以质量管理七项原则解析图书馆质量管理体系建设

刘圣宏

（大连大学 图书馆，辽宁 大连 116622）

一、引言

质量管理七项原则是国际标准化组织（ISO）在制订新版ISO9000 系列标准过程中引入并将其作为制订ISO 标准的理论基础，汇集了当今世界成功组织的理论与实践的精华，是建立、实施、保持和改进组织质量管理体系必须遵循的原则。质量管理七项原则, 即以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理[1]。也是图书馆从传统经验管理模式向现代科学管理模式转变过程中，构建其质量管理体系的基础和指导原则。

二、质量管理七项原则在图书馆质量管理体系建设中的应用

（一）以读者为关注焦点

图书馆的顾客是读者，读者是图书馆一切工作的出发点和归宿，图书馆质量管理的关注点是满足读者需求并努力超越读者期望[1]。读者是关系到图书馆是否存续的基础和决定性因素。图书馆只有不断地为读者创造价值，赢得和保持读者的信任才能获得持续的成功，才能维持读者的满意度，增强读者的忠诚度，从而提高图书馆的声誉和美誉度，以最大限度地实现图书馆的社会效益。

准确定位图书馆的功能和服务职能，界定读者群的范围，通过调查、监视读者满意、制订相关准则等活动方式确定读者的需求和期望。图书馆的读者群一般是比较固定的，如公共图书馆的读者基本是本地市民；高校图书馆的读者是广大师生；专业图书馆的读者是本专业领域的科技人员。不同的读者对图书馆的要求可能体现在很多方面，如要求文献资源典藏齐全完整、信息资料检索便捷且能自由获取、阅读环境温馨舒适、主动服务热情周到、开放时间长、具有突出特色服务等。读者的要求是变化的，图书馆应建立相关的准则，动态地管理不断变化着的读者需求和期望。

针对读者现在和未来的需求和期望，以实现读者满意为目的，确定、理解并持续满足读者要求，要始终致力于增强读者满意。图书馆要在相关职能、层次和服务过程中建立与质量方针、战略方向、图书馆愿景相一致的质量目标，设定的目标要与提供的读者服务以及增加读者满意相关，既要有过程的目标，还要有读者满意的目标,通过实现目标而达到为读者服务的预期结果。

要实现读者满意，需要将读者的需求和期望及时传达到图书馆内部的所有工作人员，使之理解，并通过培训等适宜的方式不断地强化工作人员关于读者服务的质量意识，使其知晓各自承担的相关质量责任，并努力为实现读者的需求和期望而做出贡献。

图书馆的质量管理体系运行过程包括策划、确定评审服务要求、制定服务规范和服务准则、利用资源和人才优势开发特色业务、文献资源建设过程、服务提供控制、服务完成评价及完成后的相关活动等都要以满足读者的需求和期望为根本目的。

监视读者的满意度，其目的在于获知读者感受的信息，以及需求和期望是否得以满足，从而发现需要实施改进的地方，进而采取必要的措施，以满足读者要求和增强读者满意。在体系运行过程中，可以采用问卷调查、当面沟通、投诉信箱等适宜的方式获取读者的反馈，这种反馈可以持续进行，也可以根据图书馆确定的频次进行，对收集的结果进行分析和评价后确定读者满意情况。这些信息可以作为管理评审的输入，经管理评审确定是否有必要采取措施提高读者满意。

有关相关方对图书馆持续提供服务的能力存在一定影响，因此要识别确定相关方的要求及应对的风险和机遇，以增强有利影响，减少不利影响[2]。如要争取上一级单位在经费方面的投入，进而增加文献采购量，改善图书馆的服务设施和环境；要求文献供应商提供优质文献；物业外包方提供完善服务等。这些相关方的有利机遇都会持续地增强读者满意。

