全媒体时代下警察公共关系危机处理及应对策略研究*

曾 贞

广西警察学院，广西 南宁 530023

经济社会的高速发展加速了社会的转型，同时社会矛盾呈现出复杂化、媒体化的态势，学者贾森· 阿伯特（Jason Abbott）指出，“互联网是促进言论自由和社会抗争的重要媒介和工具”。[1]近年来，频发的涉警事件在新媒体等平台上不断地传播、发酵，使警察的工作处于“放大镜”“聚焦镜”之下，无疑是导致我国警察公共关系危机频发的客观原因，同时也给社会治理带来了一定的压力。在公共关系危机中，如果警察存在着执法不当、野蛮执法便会引发“群情喧嚣”，演变成警察公共关系危机，不仅仅给警察群体带来巨大压力，同时也会影响到警察职业的社会公信度。因此，在新媒体背景下，人民警察既要依法执法、文明执法，树立警察形象、构建和谐的警民关系，又要提升警察组织自身的现代化治理水平和治理能力，以便可以有效地化解警察公共关系危机。

一、新媒体背景下警察公共关系建设的时代意义

警察公共关系是一种特殊的社会关系，集中体现在警察是面对社会公众从事一定的公共服务，同时警察公共关系存在着权力和法律的约束。在新媒体背景下警察公共关系面临着新的机遇与挑战。由于新媒体技术具有开放性、互动性、时效性、快速性的信息传播优势，有效地推动了信息传播、反馈以及沟通的效率。特别是在涉警舆情事件发生后，警察往往被新媒体推向了舆论的风口浪尖，如果不能及时、客观、准确地处理好便会导致警察公共关系危机，影响到警察的职业形象和社会认可度。因此在新媒体背景下开展警察公共关系的研究与实践便具有时代的意义。

二、新媒体背景下警察公共关系危机处理存在的问题

在网络技术迅猛发展下，我国新媒体技术得到了前所未有的发展。微博、微信、公众号等新媒体技术的不断发展不仅仅方便了人们的生产生活，同时也使信息实现了广泛性和快速性地传播。特别是近些年频发的警察公共事件更是被新媒体不断地传播和发酵，演变成为警察公共关系事件，在一定程度上影响了警察职业的形象和公信力。

（一）警察公共关系的意识淡薄，警察公共关系理念停留在形式化层面

在今天的社会，几乎所有的警察组织对于涉警舆情如何应对相当重视，但是却忽略一点，那就是对于警察公共关系如何开展的重视。涉警负面舆情产生的很大根源在于前期对警察公共关系意识的培养的表现程度。不少公安机关警察公共关系意识淡薄，甚至存在着警察公共关系的开展与我没有多大的关系这样的想法，这种群体性公共关系意识淡薄主要是由于传统思想观点认为警察的职责在于维护社会治安、打击犯罪分子，误认为公共关系建设就是做好宣传或是舆情防控等工作，而忽略了良好的警察公共关系的维护对于警察组织在未来的工作开展中起着决定性的作用，更不会将它和提升警察执法形象以及执法权威联系在一起。另一方面，警察组织机构普遍对于公共关系理念还停留在形式化、概念化的层面，具体如何落实执行并不愿意深入去开展。公共关系理念在我国的研究并不长，部分警察还没有树立全员公关理念，没有清楚地意识到全媒体时代“人人是媒体、事事是新闻”，特别在处处都是摄像机的时代，如果民警工作过程中没有摆正自身定位，不加强学习业务知识，不注意自身形象，让野蛮执法、暴力执法这类现象依然存在，那么在具体工作的开展中就很难得到人民群众的理解、信任和支持。

