商业银行服务存在的问题与改进措施

中共漳州市芗城区委党校

引言

在银行业竞争日益激烈的今天，商业银行要提高核心竞争力，就必须树立以客户为中心的经营理念，这是商业银行要生存，要发展的客观要求。实际生活中，客户在选择银行时的一个重要衡量指标，就是商业银行服务质量的高低。客观上来讲，商业银行已越来越意识到服务的重要性，其服务较以前也有很大提高，体现在提供多元化服务渠道、提高服务规范和服务技能、创新金融产品和服务机制，完善客户投诉处理机制，并在发展业务的同时注重服务社会。但是我们也应该看到，广大客户迅速增长的金融服务需求和当前有限的银行服务供给能力之间仍存在较多矛盾，服务方面仍存在很多不尽如人意之处。商业银行作为典型的生产性服务业，只有提高服务水平、提升客户满意度，才能在激烈竞争中占有一席之地。因此，如何构建以客户为中心的现代银行服务体系，是我国商业银行面临的重要问题之一。

一、商业银行服务中存在的主要问题

（一）银行综合服务能力较弱

“以人为本”的用人理念和经营思想在部分商业银行没有真正树立和实施。因员工的稳定性不高以及分配制度不尽完善等因素，有些员工不同程度地存在缺乏敬业精神、缺乏团队归属感以及对单位的忠诚度，导致服务意识不强，综合服务能力较弱，目前普遍存在以下几个短板。

1.服务效率较低

在一些银行网点，客户取号后，要经过长时间的排队和耐心等候几乎是常见的场景，也常常听见客户的抱怨牢骚声。商业银行优质服务的形式化严重，很多商业银行对优质服务的认识还停留使用规范的服务用语、营造优美的环境这样表象的层面上，而很少深入思考应该怎样向客户提供更优质高效的服务。

2.服务技巧不高

一些商业银行在服务不同类型的客户方法和技巧不高，简单生硬，在服务中传递的人性化、柔性化因素不足，特别是对挑剔客户缺乏必要的心理准备和应对能力。

3.服务管理不足

多数商业银行还比较缺乏一套能对客户需求进行快速响应的流程机制，尚未完全建立起一支高效优质的服务管理队伍。因商业银行服务存在的环节多、效率低，排队长、等候久的现象未得到有效解决，由此引发客户批评或投诉的媒体报道不少。

（二）银行服务供给的质量较低

主要体现在业务创新与客户需求不契合。随着金融市场化进程的加快和商业银行金融服务内容的丰富，客户对商业银行服务需求呈现出多样化、个性化、精细化的特点。客户希望银行能提供丰富的、质优的、便捷的金融服务。在传统银行服务的基础上，满足客户有关金融理财、商业保险、证券投资等需求。同时，商业银行间面临竞争加剧，而金融创新是商业银行在激烈的竞争中求生存与发展的必由之路。当前存在的问题是，一是商业银行业务创新的动机或初心仍是从商业银行自身的角度出发，在产品设计中较多考虑的是争取市场，较少考虑满足客户需求。二是在业务创新中，银行间普遍存在产品的同质化现象，相互模仿、简单复制和移植，银行间业务创新的差异性较少，且同一银行业务产品之间的配套性和互补性较差。

（三）银行服务监督体系不够完善

从内部看，首先，多数银行非常重视各项业务的经营指标完成的考核，员工的绩效往往与指标任务完成紧密挂钩，而对客户关系管理的考核不足，导致通过高成本获得大批量新增客户的同时，一些老客户流失或转为不活跃客户，客户体验、客户忠诚度以及客户盈利贡献度因此严重受损。其次，一些商业银行绩效考核范围不合理。考核对象主要针对银行基层网点和一线柜员，绩效考核中受到处罚的常常是基层网点的一线柜员，而对应的管理部门需问责或追究的往往较少较轻。因商业银行考核监督机制不健全，服务不到位，致使有些商业银行在产品营销方面出现了有损商业银行声誉的事件，如2020年4月份的“原油宝事件”，给银行业的社会形象造成了影响。从外部看，监管机构监管的方向只注重商业银行内部是否合规经营，而对商业银行服务的监管重视不足，大多是发生客户投诉后，监管机构才责令相关银行进行处理，并以处罚性的监管居多，正面引导不足。

二、提升商业银行服务的改进措施

产品和服务是市场竞争中的两大关键因素。一方面需要产品创新，另一方面需要服务提升，才能创造更多的附加值，增加竞争优势，这是毋庸置疑的。针对目前存在的主要问题，提出几点改进措施。

