特别是青少年所期待的展览和活动，吸引更多的青少年走进博物馆。

作为北京市爱国主义教育基地、思想品德教育基地、北京市中小学生大课堂资源基地、永定河文化博物馆积极开展特色陈列和举办特色活动，在不断挖掘我区文化资源、包括红色文化、古道古村落文化、宗教寺庙、煤业文化、民俗文化等等的基础上，形成观众喜闻乐见的教育形式。永定河文化博物馆结合重大纪念日、纪念活动精心筹备专题展览，通过巡展、宣讲、讲座、学术研讨会、座谈会等多种形式，加大宣传和教育力度，不断增强中华民族的凝聚力、向心力。

近年来，举办的《华影争艳迎奥运全国皮影传统流派雕刻精品邀请展》在展区设置了剪影人体验区，体验之后还赠送小朋友各式各样的纸影人。在春节期间举办《博物馆里过大年》像我区书法家写春联赠送观众活动。这些多样的特色文化活动是大家所喜爱的，让观众成为了参与者，感受到了乐趣，还学习到了传统的文化。

博物馆是我区城市形象代言人，是城市形象窗口，根据我馆自身特色和社会不同目标观众群的意愿，举办了丰富多彩的展览“璀璨遗珍——京西下苇甸皮影展”“平西抗战组歌展”“别样风景，七彩雁翅，“南洋杯”摄影作品展”“第二届巾帼文化节日暨女性旅游文化休闲产品展览”不同类别不同主题的专题特色展。满足广大社会成员的需求，从而实现综合性、全局性的“雅俗共赏”。博物馆于2014年还启动了“门头沟历史文化资源展”将博物馆陈列内容浓缩在20块展板中，将门头沟文化送到社区、学校、部队等，将博物馆的文化和服务送到各个社会领域的家门口。

（二）树立服务意识

提高服务质量是一个长期工程。这个工程中博物馆的全体工作人员要树立服务意识，高素质的服务意识和服务质量培训，让观众感受到优质的服务。要进行博物馆工作人员的服务培训，规范服务标准，从预防措施和突发事件应急措施着手，制定参观服务条款和事项，在这之中贯穿的都是工作人员委婉的提醒和告示，用礼貌用语尽量帮助观众减少违规行为发生。目的是为了不损害参观者的自尊心，不影响其他观众参观。

在这里管理人员要在现场和场下记录分析观众构成，在了解观众的构成基础上，包括年龄、性别、性格气质、文化程度、职业、家庭状况等。了解观众参观动机、参观时间以及参观期望，明确服务目标，整合博物馆资源。目的是找到适合于观众自助性服务为主的因人而异的服务方式从而提高服务质量。

（三）加大宣传力度

观众来到博物馆参观完毕回到自己的生活中，参观的内容会随着时间的推移逐渐淡忘，如何加强观众对博物馆的印象，可以说就是博物馆的纪念品了。纪念品一定要有本馆特色，或者是博物馆极佳的宣传品。我馆由于资金有限，纪念品的开发上还不能满足。永定河文化博物馆就地取材，把九十年代的老门票作为观众的馈赠礼物，门票上包含了博物馆简介，开放时间，地点、logo等一些列博物馆信息，通过门票观众可以初步对博物馆有所了解，没有想到的是很多观众把这张小门票或者馆的宣传册都作为收藏的对象，留作永久纪念，门票是博物馆文化的体现，也是观众和博物馆之间的联系的重要纽带。而且门票保存便利又成为博物馆扩大知名度和社会宣传力度的途径。

为了更好地有效扩大宣传，把临时展览的名称多会做成大幅面的pvc挂至在博物馆馆外上方的明显位置。醒目而又简洁。即使很多没有进入博物馆的观众也被纳入到了潜在的观众里。

微信，一个基于用户关系信息分享、传播以及收获的一种社交网络平台。馆内各岗位的工作人员会有意识的间断的把各种馆内展览、活动近况及时的发布朋友圈。这样的宣传也同样扩大了受众面。我们馆需要建立一个公众号进一步的建立宣传的微信平台。

永定河文化博物馆还没有能力设置自己的网站，但是永定河文化博物馆是区文委网站的子网页。在子网页上（http：//wh.bjmtg.gov.cn）会有各种展览、活动信息的发布，应该说在某种意义上馆的服务范围从馆内扩大到馆外可能性又加大了很多。总之通过各类宣传手段，来加强我们和网友的互动和联系。

三、服务质量评估

提供高质量的博物馆服务是一项系统的相互作用的工程，需要博物馆全体员工的高度重视，自觉行动，我们的服务意愿、服务技能、精神面貌、沟通能力、处理突发事件的应变能力很大程度都影响着服务对象的满意程度。也需要服务对象对服务质量的感受和评价。还需要对服务对象进行教育和引导。博物馆自身要不断完善服务管理体制。从而更好地为观众提供优质服务。

永定河文化博物馆在三四层两个基本陈列展厅内分别设置留言簿、在二层临时展厅设置意见箱，通过观众留言和匿名信件的形式客观的征询观众意见和建议。工作人员对这些意见进行科学的梳理，分门别类的梳理出对博物馆真正有价值的建议整理成册，博物馆要认真对待投诉，妥善化解投诉者的怨气，具体分析投诉原因，采取针对性的补救措施，为博物馆今后改善服务提供借鉴来用。

四、结语

进入新的世纪，我国博物馆的数量和设施都发生了显著的变化，高质量的博物馆服务对提高观众参观率和吸引观众以及提高观众满意程度有很重要的作用。博物馆的服务通过提供多层次、多领域、多样化的学习服务活动，为公众提供满足自身需求的机会和条件。使公众获得参观服务、学习服务、信息服务和休闲服务的文化体验需求。