（二）警察公共关系危机预警机制不健全、与媒体沟通不畅

警察公共关系危机预警机制是危机处理的第一道防线，同时也是提升警察处理公关危机能力和水平的集中体现。近些年，警察公共关系危机事件频发，警察群体也成为社会普遍关注的群体，所以构建危机预警与评估机制必须要得到重视。虽然目前各级公安机关对危机预警已有一定程度的重视，但是多地多起警察公共关系危机事件都表明，危机端倪没有被当地警察组织及时发现、捕捉，从而导致未能及时作出预判和警示，间接导致危机事件爆发、蔓延。

（三）警察公共关系危机应对低效，各警种之间缺乏有效合作

纵观近些年我国发生的警察公共关系危机事件，不难得出一个结论，一方面表明警察组织作为特殊职业群体的存在始终备受媒体和公众关注，同时也暴露出警察组织在处理公共关系危机事件中缺乏主动权，往往被动应对，特别是在新媒体高速发展的今天，一旦公安机关没有及时、准确、客观地应对，往往导致媒体和公众的信息占据“信息空白”期。同时，各警种之间缺乏协同合作的现实问题也是警察在应对公共关系危机所表现出来的效率低下的原因之一。为了第一时间还公众真相，警察组织往往会对公共关系危机事件开展侦查工作，但是由于公共关系危机事件往往会涉及到多个部门、多个警种的协作，特别是在全媒体时代不仅仅需要线下开展调查工作，同时也需要线上开展舆情监控等工作，但是由于警种和部门之间还没有实现信息沟通畅通，所以无法确保应对公共关系危机能够精准发力，导致处理警察公共关系危机时往往各行其是、协同性不高。

（四）公共关系危机善后风险评估薄弱，衍生危机被忽视

警察公共关系危机的发生在一定程度上会影响到警察组织，如果处理不妥往往会降低警察群体在人民群众中的职业公信力。因此，警察公共关系危机事件发生后，警察组织都应该针对危机开展善后风险评估工作，以防止衍生危机的发生。但警察组织却侧重于危机处理的结果或忽视了善后风险评估工作，无形之中导致衍生危机的出现。这种衍生危机往往会造成危机事件产生“叠加效应”，导致危机事态的严重化、放大化，但是现在的警察组织还没有高度重视衍生危机所带来的恶劣后果。

三、新媒体背景下警察公共关系危机的处理对策

新媒体背景下，警察公共关系危机处理不仅仅是检验警察组织应对突发事件的处理能力，同时也是提升警察组织现代化治理水平和能力的集中体现。因此，警察公共关系危机处理要把握一定的对策，具体包括：提升公共关系意识、全面落实公共关系理念；健全警察公共关系危机预警机制、保持与媒体的信息畅通；完善警察公共关系危机处理机制、加强多警种多部门的合作；提高公共关系危机善后风险评估水平、预防衍生危机的发生。

（一）提升公共关系意识、全面落实公共关系理念

从哲学的角度来看，意识是人所特有的对客观现实能动的反映。[2]警察对于公共关系的意识往往是警察组织对客观现实的一种能动性的反映，呈现出系统化和整体性的表征，可以在一定程度上反映出警察公共关系的本质属性。公共关系理念的落实并不是简单的口号，也不是简单的颁布文件，而是应该通过顶层设计、制度建设等手段，从根本上为落实公共关系理念提供支持。从顶层设计来看，警察组织应该做好落实全员性公共关系理念落实的设计与规划，以保障公共关系理念得以落到实处，同时，从制度建设来看，警察组织要做好从制度层面上为落实公共关系理念做好保障，以保障公共关系理念能够得以可持续性的落实与贯彻。

