互联网时代下公共图书馆如何做好读者借阅服务

赵伟明

（郑州图书馆，河南 郑州 450000）

一、互联网时代的大背景

随着VR、AR、大数据、物联网、区块链等这样的新鲜名词一个又一个地出现在人们的认知领域，我们已经步入了这个信息爆炸，知识更新速度极快的新时代——互联网时代。在互联网时代，人们通过电脑和手机，就可以检索到许多自己想要的信息，检索资源与检索者有时甚至是供过于求的状态，很多时候人们并不是检索不到，而是挑花了眼。在这样一个咨询及其丰富，信息量复杂巨大的新时代里，读者的借阅需求又了更多特点与不同，图书馆应当如何更好地做好读者服务，便成为了今天笔者要谈论的话题。

二、互联网时代读者借阅需求特点

（一）需求目的更加明确

互联网时代的读者，他们需求的问题不再是“是什么”，更多的时候，他们需要的是“哪一个”。笔者的日常工作中接触到的读者，咨询问题的时候愈加具体和精准。越来越多的读者需求并不是某一类书，他们的需求逐渐变成了某一系列、某一套或者某一种图书。

（二）需求深度更深层

互联网时代，得到更加深层教育已经不是一件难事。伴随着公开课、视频教学、慕课等形式，人们可以借助手机、网络、电脑获得自身各个方面各种能力的提升，从而对图书馆提出更多更加深层次的咨询与需求。很多资源可以比较容易地通过网络搜索得到，很多知识可以通过手机查找便可知晓，来到图书馆的读者，则是需要了解一些利用网络检索不到的，或者检索不便的知识。

（三）需求广度更广阔

随着互联网时代的到来，读者获取信息的方式与途径也是多种多样。传统意义上的报纸、杂志、广播、电视已经逐渐走下神坛，取而代之的则是各种新媒体，各种APP，如今，人们花费在手机上的时间，已经超过了电视和电脑；自媒体传播的信息，可以更快速地传播给更多人。而且，利用上下班、餐间、睡前、工闲等碎片时间，依然可以进行信息获取，这些途径，从时间广度和空间的便宜上，都极大地拓宽了读者获取信息资源的广度。

（四）需求更新速度更快

通过互联网，已经可以让一个品牌一夜之间红遍大江南北，对于一本书，一个理论，一个作家而言也是如此。这样，读者的需求会依照时事热点，呈现突然爆发的状态。我们在一线服务读者的时候，经常会遇到某一个时间段，因为一部电视剧、一个电影或是一个热点新闻事件，众多读者来咨询借阅同一类图书的情况。这样就需要作为馆员的我们，可以及时应对，知识结构也需要跟随时事热点进行自我更新，不断走在咨询的前沿。

（五）需求串联延伸更多

互联网时代的一个特点，就是链接。通过各种各样的链接，可以把许多相关的内容通过热点和关键词串联起来。读者的需求也就如同互联网的链接，也出现了这样的特点。起初读者只是想借阅一本蔡澜的散文笔记，但是看到其中对于美食的描写，可能更像借阅一本关于美食烹饪的图书回家进行尝试一二，这就是知识的链接。这种链接是基于某一个内容，或某一句话，某一个地方，而不是基于我们的图书分类法，而且分类的方式和方法因人而异，归根结底，是源于每一个读者自身的理解和知识结构。

三、互联网时代馆员应具备与提升的能力

（一）综合信息的能力

面对很多读者的借阅咨询，我们检索出来的图书时非常多的，面对这样多的检索结果，读者需要的是馆员来告诉他，这么多的检索结果里面，具体哪一个是最适合他的，是对于他最有帮助的。这样就需要馆员具备信息综合的能力，对于检索到的馆藏，我们可以根据书名，图书简介，出版年份，出版社，作者等信息，为读者做出更加合适的判断。