总之，以读者为关注焦点是图书馆质量管理体系建设中最核心的第一原则。只有切实把“以读者为关注焦点”作为工作的出发点和落脚点，才能真正赢得读者。

（二）领导作用

采用质量管理体系是组织的一项战略决策[2]。领导者的作用就是要将组织的运行方向与其宗旨和战略发展方向保持一致，创造一个能够让所有员工充分参与实现组织目标的内部文化氛围和环境，构建适合于组织的质量价值观体系，进而引导员工努力实现所确定的质量目标。图书馆馆长作为图书馆的最高管理者，要引领图书馆建立统一的宗旨和方向，结合图书馆自身条件并充分考虑图书馆所处的内外部环境因素，整合有利于实现图书馆宗旨和方向的战略、方针、过程、活动和资源，从而动员图书馆员实现确定的质量目标。

图书馆馆长要规划图书馆发展的宏伟蓝图，确保制定的方针和目标与本馆的战略方向一致，保证质量管理体系要求融入图书馆的业务过程中，对图书馆质量管理体系进行全面而系统地策划。图书馆馆长基于风险的决策，将直接决定并影响图书馆质量管理体系的有效性，其支持度和参与度对于成功实施质量管理体系非常重要。

图书馆服务质量取决于图书馆服务人员的质量道德，图书馆长在确定发展方向的过程中，要培育具有本馆特色的质量文化，形成员工均认同的质量价值观和价值共享观。

图书馆长要充分发挥并调动图书馆员的积极性、主动性和创造性，为他们有效并高效地工作提供资源，通过培训丰富其知识结构，提高其能力，并通过充分合理和适宜的授权调动其为图书馆建设做贡献。

总之，领导作用是质量管理体系非常重要的一个原则，对图书馆质量管理体系建设起高屋建瓴作用，图书馆领导必须重视并努力实践之。

（三）全员积极参与

图书馆员是图书馆中独具思维能力和创造能力的资源，是图书馆之本，唯有全员积极参与，充分发挥主观能动性和创造性，才能使图书馆质量管理体系运作真正步入良性状态。

图书馆员要清楚与自己肩负的责任、义务和目标，理解自己活动的结果对图书馆的贡献和影响，协调开展各项质量活动，增强图书馆内部的团结协作。

良好沟通是全员积极参与的基础，有计划地开展各项培训和表彰，倡导主人翁意识，充分发挥个人潜能，不断增强馆员的工作能力和服务意识。

创造一种氛围，让人人都参与管理，重视知识，尤其是图书馆员在实际工作中积累的实践经验, 提供公开讨论，积极分享，为图书馆服务创新提供知识支持。

正确评价馆员的工作业绩，使其意识到自己对图书馆的贡献，通过对业绩的评价，发现问题采取适当措施而改进，从而确保读者满意度。

总之，要通过对图书馆员表彰、授权和提高能力，实现全员积极参与。

（四）过程方法

图书馆所有业务均是通过相互关联的过程来完成的。过程方法最大的好处就是从过程角度强调执行，而不是通过职责进行管理，通过过程方法可以将过程系统内单个过程之间的联系、过程的组合和相互作用以及过程的风险实施连续的控制[3]。在质量管理体系的建设中，系统地识别这些过程和过程网络，通过采用PDCA 循环以及基于风险的思维，对这些过程和过程网络进行整体管理。

质量管理体系建设的目的是实现目标，而目标又依赖于过程和活动来实现。图书馆在相关的职能和层次建立质量目标，首先要识别和确定实现这些目标所需的过程，以及过程的顺序和相互作用。

过程绩效指标包括结果指标和运行指标两个方面，图书馆建立绩效指标时，要遵循SMART 原则，应确定关键性绩效指标[3]。

图书馆应编制服务过程流程图，明确各过程的输入与输出，按设计的规则运行过程，确保每个过程的职责和权限得以分配, 协调控制好接口关系，同时要考虑内部现有资源的能力和局限性。

图书馆通过确定和应用所需的准则和方法确保服务过程有效地运行和控制，通过监视和测量获得必要的信息，分析、评价绩效和有效性，找出不足并改进，以有效地管理应对的风险，从而实现总体目标。

总之，图书馆利用过程方法管理体系的运行，会增强执行力，从根本上保障体系的良性运作。

（五）持续改进

一个成功的组织总是致力于持续改进[1]，持续改进是永恒的主题。图书馆要适应时代的变化、要顺应社会的转型、要永续发展，就要专注于服务创新、管理创新和制度创新，这样才能在保持当前绩效水平的基础上，提高对内外部的风险和机遇的预测及反应的能力并创造新的机会。

