新冠肺炎疫情中的舆情应对与信息治理

郭乐 李婉婷 张然

摘  要：网络舆情中信息的交互为公众拓宽信息来源、提供交流平台的同时也给融媒体时代的信息治理带来了新的挑战。本文基于对新型冠状病毒感染的肺炎（以下简称"新冠肺炎"）疫情这起典型且具有全球影响力的突发公共卫生事件，自2019年12月以来新浪微博社区中相关的微博文本及相应评论内容进行分类整理与情感倾向性判断，分析了新冠肺炎网络舆情中传统媒体、政府官方在内的主流媒体的表现，总结归纳出舆情话题发展与网民群众之间的有效沟通作用机制。研究发现，本次疫情中以政府为代表的相关机构在公共管理信息发布中存在辟谣不及时、信息发布内容机械且层级较低等不足，需要从增进舆论重视度、加大与媒体合作与完善法律法规等方面建立健全信息沟通机制，以增进准确信息的公信力与影响力。

关键词：新冠肺炎;网络舆情;媒体沟通;信息治理

戊戌年和庚子年的交界点被新型冠状肺炎疫情引爆，在全球互联互通、信息化迅猛发展的背景下，这场影响广泛而深远的突发公共卫生安全事件，快速在世界范围铺展蔓延。在引导舆情风向和稳定社会公众情绪的迫切需求下，各层级应急管理体制快速响应，利用自身优势，分别为不同主体针对肺炎相关信息的传播开展了治理工作。微博社区作为一种融合了大众传播与人际传播特点的新媒介，与新媒体时代各种社交媒体密切连接，其呈现信息的方式倾向于碎片化、可视化，这一特点不但降低了普通群众接受信息的门槛，同时也扩大了其传播范围的影响力，使大众媒体与用户进行高效的信息反馈。微博社区所独具的即时性、开放性、匿名性、海量性、共享性、交互性、裂变式的嵌套性等特点使其具备“牵一发而动全身”的特点^[1]。在观察公共管理机构面对新型冠状肺炎舆情应对情况时，具有不可替代的研究意义。在疫情发展过程中，政府官微和传统媒体应对舆情的措施以及对自身形象的构建，为突发舆情高峰的应对提供了参考样本。

1 新冠肺炎舆情话题中主体的表现

1.1 微博谣言

在坐拥互联网海量数据的新媒体环境下，公众已从单纯的信息接收者转化为具有交互能力的传播参与者，UGC具有更强的传播广度和深度。个人账号发布与疫情相关的微博多为主观看法，缺少科学考证，却在微博社区产生较强的辐射，经不断虚假信息的补充，形成谣言。从@微博辟谣汇总的辟谣内容中，提取了80条与新冠疫情相关微博进行整理，通过分析辟谣微博内容及大众回应，分析公共管理机构的舆情应对情况。

通过相关辟谣微博，可以总结出新冠疫情期间谣言的几大特性：

第一，地缘关系明显。人们会倾向于关注与自身相关程度高的内容，谣言制造者通过在谣言中加入地缘信息，加强投放精准性，扩大影响范围。

第二，负面谣言占据主导地位。负面效应是指人们对他人的负面信息比正面信息更加关注的倾向^[2]。部分谣言发布者通过捏造事实、夸大事实，构筑负面谣言，引发集群焦虑效应。

第三，强势模因的体现。在政策发布、疫情发展情况和公共卫生秩序的谣言类型中，70%的谣言出现了高度的相似性。谣言制造者通过抓取传播力度大的谣言进行复制、模仿，内容虽屡见不鲜，但由于民众本着宁可信其有的态度，谣言的蔓延进一步加剧。

公众在海量信息中难以分辨真假的现状，为谣言传播提供了空隙。公共管理机构通过微博社区及时辟谣，有效遏制了谣言的发酵。

1.2 新闻媒体面对突发危机事件所具有的表现

基于微博社区网民的关注焦点，新闻媒体发布与疫情相关的内容主要集中在国内疫情动态、疫情走向预测、新冠病毒科普、医护管理、政策发布、疫情中的娱乐创作等话题。作为传统媒介向新媒体转型的先驱，新闻媒体的优势表现为报道及时和语态多元，但在实际传播过程中仍出现了一些问题。因此比较分析新闻媒体的表现，对公共安全事件的危机应对具有见微知著的研究意义。