还有一些读者，在借阅咨询的时候，提出的需求有时并不是十分具体的，甚至于有的时候读者自身都不是十分明确具体想要借阅的是什么图书，需要图书馆员进行逐步分析引导，帮助读者找寻真正需求的图书。笔者曾经接待过一位读者，这位读者称想借阅一本和建筑相关的图书，然后TU这个大类找寻了很久之后，发现自己需求的并不是这一类的，经过我们的咨询，原来读者需求的是物业管理类的图书，一个是自然科学类，一个是社会科学类，两者相差的类别是很大的，因此，在读者提出问题的时候，适当地通过引导、分析，明确读者真正的需求，也是我们做好读者借阅服务工作应当具备的一项能力。

（二）应对突发事件的能力

在互联网时代，随着自媒体的不断发展，每一个人都可能成为数万人关注的焦点，这样一来，一件小事情的，都有通过互联网成为一个大事件。因此，就需要工作人员面对突发事件，可以沉着、冷静、及时、妥善进行处理。很多读者的纠纷，起因都是一些小事件，由于一两句话没有解释清楚造成。面对这样的突发事件，我们可以秉承“先处理心情，再处理事情”这样一个原则，先对读者的情绪进行安抚，然后在读者情绪平稳之后，在双方冷静地坐下来，共同商议如何将问题进行和解。其中，许多心理学的技巧和方法都是可以借鉴和应用的。

对于馆员而言，需要具备一级掌握一定的心理学沟通技巧的。如今的图书馆服务，已经不再是等待读者前来填写卡片，按照卡片上的内容回答“有”或“没有”的时代，现在已经是需要从读者咨询的第一时间接待，服务的全过程，甚至于对于整体过程中各个方面感知的综合评价。

（三）不断学习的能力

随着读者的咨询问题范围的广度和深度不断增加，经常会触及到馆员知识体系的盲点，这样一来，就需要我们对于自身的业务知识进行不断扩充、不断学习。图书馆员已经不能仅仅了解分类知识就足够，还应当了解更多相关的延伸知识。结合时事热点，尤其是与文化相关的热点动态，更应当有所涉猎。我们面对的读者是在不断学习进步的，我们作为工作人员，更应当不断提升自己的各项能力与业务水平，这样才能做到与时俱进，不被淘汰。

同时，随着图书馆越来越多高端设备以及高级技术的引入，馆员们应当去做第一批“吃螃蟹的人”，先去体验、感受，把新设备先摸清吃透，这样才能更好地为读者来讲解、服务。对于新兴的事物，作为图书馆员的我们，应当是一种包容、接纳、学习的心态来对待，不能畏惧、排斥。我们应当主动融入科技的发展，引领和助推科技的发展，而不是阻碍。

随着机器与技术逐渐进入图书馆，他们也正在逐步替代工作人员，很多图书馆的图书分拣、加工、上架都采用专业分拣线，查询、图书借还已采用先进的自助设备，这些工具都在替代者工作人员的具体工作。因此，我们工作人员应当思考，如何不被科技取代，如何利用科技，去完成机器无法完成的创造性工作，如何利用科技去产出更大价值。

（四）细节服务能力

目前，我国社会的主要矛盾已经发生了改变，读者对于图书馆的阅读需求也从“有没有”提升为“好不好”，如何满足读者的需求，最有效的一种方式就是从细节入手。这就需要我们图书馆工作人员需要提升自己的细节服务水平。工作人员需要换位思考，能够想读者之所想，感读者之所感，做读者之愿做，用心去服务读者。

有的馆员，可能觉得“多一事不如少一事”，这种观点是不对的。读者服务永无止境，细节服务永远可以做到更好。其实，在服务读者的过程中，恰恰是对自身业务能力、服务意识的锻炼和学习，当我们真心灌注在读者咨询过程的每一个小小细节，咨询时的每一个疑问的时候，我们自身也是在不断进行提升。“助人者自助”，在帮助别人的时候，也可以起到帮助和提升自己的作用。

四、读者借阅服务未来的发展展望

未来的发展中，网络、设备、技术占据的比重会越来越重，对于未来的发展，我们图书馆员，应当不断提升自己的综合能力，业务水平，注重细节，及时妥善处理突发事件，同时，了解、利用着日新月异的科技与设备，不断将图书馆服务做得更加快速、精准、便捷，为每一位来到图书馆的读者提供优质服务。