谈纠正措施在持续改进过程中的应用

张世纪

沈阳飞机工业（集团）有限公司 辽宁沈阳 110000

改进是一个低投入、高回报率的活动，质量改进有很多种方式，但是利用纠正措施实现质量改进是最便捷、效果最明显的。纠正措施制定的好坏体现了组织的潜力，有效的纠正措施制定系统能够体现其稳定提供满足相关要求的能力，能够体现组织不断自我完善的能力，能够增强顾客对组织的信任，提高顾客满意度。纠正措施不仅仅是改正这次错误，他需要的是改正这类错误，它应能从根源上找到问题出现的原因，在起始的地方控制它，改正它，防止问题的再次发生。那么如何从根源上解决问题？我们需要利用管理工具采用过程的方法，分步骤有序的进行，通常需要按顺序采取下列步骤：组建团队、识别问题、收集数据、确定原因、制定纠正措施、跟踪验证和预防在发生。

1 组建团队、识别问题和收集数据

当一个问题出现时，我们一般情况下不能马上在深层次上采取措施，但应马上采取措施，这些措施可能仅仅是告诉操作员不要这么做或者通知相关人员这个零件不能够使用了，这可以避免这个错误造成更大的损失。至于这个问题为什么发生，需要交给专门的团队进行分析了。个人的能力是有限的，不管多么优秀的人，都会有各种因素干扰着他的判断，团队的建立就避免了这个问题。团队成员通常需要包括问题的责任人员、了解过程的人员、对纠正措施及其结果负责的人员、以及负责执行和跟踪纠正措施的人员。这些人员在岗位上与方式问题的过程相关，纠正措施的制定影响着他们的工作，不恰当的纠正措施可能会对他们今后的工作造成困扰。团队成员还需包括一些提供信息的人员、有某方面技术特长的人员、团队顾问和管理层支持人员，这些人员可以帮助团队快速地找到根本原因，减少不必要的工作。团队成员不是一层不变的，它根据需要会增添和减少。正确地识别问题是制定纠正措施的关键，错误的理解问题会误导后面的工作，简单的做法是用一个简单的陈述句复述问题，如谁在什么时间在哪里做了什么。问题可能不是一个，那么你就需要分开解决。团队根据问题收集与问题相关的数据，包括事件地点、相关人员姓名、日期和时间、操作推进、设备、事件顺序、最近变动等，数据尽量要充分，收集数据可以采用面谈、调查表、观察等方法进行，最好由团队人员进行，在数据收集时应核实数据的真实性，但不要使用二手数据应为二手的数据可能带有误导信息[1]。

2 确定原因和确定纠正措施

纠正措施的核心是找出根本原因，永久地解决这样的问题。根本原因不是凭空想象出来的，它需要基于数据分析出来的。团队前期收集大量的数据在这时候就派上用处了。通常根本原因的分析采用团队的形式共同完成，可以先采用排列图等工具对数据进行统计分类。数据指向性明显时，团队根据 “关键的少数” 提出问题，5Why 分析法是非常有效的工具。5Why 分析法的关键是构建原因链，原因链的建立要客观，不能掺杂任何主观意愿，不要把问题个人化。原因链可能是一条，也可能是多条，每条都要分析到根本原因，根本原因应能从根源上解决问题并处于团队职能控制范围内，超出范围的根本原因是无法解决问题的。操作员的失误、意外失误、第二班问人是问题，不知道这个要求等不是根本原因，因为这些原因都存在明显 “为什么” 包含其中。分析出根本原因后，团队需要采用逆向验证的方式验证原因链的正确性，从根本原因开始，反向叙述，每步原因是否都符合逻辑，后一个原因能够导致前一个事件发生。对于数据指向不明显的，团队就需要采用因果图等工具进行分析，团队先数据进行分类，通常可以分为人员、设备、材料、环境、方法、测量等因数，将影响问题的主要原因、第二层次原因、第三层次原因等画在因果图上，然后逐条对因果图上的数据进行验证，标出各因素的重要程度[2]。画因果图时应注意 “重要的因素不要遗漏”“不重要的因素不要绘制”。开始的时候，因果图要大，原因要全，经过不断验证，最终制定对策时因果图要小，最终留下的就是根本原因。有了根本原因，团队就可以制定纠正措施了，根本原因和接近根本原因的原因都需要有针对的措施，措施应全部考虑，但最后留下的是最有效的几条措施。纠正措施应包括：措施是什么，谁对其负责，何时能完成。

3 跟进验证和预防再发生

纠正措施是否有效需要验证，验证需要在纠正措施实施一段时间后进行，纠正措施未执行时验证是无意义的事情。验证应确认所有措施是否执行，执行的效果怎么样，是否有类似的问题发生。跟进验证不局限于发生问题的场所和人员。如果改进效果不明显，团队就需要查找是否有遗留的问题，对遗留的问题进行补充分析，制定新的一轮纠正措施，直到问题被解决。每一个纠正措施都是组织的财富，都对以后的工作有借鉴意义，有效的措施要实现标准化，将相关措施纳入文件，作为组织的知识保留下来，这样就可以防止同样的问题再次发生。纳入纠正措施的文件应明确：需要做什么，为什么做，由谁做，在哪里做，何时做，如何做。对于文件新导入要求有时会出现差错，团队应组织对相关人员进行教育培训，确保相关人员知晓并理解这些新的要求[3]。

纠正措施作为改进活动的一部分，就是利用内外部发现的质量问题，采用合适管理工具，从根源上深层次地找出过程运行的漏洞，有针对性地制定纠正措施，实现组织的持续改进，增强顾客满意度，实现组织的降本增效，确保顾客、组织、员工和供方所有相关方受益的活动。