“双向对称”公共关系视角下的和谐医院建设实践

畅志军

（山西五建集团有限公司第十二分公司，山西 太原 030000）

我国致力于建设和谐社会，和谐医院建设是其中重要的内容，要想做好和谐医院建设，需要更加和谐的医患关系作为支撑。目前，医患关系不断改善，但是医患之间还没有完全形成相互了解的渠道，加之医患关系信息存在严重不对称，对和谐医患关系建设造成一定影响，同时也给和谐医院建设带来较大制约。尝试从公共关系入手，构建双向对称的医患关系，更好的为建设和谐医院服务，并且最大程度改善医患关系，满足医疗卫生体系发展之需要。

1 医院建设运用“双向对称”公共关系模式的重要作用

公立医是事业单位，我国人口数量庞大，进入老龄化社会后，医疗资源更加紧缺，造成供不应求的就医现状。这种情况下，医院很难像其他服务型企业一样做到始终关注并满足大多数患者和家属的实际需要。运用“双向对称”公共关系模式建设和谐医院，要求以患者利益为先，重视患者和家属意见，因此会使得意见和建议收集的渠道更加宽泛。与此同时，在为患者服务过程中，公立医院工作成效的评价往往很难直接反馈给医院管理者，双向对称机制，可启发医院更加重视第三方的反馈，从而得到更加客观的就诊评价，为医院后续改进服务质量提供准确依据［1]。此外，在很多公众眼中，医疗领域的专业知识非常复杂，使得医院带给人比较神秘的感觉。构建双向对称型的医疗卫生服务体系，能够使医院以更加开放的心态面对患者，进而加强公众对医疗事业和公立医院的了解，逐渐打破这种因为不了解而产生的神秘感，从而获得更多公众的理解和支持。

2 医院建设运用“双向对称”公共关系模式的具体路径

2.1 及时反馈，保证信息沟通渠道顺畅

运用双向对称的公共关系理论，首要条件的是关注医患双方的信息沟通，并且保证两者之间沟通渠道的顺畅。从医院角度而言，利用信访，能够为患者和医院搭建交流平台，这个平台是否能够真正发挥作用，直接关系到公众的就医体验，同时也是医院医疗服务水平的外在体现。为此，建议医院用大信访格局来审视信访工作，为公众表达内心真实想法搭建牢固的桥梁，使信息能够及时反馈给医院管理者。在具体操作上，要不断完善医院内部信访制度，成立相应的信访管理中心，负责医患关系维护、患者意见收集、医疗纠纷处理等事务。严格依循法律法规，合情合理、依法依规的解决医患矛盾。为建设和谐医院，还要像疾病预防和控制那样，从源头入手，做好治理工作，这就需要不断强化医务工作者自身对医事法律、人文医学相关内容的掌握，从法律和人文关怀两个角度，全面提高医务工作者的综合技能，推动和谐医患关系的形成。以信息化技术为有效支撑，完善医院官网内容，透过微博、微信公众号等新型媒体平台，拓宽公众就诊渠道，提供更多便民服务。

2.2 良性互动，聚焦内部外部评价机制

在“双向对称”公共关系理论的指导下，可将患者与医院的信息互动分为两种模式，一是内部模式，二是外部模式，内部模式主要指医务人员与医院管理者，外部模式则是指医院和患者。充分利用第三方评价机制，使内部互动和外部互动更加紧密，从而及时聚焦医院重点问题，达到持续改进的目的，一方面提高医务工作者与医院管理之间的亲密度，使其能通力合作，为患者提供更多满意服务。例如，建立党务和院务公开制度，使广大医务工作者能够真正参与到和谐医院建设中，强化其主人翁意识［2]。一方面加强医院与患者之间的友善度，有问题及时互动，及时为患者解决实际问题，减少医患纠纷。也就是说，通过内部和外部的良性互动，建立内部评价和社会评价并行的工作机制，改进医疗服务工作作风，使医院内部关系更加稳定，外部关系更加和谐［3]。

2.3 真诚沟通，拉近医患之间心理距离

双向对称理论认为，要想形成良好的公共关系，要及时将组织信息传播给公众，也要把公众想法及时反馈给组织，使两者关系更加稳固。我国医患关系之所以紧张，很大原因在于医患信息不对称，要想解决这个问题，医院仅仅收集公众的意见信息是不够的，而是要更加主动的向公众宣传医疗信息，例如可向公众交代更多内部诊疗程序、诊疗过程等，真正使公众看到医疗服务的复杂性，以开放的心态揭开神秘的面纱，促进医患之间理解，拉近医院与患者之间的心理距离。实际上，和谐医院的建设，需要医患之间彼此的信任，在提升两者满意度的同时，增进互利互惠。医院要积极向公众传播医疗正能量，针对不同群体，建立不同类型的医疗工作体验营，获得更多社会效应。也就是既能够让患者满意，也能让医务工作者满意，这样的双向互动关系才是 最为理想的医患关系，从而为建设和谐医院助益。

3 结语

综上所述，不断改善医患关系是医院建设的重要内容，以公共关系视角审视问题，并在此基础上构建“双向对称”的和谐医院，是必然趋势。在实践工作中，要形成双向对称的信息反馈机制，并且进行良好的医患互动，尝试开展更多交流与沟通。与此同时，也要通过构建第三方评价机制和互动平台，彰显医院人文关怀，从而为构建和谐医院助力。除此之外，作为医疗卫生服务部门，医院也要树立更加开放的形象，改变患者和家属对医院的固有印象，从而为和谐医院建设创造更多便利条件。