疫情中新闻信息的及时传播有利于稳定社会情绪，但对于新闻媒体的要求却不仅限于此。为避免“信息茧房”，新闻媒体应始终保持新闻人的敏锐度和使命感，追索事情真相，挖掘真正的新闻价值。@三联生活周刊在本次疫情初露端倪时迅速作出反应，所属记者在武汉封城前抵达现场并采写到一手新闻，于1月22日发布《现场| 武汉新型肺炎：为何直到今天才引起更大注意？》，首次曝光武汉肺炎患者在医院的看诊治疗过程和医院收治困难的情况。截至4月1日，本篇微博文章转发量过8万，点赞量过40万，阅读量已超1066万。其新闻态度、追踪速度和报道深度获得了大众认可，为全民投入疫情防控工作奠定了舆论基础。

新媒体平台的“技术赋权”，使主流新闻媒体受到了UGC的冲击，“由于自媒体将议题的显著性从媒介议程向公众议程的成功转移，在负面舆情事件中，当主流媒体的舆论控场力不够强时，其设置的议题的显著性就无法向自媒体议程转移。^[3]”，因此主流新闻媒体在新闻舆论阵地中极易形成“真空地带”。@人民日报选择了与UGC融合，利用自身高点击量带动UGC传播，抓出个人典型进行报道，使新闻更富人情味与感染力，将临时的互动转化为情感的共通，提高大众身份认同感，是传统媒体在新媒体情境下的成功尝试。

新闻媒介由于其独特的传播性质，在公关管理机构中具有身先士卒的职责。因此在全媒体时代，各新闻机构必须要加强媒体融合，丰富自身报道方式，以公众为核心，增强双向互动，把握大众需求，在坚持新闻原则与要求的同时，正面应对突发公共危机，构建自身公信力和话语权威。

2 新型冠状病毒舆情中的公共管理沟通不足及建议

突发新型冠状肺炎具有较强的话题度与社会认知，政府在舆情控制中扮演了重要的角色，在公共信息推送、恐慌心理疏导和政策信息解读等方面有着不可规避的责任。政府官方微博是一个重要的公共信息窗口，需要持续完善官方微博的服务质量与加快信息反馈，才可以让群众感受到政府的公信力与引领力。

为进一步完善公共政策舆论回应体系，政府还应加强以下几个方面：

2.1 加快谣言回应速度

政府应该建立新媒体信息监测小组，利用新媒体在舆情传播上存在聚合效应的滞后性、关注度的爆发性以及半地域的跨越性，监测突发公共卫生事件的敏感性及未来发展趋势^[4]。面对更快速的信息传播方式，政府应加大对于热点问题的跟进，以及时反馈拉近与民众的距离;与公共卫生领域的专家保持密切地联系并携手建立新闻回应专区，作为权威信源切断谣言的传播路径。

2.2 加大与大众传媒的合作力度

在疫情蔓延期间，“财新网”“三联生活周刊”等新闻媒体发表与疫情相关的微博最多，其受众覆盖广且话题参与度高，而政府与医疗机构发表微博相对较少，阅读量与评论数较低。应当与大众传媒携手，发挥媒体的桥梁作用，以参与话题、加入讨论圈等方式，为政府的权威信息赋予更高的影响力;积极参与到社群话题讨论，增加与网民的互动。良性的媒体合作与活跃的话题互动可以为公共管理机构的权威信息赋予更高的认知度，增强政府官方发布的信息与相关政策的公信力與执行力。

2.3 完善法律法规

作为一种集体交易，谣言在一定程度上能够释放个体焦虑，达成社会认知^[5]。因为谣言来源复杂、传播广泛、影响力强等特点，政府较难及时处理谣言信息。面对谣言的泛滥，政府应以准确、诚恳且求实的姿态与民众进行沟通，及时给与正面回应追本溯源。还应加强法制建设，建立健全相关法规，制定谣言的审核与监督条例，对于谣言发布者与传播者进行严肃处理，消灭谣言的传播土壤，规范网络平台的信息流通。