新居住 新消费

白皮书撰写组

互联网思维和数字技术正在重塑各行各业，也在改变着我们的生活及消费，在居住服务领域亦是如此。居住服务行业正呈现出数字化、平台化、智能化变革趋势。

疫情期间，VR看房、电子签约、线上贷签……新的居住类信息消费形式不断涌现，呈现出巨大价值，也彰显出居住服务行业正在向数字化、平台化、智能化方向演化发展。为进一步梳理数字居住新业态，总结品质消费新模式，近日，全国新型信息消费大赛的承办方——《中国信息化周报》联合科技驱动的新居住服务平台——贝壳找房正式发布《新居住信息消费白皮书》（以下简称《白皮书》），从新基建、数据、数字化工具和过程管理等方面，解读居住服务行业信息消费带来的新变化，为新居住信息消费规范发展做出贡献。

新居住信息消费加速提质升级

信息消费是直接或间接以信息产品和信息服务为消费对象的消费活动。随着互联网、5G、人工智能等信息技术的发展，信息消费的内涵和外延持续发生变化，并向居住服务领域渗透。在国家政策和经济社会发展推动下，新居住信息消费日益成为消费的重要组成部分，影响着千万家庭的日常生活。

高质量发展的要求

我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻坚期。推动高质量发展是遵循经济发展规律、保持经济持续健康发展的必然要求，也是适应我国社会主要矛盾变化和全面建成小康社会、全面建设社会主义现代化国家的必然结果。突如其来的新冠肺炎疫情对我国经济社会发展带来前所未有的冲击，但在抗击疫情的严峻斗争中，我国经济经受住了“压力测试”，展现出强大韧性。在居住服务行业，信息消费同样为满足人民美好居住需求、改善居住消费体验增势添能，展示出数字经济时代信息消费的优势及潜力。

供給侧改革的需要

推动高质量发展必须坚持以改革开放为动力，坚持以供给侧结构性改革为主线，提高供给体系质量，减少无效和低端供给，扩大有效和中高端供给，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，推动产业链再造和价值链提升，促进总供给和总需求在更高水平上实现动态平衡。

现阶段，人们对居住品质的硬性要求不断提升，观念也从“居者有其屋”逐步转变为“居者优其屋”。新居住信息消费是居住服务行业供给侧改革的重要抓手，通过完善居住服务信息消费，更好满足人们对美好居住的需求。

新经济增长点的选择

加快转变经济发展方式，进一步加快产业数字化转型，调整优化科技投入和产出结构，提升科技创新能力，布局数字经济等战略性新兴产业、未来产业，不断发展新模式、新业态、新技术、新产品，培育壮大新的增长点、增长极。新模式新业务不断涌现，新动能新技术日益增强。居住服务从简单的房屋信息查询延伸到房屋交易一站式办理，从线下为主的消费向线上线下融合的新消费形态转变，随之带来消费主体不断增加、边界逐步拓展、模式深刻调整，带动整个居住信息消费快速增长。

行业发展的趋势

居住消费是居民消费的重要组成部分。在数字战略推动下，居住服务行业也在加速数字化进程，构建包括居住服务、建筑管理、社区经营等在内的居住数字化产业链，打通居住行业产业链上下游，促进全链路精准对接，以数据流引领物资流、人才流、技术流、资金流，形成产业链上下游和跨行业融合的数字化生态体系。同时，通过与产业互联网深度融合，实现从传统居住向新居住的跨越。新居住信息消费降低了信息不对称，推动了新交易规则的制定和交易流程的透明化，提高了行业效率，在满足消费者对美好生活向往的同时，为我国经济保持平稳运行发挥作用。

新基建夯实新居住信息消费底层建筑

以5G、人工智能、数据中心等为代表的信息基础设施，作为新基建的重要组成部分，成为数字经济发展的战略基石，也是我国转变经济发展方式、实现高质量发展的重要着力点。数字化基建在居住服务行业的应用，通过平台化运营，重构居住服务链条，巩固了新居住信息消费的基础。

新基建助力新居住信息消费乘势而起

2020年《政府工作报告》指出，加强新型基础设施建设，发展新一代信息网络，拓展5G应用，激发新消费需求、助力产业升级。新基建的核心是以技术创新为驱动，以信息网络为基础，面向高质量发展需要，提供数字转型、智能升级、融合创新等服务。具体到居住服务行业，居住服务新基建是产业数字化的具体实践，借助数据资源和实践积累，在标准化和数字化的基础设施之上，构建数据智能化全景，赋能平台和服务者，通过真信息、真体验、真价格、真服务建立行业基础设施，缩小服务方差，全方位提升居住服务信息消费体验。

