客运专线车站运营管理模式研究

杨桂凤

（宁波公运汽车客运服务中心有限公司，浙江 宁波 315012）

一、探索模式，推高基础管控质量

客运专线顾名思义就是专为旅客所设定的线路，在此为了保证车站的秩序，相关管理部门需结合以往客流量以及高峰期实际输送量做好相应的划分工作，针对现阶段的实际情况及发展需求制定科学合理的运营管理方案，并确保其具有一定的相符性及可行性。俗话说得好：“无规矩不成方圆”，让任何事物的发展都需要在规章制度的约束下所完成，以此来推动事物朝向既定轨道稳定前行，当然在客运专线车站运营管理中亦是如此[1]。基础本就是各项工作有序开展的前提，只有打好坚实的基础，才能让后续工作的高效开展起到事半功倍的效果，在此就需要制定完善的管理制度，并结合对应的手段来共同推进，在此过程中还需要将各环节的工作进行细化，并将责任落实到各部门，提升其责任意识，使其能够协同配合下完成每一项工作，从而才能在保证旅客安全的前提下顺利完成运输工作。

二、狠抓管理，强化运输组织秩序

（一）抓好客运组织

秩序本就是保证客运专线车站运营管理有序开展的前提，当前客运专线作为群众出行的首要选择，其有着便捷性、稳定性等优势，基于现阶段出行人口流量大的特点，为了保证出行群众的人身财产安全，车站应当做好相应的秩序维护工作，并且全面落实实名制购票乘车制度，要求乘车人持有对应的证件与票据进入车站与乘车，在此过程中需进行严格查验，保以此来确保其相符性。同时在人流量较大时应当及时根据需求新开窗口，车站管理部门工作人员需在现场进行引导，并在自动售票机前进行指导，帮助群众快速地完成购票操作，以此来减少排队时间，使得车站更加具有秩序性。其次，对于送车人员还需进行严格把控，并且以广播进行不间断宣传，使得出行群众知晓送车所要遵守的规章制度，同时在站台进行巡逻查看，要求群众处于安全线以外，引导人员在相应的车厢站台上等候上车，避免过于慌乱所出现的随车奔跑现象导致的安全事故问题发生，在车辆入站后再有序上车，确保每一位乘客都处于安全状态[2]。最后，对于出站还应当加强管理，并严格按照相关规定，确保出站人员的行为规范性，在此过程中若出站人员数量较多时，还需要开启多个出站口，采取人工检票的方式，使得群众都可以有秩序地排队出站，从而才能降低因人流量大所导致的停滞不前以及安全事故问题发生。

（二）抓好行车安全

若想提高车站运营管理的整体质量，不仅要做好客运的管理工作，还需要对行车安全加强重视度，并且严格按照相关标准执行。同时车站领导人员还应当在车辆到站时在站台进行实时监督，确保实际运营状态与实际预案的相符性，并结合以往经验提前制定相应的预防措施，以便于在出现紧急问题时能够从容应当，降低对出行群众以及车站秩序性所造成的影响，将各种不可控问题控制在可控范围内，以此来保证社会稳定性[3]。其次，还需要根据实际需求实时更新优化应急参考手册，并顺应时代的发展加入一些高科技技术手段，将文字以视频或者语音的方式展现出来，同时还应当将各程序进行分隔开来，确保每个程序都能在单独情况下进行执行或者更改，该方式可让行车人员在处理问题时更加高质且高效。

三、提升品质，营造文献服务氛围

（一）积极打造温馨服务新理念

因客运专线车站所面向及服务的对象本就是社会大众，为了带给群众更加优质的服务，车站运营管理部门还应当时刻遵循以旅客为核心的服务事项理念，并以最真诚的服务来帮助旅客，给予其不同的感受，使其能够真正地认可铁路服务。而且因不同的群众的需求有较大的差异性，对待一些特殊的乘客，应当及时开通绿色通道，帮助其解决一些出行难题，为其提供相应的便利，使其能够切实感受到人性化所带来的温暖，只有在细节上追求质量，在问题上追求进步，才能提升客运车站运用管理的整体水平，使其更加具有综合性、全面性等优势特点[4]。

（二）努力营造温馨的候车环境

乘车人在进入车站后续在相符的位置上进行候车，在此为了能够全面实现以群众为本的目的，还需让候车厅更加的人性化，并结合候车厅的实际布局进行区域性划分，并将乘车信息、公告须知等放置在最显眼的位置，以此来为出行群众提供便利性，在此为了降低车站嘈杂及刻板的氛围，还可以将花卉盆栽作为装饰品来凸显车站的品位及内涵，以此来帮助旅客放松心态，增强其舒适感，这其实也是服务品质以及车站管理模式创新的表现形式。

（三）不断彰显温馨服务新亮点

当先随着时代的发展与进步，群众的生活水平也得到了有效地提升，以往的管理模式已经无法满足旅客的心理需求，在此各客运车站应当顺应时代发展及时转变管理及服务理念，并结合实际不断探索与创新，以当地特色作为主要凸显内容，以高端的服务来加深旅客的印象，使其能够记住不同车站的亮点所在，从根本上提升客运车站的服务质量水平，推动运营管理模式朝向多元化方向发展[5]。

四、抓好影响，努力提高经济效益

经济效益作为客运专线运营管理除服务外的主要目的，只有在经济效益得以有效发展的基础上才能推动车站管理水平地提高，这其实也是两者相辅相成的主要表现。首先应当利用当前各种技术手段进行大力宣传，如电视节目、网络、自媒体等将车站最新的调整方案、车辆时间表、车辆价格、临行车辆的发动时间等，使得群众能够在第一时间掌握最新消息，为其出行提供便利性。同时还需要对当地的实际发展情况进行调查研究，结合以往客流动态等了解现阶段的乘客出行信息等，根据各种动态变化趋势不断地调整车站运营模式，确保其能够全面的满足乘客的需求[6]。其次在节假时，我国出行群众的数量比平日增加数倍，这也给客运专线增加了一定的压力，为了可保证每位乘客都能够顺利的出行，还需要从多个途径进行放票安排，并做好相应的控制管理工作，避免实际出票量超出车辆及车站的最大承载量，给群众的出行再来一定的阻碍。在此需注意的是，还需要定期根据群众的出行需求及规律进行运行轨道图调整，并做好运营时间的控制工作，以免出现对冲问题，以科学合理的营销手段来提高车站的经济效益，并推动运输效率、质量安全等环节工作的有序开展。

五、结束语

综上所述，在当下高品质服务一直是各服务性场所满足客户期望的主要追求，只有做好此环节的工作，才能提高场所的内生动力，当然客运车站亦是如此。服务、安全、效率、效益作为车站运营管理的主要内容，只有采取合适的管理手段，并通过多个途径探索全新的管理模式，才能提升客运车站的整体管理水平，全面满足群众的各项需求，从而实现运输管理的根本发展目的。