坚持五化同步 建强区域中心

朱伟

近年来，南京12355围绕中长期青年发展规划贯彻实施，按照团中央书记处关于“加强资源整合协同，打造一体化、综合性、一站式的权益服务平台”的工作部署，抓住省市共建全国区域中心发展契机，着力建立“协同化”工作机制、打造“阵地化”工作平台、凝聚“专业化”工作力量、制定“标准化”工作流程、实施“品牌化”工作项目，“五化”同步，全面推进南京12355全国区域中心建设。

注重顶层设计，建立“协同化”工作机制，让权益维护“更有力”。接受和处理未成年人保护咨询求助是南京12355的基本工作职能，为确保 12355顺畅运行，南京从地方立法和协调机制两方面加强保障。立法明确：2016年，由团南京市委、市民政局共同负责起草的《南京市未成年人保护条例》正式颁布实施。经过公开竞标，南京12355承接未成年人保护热线功能，开展7×24小时在线服务。机制保障：南京市成立以市长为主任，27家单位主要负责人为成员的未成年人保护委员会。同时，在市区两级设立未保中心，形成以12355热线为线索受理前端，各级未保中心为个案转介中枢，基层社区及社会组织为服务终端的完整工作链条和闭环工作机制。此外，南京12355积极发挥青少年维权岗监督热线作用，针对发生侵害青少年合法权益的重点个案，及时与各级青少年维权岗沟通协调，移交转办。

配强工作力量，打造“阵地化”工作平台，让目标群体“想得起”。探索“本部+分站”的实体化阵地平台模式，承载社会组织力量，不断增强12355在青少年群体中的存在感。做强本部：自2007年成立之初，南京12355就依托青少年宫进行实体化运作，随后功能和空间也在逐渐扩大。2015年注册成立“小青柠青少年服务中心”民办非企业单位。目前，南京12355拥有300余平米的实体空间，9名专职工作人员，共设有6个坐席。随着新青少年宫的落成，将提供574平米的实体空间，功能布局也将进一步完善。做精分站：通过联合街道社区、中小学校，在青少年较为聚集的小市街道、幕府街道、五塘社区、高家库社区等建立工作分站，采用社区行、校园行等服务模式，进一步延伸服务臂膀，就近就便服务周边青少年。

整合各方资源，凝聚“专业化”工作力量，让服务对象“信得过”。专业水平和服务质量是12355赢得青少年认可、提升品牌影响力的关键。南京12355主动对接社会资源，建立“专业志愿者+专家志愿者”的人才队伍体系。广泛招募专业志愿者：主动对接驻宁高校团委，联合设立大学生社会实践基地，招募心理、法律、社工等相关专业大学生志愿者参与热线接听。高标准组建专家志愿者团队：联动医院、高校、专业机构、律师事务所等，通过组织化渠道和社会化招募，筛选出100余名专家志愿者，并成立心理面询专家组，建立覆盖心理、法律、社工三大领域的志愿者联盟，为青少年提供线上咨询和线下服务。激发专业团队活力：通过发放专家聘书、志愿补贴、年度表彰等方式进行激励。此外，通过开展业务指导、专业培训、服务交流、专家督导等方式为其提供成长及实现价值的空间。

完善制度建设，形成“标准化”工作流程，让自身能力“过得硬”。南京12355通过规范内部管理、加强对外协调，逐步探索形成一套标准化的工作流程。在制度建设方面，制定了《南京12355青少年服务台制度汇编》，涵盖咨询应答、工单处理、志愿服务等流程规范制度和人员培训、人员督导、日报月报等质量监控制度，完善接听、受理、转介、督办、反馈等全流程运行规范，实现工作闭环。在个案处理方面，加强跟踪督办、注重信息反馈、做好特情上报。对于一般个案：初步甄别和筛选诉求人信息，必要时报热线督查进一步核实和判断，对于在服务范围内的个案，通过线上接询和线下面询等方式进行解决。对于工单受理：接询的个案中，能在线解答的及时解答，不能解答的及時形成工单，转介至相关承办单位处理。对于跨省市个案：在受理涉及省内青少年诉求问题时，由团省委权益部协调督办，涉及省外青少年诉求问题时，按照全国青少年12355区域中心制度，逐级上报，协同其他省市共同受理解决。

坚持问题导向，推出“品牌化”工作项目，让服务成效“看得见”。坚持线上咨询服务和线下救助帮扶相结合，通过对12355热线收集的青少年诉求加以梳理分析，针对不同群体的合理诉求，设计并实施一系列线下工作项目。针对需要物质帮扶的，通过开展“小小心愿环游记”每年征集新疆、江苏两地困境儿童的新年愿望，呼吁全社会积极认领；针对需要亲情陪伴的，通过开展“童享阳光·希望有约”暑期公益夏令营弥补亲情缺失，增强生活自信；针对需要心理关爱的，通过开展“童享阳光·相伴成长”成长守护行动，按照“1+3+X”模式为困境青少年提供心理疏导、精神关爱、亲情陪伴、政策支持等服务；针对共性问题，通过开展“阳光行动”公益微课堂，整合各领域专家，围绕青少年及家长普遍关注的话题，联合省级媒体资源，开设网络直播课程，为省内青少年和家长提供线上辅导，开播8期以来已覆盖20余万人次。

下一步，南京12355将继续深入贯彻落实《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》，进一步争取党政支持、整合社会资源、优化机制保障、大力宣传推广，切实发挥立足南京、覆盖全省、辐射周边的全国区域中心功能，持续打造让青少年用得好、信得过、叫得响的工作品牌。