积极开展创新活动是图书馆持续改进的具体体现。创新活动需要由具备知识和能力的馆员来完成，因此强化对馆员的教育和培训，通过培训使馆员熟练掌握各种改进的工具和方法，使其懂得如何实现持续改进目标。

确保馆员的改进和创新能力，可以基于适当的教育、培训和经历来获得。在此基础上，推动全员参与改进和创新活动，从识别需求、组建小组、确定课题、建立制度来营造一种氛围，积极引导全员参与实施改进和创新项目。为保证项目顺利完成，还应建立和保持跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果的机制。

把图书馆新服务及业务变更纳入改进中，充分考虑各方面的建议或意见，尤其是读者方面的作为重要输入，这样才能确保服务的改进和创新结果赢得读者满意。

赞赏和表彰改进。图书馆可以通过不同的方式及时对改进和创新活动或结果予以认可，以利于更好地激发馆员参与改进和创新的激情和热情。

总之，持续改进是又一重要核心原则。图书馆要从战略高度，在所有层级上实现持续改进，不断地提高图书馆的经营业绩，进而增强竞争力。

（六）循证决策

有效决策是建立在数据和信息分析基础上的。决策输出的质量取决于决策输入的数据和信息的充分性、准确性和有效性，循证决策一个重要内容就是实事求是。图书馆在决策过程中，要从质量管理活动的实际出发，正确对待和处理体系运行过程中出现的各种问题，采用能够准确反映事实的数据和信息，利用相关适宜的统计技术进行逻辑分析，输出客观可信的结果。

图书馆遵循20/80 原则确定与其战略方向和目标有关的关键性绩效指标（KPI）[3],以使有限资源利用最大化，通过获取真实、有效、准确、可靠、安全的数据和信息，采用适宜的方法进行科学的分析和评价，得出体系过程运行的绩效，从而为决策提供有效依据。

数据和信息来源于过程和活动，因此，要保留图书馆体系策划过程、支持过程、运行过程、绩效评价过程和改进过程等必要的文件化信息，作为循证决策的重要输入，并保证相关人员及时获得。

为了减少单纯基于数据和信息决策的风险，决策者还应该充分权衡个人的经验和直觉，依据证据，综合考虑，科学判断。

总之，循证决策是在依据事实的基础上作出的理性判断。图书馆质量管理体系要遵循这一原则，不断地改进体系运行的有效性和效率。

（七）关系管理

相关方影响组织的绩效[1]。图书馆管理相关方的关系，以最大限度地发挥其在图书馆绩效方面的作用，是图书馆持续成功的关键外在助力。

图书馆要确定与本馆体系有关的相关方，如读者、文献供应商、外包方、上级组织、兄弟馆、专业学会、馆员、社会等。对相关方的管理既要关注近期利益，也要关注长远利益，要基于综合考虑进行设计关系管理，必要时要从利害关系的角度进行排序和分类管理。

图书馆要主动与有关相关方建立一种联络，收集和分享有关的信息、专业知识和资源，比如馆际互借、特色数据库共享等。在服务创新和改进过程中，尽可能多地与外部相关方合作，使服务更容易达到读者的需求和期望。

图书馆对共同参与服务创新和改进的相关方，应及时予以通报和鼓励，肯定他们做出的贡献和取得的成果。

总之，图书馆的成功离不开相关方的支持，图书馆与相关方的合作广度和深度会直接影响图书馆的整体绩效，维护和管理好相关方的关系可以使图书馆的社会效益不断得到提高。

三、结束语

图书馆在质量管理体系建设过程中，必须很好地把握并贯彻质量管理七项原则，始终以读者为关注焦点，将“以人为本，读者至上”的理念贯穿其中，切实做好服务工作。图书馆的最高管理者要高起点高标准统筹规划图书馆未来发展的宏伟蓝图，努力创造全员积极参与的条件，以实现图书馆的目标。在管理过程中注重过程方法的使用，科学决策，高效管理，始终致力于图书馆的持续改进和创新。