在行业基础设施、业务前台的全方位建设的基础上，居住服务新基建构建起“数据+算法+算力+场景”的数据智能全景，重塑人、房、客、数据的交互，创造更多适应消费升级的有效供给，带动新居住信息消费向多层次、个性化发展。

新基建推动居住服务行业数字化转型

居住服务行业新基建通过对包括物的数字化、人的数字化和流程的数字化的迭代升级，实现居住服务信息消费的精准匹配。

居住服务行业数字化转型不仅仅是传统IT系统的建设，更在于向“多云平台”的转化，实质在于构建新的云架构技术基础，不仅仅提供匹配或连接的场所，更深入产业链的运营环节，对运营要素进行配置。比如，贝壳找房通过大数据、人工智能、VR等数字化技术对低频、复杂的房产交易流程进行品质标准改造，同时连接起居住服务行业的从业者，打造品质服务生态。

新基建拓展新居住信息消费应用场景

居住服务行业通过人工智能等新基建技术应用，为信息消费拓展了新的应用场景，也为居住服务行业实现高质量发展提供了动力源。对消费者而言，信息精准是购房或租房决策的重要依据。知识图谱技术通过分析用户行为，挖掘数据之间的关联，帮助用户提升找房效率，实现居住服务信息消费精准触达，提升资源和信息的匹配效率。

居住服务行业新基建构建了开放性服务者合作机制，即以房源流通联卖为核心的“房”的合作网络、以跨店成交比管理为核心的“客”的合作网络和以信用分管理为核心的“人”的合作网络，极大提高服务者合作效率，并通过服务透明化，帮助消费者合理做出决策。

数据打造新居住信息消费智能引擎

随着分布式存储、计算以及多种 AI 技术的应用，数据资产的管理能力正演进为居住服务行业的核心。通过对大数据的智能运算处理，形成客观、准确的客户洞察，解决客户相对分散、画像不够清晰、需求不够准确等问题。如房源数据可覆盖房屋周边配套、小区内部情况、户型结构和交易信息等四大维度内容，同时可根据用户历史浏览行为，个性化解读用户画像，实现精准匹配的场景化服务。以贝壳找房为例，从数据资产、数据流转/加工和应用、基础设施/平台、核心算法能力等维度重构居住服务行业数字化底座，打造行业新型基础设施，助力新居住信息消费升级迭代。

数据构成新居住信息消费关键要素

数据是信息的载体，也是信息的表现形式，信息消费本质是对数据的应用，数据的科学应用助推了行业良好有序发展。居住服务行业通过技术开发着力解决数据无法储存及数据正确性和真实性问题，让数据价值得到体现，数据越来越透明，消費者使用频率越来越高。

住房数字化是新居住信息消费的基础

“房”是新居住信息消费的物理基础设施，建设真实且具规模的房源数据库，是新居住信息消费的基础和前提。以贝壳找房房源数据为例，目前平台拥有全国最大的真房源数据库楼盘字典，并于近期全面升级为楼盘字典Live，收集的房源数量超过2.2亿套，以7级门址+433个字段对房屋进行精细化的画像管理，同时结合7X24小时房源验真系统，从技术上保障了真房源的实现。

贝壳找房在真房源数据库的基础上，通过智能扫描设备及VR三维场景构建算法实现房屋数字化三维复刻，对新房、二手房等房源进行规模化数据采集和重建，呈现包含房屋的三维结构、尺度、户型、装修、内饰等信息的房源三维实景，并创造性地实现了图像、模型、视频、音频、动效以及结构化信息的有机结合。

目前，VR空间三维场景房源已超过600万套，每一套房源的VR空间三维扫描重建带来的数据量达到GB级，为VR在产业端的大规模应用夯实了数据基础。

人店数字化是新居住信息消费的运营核心

“人店”是新居住信息消费产业运营的核心，新居住信息消费需要服务者作为支撑，而服务者的改变也将带来整个行业信息消费质的变化。在“人的数字化”方面，行业信用评价机制是基于服务者在平台的真实行为数据，通过大数据模型算法，展现服务者在服务过程中的综合得分，“让好服务者被消费者看见”。同时，还需要为服务者提供职业化培训，夯实新居住数字化转型和信息消费的人才基础。

以贝壳找房为例，疫情期间，共有覆盖100多个城市的超过100个新经纪品牌的服务者通过贝壳经纪学院在线学习。截至3月底，贝壳找房完成全国服务者培训2094万学时，周人均学时5.44小时。同时，针对店长群体的花桥学堂自2019年11月开课以来，已开展四期“BROKER一级认证”培训，579名学员获得了认证。预计到2020年底，将帮助中小房地产经纪企业培训超过5000名具有数字化运营管理能力的企业管理者，免费向中小房地产经纪企业员工开放贝壳经纪学院超过160门线上培训课程。