（一）提升综合服务能力，建设现代银行服务体系

“以客户为中心”是商业银行提升综合服务能力必须遵循的服务宗旨，及时满足客户需求，对不同类型的客户采取不同的服务方式。银行应对客户进行科学的细分，加强对客户关系的管理，做好精准市场定位，培养优质的客户群体。在此基础上，实行有针对性地提供分层次服务和个性化服务。客户服务的宗旨就是利用服务优势来拉近客户与银行的距离，提高顾客的满意度和忠诚度，最终实现银行业绩增长和稳健发展的目的。这就要求银行业要加强服务队伍建设，强化员工的归属感和忠诚度，弘扬爱岗敬业精神，打造一支具有精湛的专业技能、较强的沟通能力、良好的服务态度的服务队伍。同时，强化员工的职业操守教育和行为准则管理。在对客户进行金融知识、金融产品和金融服务的讲解和宣传中，要守诚信、重信用，对金融产品的收益性和优越性要介绍，但更要充分告知和警示其风险性。

与此同时，构建现代银行服务体系。我国多数商业银行大多仍带有职能部门的痕迹，在当前金融全球化的形势下，商业银行必须抛弃传统的粗放式经营管理方式，应构建现代银行服务体系，如建立融合“线下和线上”服务渠道，实现从柜面人工单一服务向ATM自助、移动端、智能化网点等全渠道转型。特别是出现像新冠肺炎疫情这种突如其来、态势凶猛的状况，更需要商业银行向客户提供足不出户的居家金融服务。只有构建起适应当前竞争日渐加强、监管日趋严格、形势日益多变的条件下的现代银行服务体系，这样才能应对客户日益多元化、精细化的金融服务需求。

（二）提高服务供给质量，积极创新金融产品

提高银行服务供给质量，加快金融产品创新是影响商业银行竞争力和长期发展的不可或缺的决定性因素之一。服务创新的核心就是满足客户的需求。

1.创新动机要以满足客户的需求为准

商业银行的产品开发人员必须广泛收集相关资料，充分了解客户需求，对客户进行认真研究，把握需求的动态变化，从中发现新的市场机会，在国家政策允许的框架下，从客户需求的角度出发，拓展思路，勇于创新，不断地开发出新的金融产品以满足客户的需求。

2.注重营销服务创新

商业银行获得信誉，赢得客户的重要手段之一是营销服务。商业银行在对客户信息进行收集、整理、分析的基础上，开发设计出的符合客户需求的金融产品，还要按照市场特点制定相适应的营销策略。作为商业银行，其服务工作的最终目的在于得到市场，因此要强化市场为本的理念，根据市场需求来调整相应的营销服务，提供市场所需的产品，在竞争中找到属于自己的方向。

3.积极培养创新人才

人才是自主创新的关键因素。商业银行要加强对金融创新人才的挖掘与培养，并且制定与创新人才相适应的有吸引力的绩效管理机制，以此吸引有创造力的金融专业人才，开发出具有竞争力的符合市场需要的金融产品。通过人才优势增强金融创新的专业化能力，增强商业银行竞争力。

4.金融创新不能脱离监管

面对金融业务的创新，商业银行如过于重视抢占市场，没有对金融创新业务复杂性的充分认识，没有前瞻性的考虑，缺乏监管制度，最终会带来严重后果，损害银行和客户的根本利益。金融监管滞后于金融业务创新，使得金融创新风险屡屡发生。因此，在金融创新的同时要特别注重金融风险控制，强化风险管理理念、健全内部控制、完善配套政策、规范业务发展、建立完善预警机制等。通过有效防范化解金融风险，从而保障金融创新业务的顺利进行，提高商业银行的长远收益。

（三）完善服务监督体系，探索服务考核体系建设

1.内部方面，银行服务监管的内部体系需进一步完善

商业银行不仅要对业务的指标完成进行考评，还应将客户关系管理与员工和机构的综合绩效考评结合起来。建立“商业银行客户满意度”指标，将其纳入综合绩效考评体系，并逐步加大客户满意度指标在绩效考评中所占的比例。同时，合理设定考核监督的内容与范围，建立一套科学有效的绩效考核监督体系，不仅能调动起员工的积极性，而且有利于提高银行经营利润。

2.外部方面，银行业监管机构要强化对商业银行监督

第一，健全监管内容。银行上市要求监管部门监管应更加全面，监管部门应将监管的方向转向为内部与外部监管并重，一方面监管银行内部是否合规经营，另一方面要注重银行的市场表现，建立社会对商业银行服务评价机制，把银行服务纳入外部监管的重要内容。

第二，完善银行评判的标准。监管部门要把是否能提供高效优质的金融服务作为判断银行经营好坏的一个风向标，要对银行的服务价格、收益承诺和服务质量等方面的情况综合考评，全面考核和监督。

第三，加强正面引导。银行监管机构要改变被动坐等金融消费者投诉来督促银行改进服务的做法，要强化事前监督，积极主动，正面引导，加强对商业银行文明服务和行风建设的督导，建立起长效机制，以此持续提升银行业服务水平。

结语

随着金融市场化进程的推进和金融市场竞争的加剧，提升服务水平成为银行求生存、谋发展的基础。商业银行的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。商业银行服务体现的是商业银行管理水平的综合能力高低。只有提升银行综合服务能力、提高银行服务供给的质量、完善服务监督体系，构建和完善商业银行核心系统的服务架构，才能在激烈的竞争环境中立于不败之地。