（二）健全警察公共关系危机预警机制、保持与媒体的信息畅通

警察公共关系危机预警机制是实现危机信息的超前反馈、及时处理、防患于未然的重要手段，但是现存的警察公共关系危机预警机制尚需要健全，并且还需要保持与媒体的信息畅通，以保证危机可以得到顺利的解决。一方面，利用信息技术为手段，健全警察公共关系危机预警机制。具体来说，就是要利用大数据手段开展数据搜集，并且通过大数据平台对数据进行综合整合、分析和判断，为处理警察公共关系危机提供科学的、客观的决策支撑。危机预警机制要保持常态化、持久性和稳定性，以确保警察公共关系危机发生之前就可以预判危机发生的可能性，为警察组织处理危机争取时间；另一方面，加强警察组织与媒体保持紧密的信息沟通关系。全媒体时代下，信息的传播速度和传播数量呈现出前所未有的发展状态，如果要占据信息传播的制高点就必须要加强与媒体之间的紧密沟通与合作。近年来，频发的警察公共关系危机往往是通过微博、微信、直播、QQ群等新媒体平台曝光和传播，警察组织既要运用新媒体技术和平台发布官方权威信息，定期通过官方微博、公众号以及官方论坛等发布事件的进展，以正视听。同时更需要保持与其他新媒体平台沟通合作，将官方的信息第一时间传递到位，争取舆论主动权，及时传播正能量，遏制谣言的传播，使人民群众可以全面、清晰地了解到事件的来龙去脉，增强对警察群体工作的理解，以减轻舆论压力。

（三）完善警察公共关系危机处理机制、加强多警种多部门的合作

化解警察公共关系危机的核心工作是如何进行危机处理。全媒体时代背景下，当危机事件发生时警察组织如何开展启动公共关系危机处理机制，通过矛盾化解、关系协调等措施，帮助警察组织化解危机，树立警察的公共形象便显得尤为重要。一方面，建立现代化警察公共关系危机处理治理体系，进一步完善警察公共关系危机处理机制。针对警察公共关系危机的现实情况，警察组织应该建立以警察组织党委为核心的警察公共关系危机处理治理体系，将公共关系危机处理作为系统性的治理工程来抓，同时完善警察公共关系危机处理机制，有效地将公共关系危机预警、处理、反馈等纳入治理体系之中，使危机处理可以实现有序、快速、有效地开展进行；另一方面，还需要加强多警种多部门的合作，强化警察组织与其他社会治理主体实现协同性。警察公共关系危机处理不仅仅是警察宣传部门的工作职责，往往会涉及到多警种、多部门的合作。具体来说，宣传部门做好对外宣传、及时发布官方权威信息；刑侦部门负责侦查事件的真实面貌、还公众以真实情况；网络舆情监控部门负责网络信息的预警与管控，防止谣言的散布与传播。可以说，警察公共关系危机处理往往是多警种、多部门协同作战。同时，警察组织还需要加强与相关政府部门、新媒体平台、传统媒介、社会组织以及公众保持密切的接触与沟通，积极发挥“多中心治理”社会治理范式的优势，积极寻求来自不同社会组织的合作，尽快形成以官方信息为中心的舆情引导的共同体。

（四）提高公共关系危机善后风险评估水平、预防衍生危机的发生

新媒体背景下，警察公共关系危机的处理或多或少对警察组织具有一定的影响，警察组织必须要通过公共关系危机善后风险评估为抓手，不断地完善现有的处理机制和治理结构，以便尽快恢复和重建警察公共关系。一方面，要通过公共关系危机善后风险评估为抓手，提高警察组织应对危机的治理水平和能力。公共关系危机善后风险评估主要是针对公共关系危机整个过程中总结经验与教训，以便为下一次预防和处理类似事件提供借鉴和参考。因此公共关系危机善后风险评估不仅仅要总结经验，同时更需要评估处理危机过程中所暴露出的问题和不足，以便从根本上完善工作机制和治理结构；另一方面，在处理公共关系危机，警察组织还需要加强信息的反馈，以防止衍生危机的发生。具体来说，就是警察组织要做好各方面的善后工作，彻底处理危机事件，重塑警察的形象。绝不能因为警察组织放松对危机善后的信息反馈与善后处理，而导致公安机关和人民警察执法形象以及执法权威受到打击。