数字化给居住服务行业带来的变化还在于门店成为整个产业链的基础核心和运营轴心。以数字化管理系统赋能门店，能够大幅度提升门店作业效率。数据显示，贝壳找房所连接的门店，在接入平台的18个月间，效率能够得到稳定提升。2020年门店助燃计划，通过门店的人均贝壳分、实收业绩、关键行为表现、门店合作互评等4大维度、15项指标的评分体系，将门店进行分级，并通过招聘、培训、宣传等多种赋能形式，让符合价值观、合作共赢的门店及服务者在平台上得到更好的发展，暂时后进的门店和服务者也有机会得到平台帮助，实现共同进步与提升。

数字化工具优化新居住信息消费体验

新型消费工具与传统行业场景融合创新，增强了客户对消费的信任度，大大提高了信息消费效率和体验。新居住服务行业数字化系统技术工具的创新和应用，提升了行业服务品质，创造了适应信息消费新需求的有效供给，进一步释放了消费潜力。虚拟现实

延伸新居住信息消费场景

当前，以数字技术为代表的新一轮科技革命和产业变革日新月异，虚拟现实等技术发展呈现出协同性强、应用范围广、产业潜力大等特点，并赋予了居住服务行业新的消费体验。居住服务平台通过VR实现物理空间和数字空间的连接和重塑，在提升消费者购房体验的同时，激发了新的消费需求，更有效地提升了整个行业的消费频次。消费者通过“VR看房”可详细了解房屋卧室、客厅、书房等空间格局信息，且不受时间、空间、地域的限制。消费者还可随时发起“VR带看”，服务者、案场销售人员可以通过“VR带看”，提供楼盘讲解服务，无缝切换展示不同户型。

以贝壳找房为例，“VR看房”上线后，VR房源日均浏览量达到316万次，人均停留时长增长了150%，房源约看量提升了138%。“VR带看”提升了客户与服务者的交互效率，平台日均“VR带看”发起量37万次，最高频用户一天使用“VR带看”31次。疫情期间推出的VR售楼部，针对新房业务，涵盖VR看房、VR带看、在线认购、无理由退房、在线退款等多个功能，实现了沙盘、样板间的1∶1真实复刻，还首次实现了“三方同屏”看房功能，满足消费者在任何时间、任何地点线上看房、选房的需求，为消费者提供看房、选房、认购、电子签约等一站式线上购房服务。

线上化 提升新居住信息消费服务效率

居住服务线上化要以客户为中心，提升新居住信息消费服务效率和消费者体验，促进居住服务业提质增效。为提升效率，居住服务行业推出租房及二手房在线签约、线上贷签等服务，将繁杂的线下服务流程搬到线上，实现居住服务行业数字化闭环。

以贝壳找房线上贷签为例，过去买家、业主、银行等工作人员必须要见面才能完成贷款签约手续办理，现在可通过APP直接完成。比如，疫情期间一单交易，业主在加拿大，业主妻子在济南，房屋标的在北京，最终三方同屏在平台线上视频核实签约室完成了在线贷款，仅用时17分钟。

目前，贝壳找房线上视频核实签约室提供实名认证、人脸识别、电子签章、OCR自动识别等技术，实现资料线上收集、流转、在线视频面签、在线贷款资料签署等。线上贷签不仅省去了路程往返、现场资料收集及审核的时间，还避免了线下多方时间的协调，打破了空间壁垒，冲破了时间限制，让交易流程变得简单快捷。可以看出，通过数字化变革，面签交易流程从定时定点到随时随地，同时规避了纸质合同易涂写、篡改的风险，给消费者带来了全新的购房消费体验。

人工智能及智能硬件赋能新居住信息消费升级

新居住时代，不仅是服务者价值全面崛起的时代，更是数字化价值充分展现的时代。目前居住服务行业基于知识图谱的应用，主要有房源户型解读、智能语音合成、智能视频制作、VR智能场景、AI助手等。

以贝壳找房小贝助手为例，作为AI和场景结合的标志性产品，已成为服务者日常学习、作业和成长的亲密伙伴。小贝能够帮助服务者精准洞察用户的深层需求，并辅助服务者就房屋、小区等基本信息进行解答，高效提升服务者服务水平，缩小服务方差。2019年全年，小贝为服务者累计提供了5218万次帮助，其中31%被采纳，领先业内其他对话辅助类产品。小贝助手2.0在原有咨询助手的基础上，又延展到了营销场景、维护场景和培训场景。

此外，智能硬件能够为服务者带来作业模式的改变。如贝壳找房研发的贝刻智能贴锁，以无钥匙开锁与钥匙智能化管理，在帮助服务者告别找钥匙、借钥匙、送钥匙、等钥匙等繁琐环节的同时，也提升了消费者的看房体验。

贝壳智能手环则实现了手环与耳机的二合为一，以来电标签提示、及时就餐提醒、运动健康PK和小贝助手推送等方式，提升服务过程中的沟通效率与品质，避免响应延迟。

过程管理保障新居住信息消费品质

新居住信息消费中服务品质的保证，既为服务者创造公平公正的作业环境，也为消费者营造了安全放心的消费体验。新居住信息消费需要从技术、信用建设、安全管理等多方面，赋权消费者。

流程可视保障交易安全

房产交易涉及主体多、流程复杂，尤其对二手房交易而言，成交平均周期超过105天，需要提交的材料涉及住建、房管、不动产登记、税务等多部门。通过建构相关系统和模块，可以全方位为交易过程保驾护航。首先，通过优化线上交易流程，让消费者第一时间了解交易进度及节点，为消费者提供交易前、交易中和交易后的全方位信息服务。其次，通过搭建签后交易系统和交易C端系统，开发房客工具、签约交易工具、管理工具、营销工具等功能程序，着力完善交易能力。

如贝壳找房推出“交易流程可视化2.0”，实现了进度详情可视化、流程时效可视化、信息详情可视化和资金流转可视化。

信用建设构建合作秩序

构建居住服务行业信用体系是信息消费的基本要求。一方面，新居住以行业基础设施和信用体系建立为基础，实现服务协作化、标准化和闭环化，以平台聚合推动行业共融共生，构建行业良性生态。

另一方面，新居住信息消费以信用体系建设为依托，以失信联合惩戒与守信联合激励为核心内容，通过开展信用评价、规范和运用红黑名单、实施联合奖惩、做好信用修复、推进专项治理等方式，严格平台从业人员、入驻商家准入标准，规范平台从业人员行为，塑造诚实守信的职业形象，打造坚实有力的新居住服务平台信用。

以贝壳找房为例，平台近期发布了“2020品质守护计划”，通过更细致、完善的平台治理与ACN规则秩序营造，以及更全面、深入的用户服务承诺落地等举措，营造更公平、公正、透明的平台合作环境。

安全管理体系强化信息保护

构建安全可靠的信息消费环境，加强信息保护，打造、完善多方协同参与机制，对于信息消费健康发展有着重要意义。居住服务行业严格落实网络安全法、《APP违法违规收集使用个人信息行为认定办法》等法律和政策要求，从基础网络安全、运营安全、数据管理、产品安全等多维度，构建全面的安全管理体系，切实将安全管理融入日常运营、管理决策，确保安全运营发展。

以贝壳找房为例，平台积极构建数据安全保护机制，强化数据全生命周期安全管控，成立由内外部顶级专家组成的信息安全与数据合规委员会，持续加强对业务全流程服务安全保障和内部违规违纪行为的管控与教育，并通过“信息安全月”等主题活动，围绕“提升员工安全意识” “加强风险警示教育”和“促进安全工作开展”等三大主题切实推进信息安全管理工作，從服务者、业务系统、平台运营等多维度为消费者营造安全、可信赖的品质消费环境。

结 语

当前，品质消费已成为主流消费观。对于居住服务行业而言，居住品质提升成为消费者的核心诉求，也是产业转型升级的发展要求和必然趋势。在消费升级和新兴技术的双重塑造下，伴随着人民对品质居住需求的不断提升，居住服务行业通过全面数字化和服务者进化，正在开启行业效率极大提升、消费体验不断升级的新居住时代。

新居住时代，居住服务平台企业利用数据、算法、硬件等方面的资源优势和长期布局，正在逐步构建起新居住信息消费的新图景，通过开放数据资源和技术能力，精准连接供需两端，重塑人、房、客、数据的交互，让线上线下共生融合于平台，打造技术驱动的新居住信息消费生态，更好地满足新时代人民对美好生活的向往。

此次，《中国信息化周报》联合贝壳找房发布《新居住信息消费白皮书》，是对居住服务领域信息消费发展趋势的一次深度研究与梳理总结，对在居住服务领域内引导居民消费、扩大内需、稳定经济增长具有重要现实意义，对推动我国新型信息消费向更广范围、更深层次发展有一定参考意义。