解决骑手困局 从赋予系统温度开始

刘旷

安全问题的本质

《外卖骑手，困在系统里》中提及的骑手安全问题，具体指的是骑行安全问题，出现这些问题的直接原因是骑手抢时间。

进一步看，时间不足其实可以由很多原因引发，比如配送的单子过载、配送的路线不熟、店家出餐过慢和其他意外事情耽误等。当这些情况出现时，骑手某一单配送的时间可能一下子变得很紧，因而不得不赶时间，进而引发安全问题。

既然骑手问题的直接诱因是时间问题，那么修改或放宽骑手配送的时间，就是一个看起来很直接有效的方式。但值得注意的是，系统为骑手设定的配送时间，是根据用户、场景等多种因素考虑得出的。如果是用户自身的需求，那么系统相应也会给骑手出更短的时间。因此，要想完全解决时间问题，还需要更细致、全面的考量。

可靠的解决方案很重要

系统虽然是调度骑手、分配时间的主力，但在既定的算法和规则下，只依靠算法，平台和系统不可能防止一切问题的出现。因为外卖服务是非常复杂的，从角色来说，外卖涉及商家、平台、骑手、用户四方。从服务过程来看，从用户下单到商家出餐再到骑手配送，涉及众多角色众多环节，每天数千万单的量一叠加，系统只能用算法解决可以解决的问题，像前文提到的路线不熟、出餐慢等情况，系统无法预料。不过，平台和系统可以做到的是，针对现存问题给出一些灵活的解决方案，让多方满意。美团提出的一些优化措施，其实很具针对性和可行性。

在优化系统措施上，美团表示调度系统会留给骑手8分钟的弹性时间。此外，在恶劣天气下，美团还表示系统会延长配送时间，甚至停止接单。恶劣天气下骑手配送时安全受威胁大，延长时间和停止接单应该说很有必要。

值得注意的是，美团还将升级骑手申诉功能，因恶劣天气下造成的超时、投诉，在核实后将不会影响骑手考核和收入。这其实是对规则的调整，是系统算法做不到的事，可以说非常人性化。

在安全保障上，美团表示将对正在研发的智能头盔进行产能扩张，而智能头盔可以让骑手语音完成操作，《美团外卖》APP则可以实时测速。不难看出，智能头盔在物理防护功能外，还可以辅助骑手配送，提高他们的配送效率，以及提醒骑手在安全时速内骑行。

針对一些有困难的“最后一公里”配送，比如无法进入写字楼、医院等场所，美团选择铺设智能取餐柜的方式来解决。

商家和消费者可以更有温度

准确来说，在外卖服务中，平台和骑手其实是商家和消费者需求的服务者。针对这些骑手问题，除了平台能够作出改变外，商家、消费者的态度和力量一样非常重要。

商家方面，如果骑手取单慢了，或者最后送达超时了，可以根据实际情况给予更多的理解，此外，考虑到骑手身兼多单的情况下，商家也可以尽可能在保证商品质量的情况下，加快出餐速度，为骑手腾出更多配送时间。

用户方面，对于骑手发生的一些非故意超时情况，应该给予更多的谅解，为骑手多留出几分钟的时间，这样也能让骑手更安全地将商品送达。此外，在一些特殊情况下，比如骑手不熟悉路线，或者拿错东西的情况下，用户也应该留出一些耐心，帮助骑手尽快解决问题，并拿到自己的商品。

商家和用户，其实可以在很多情况下为骑手多考虑一下，无论是留出更多的耐心，还是更多的时间，都对骑手是一种鼓励和帮助，能够让他们更安全地完成整个配送过程，从而有效降低问题发生的风险。如果商家和用户能够在这些细节上多做一点点，更人性化，更有温度，不仅骑手可以更安全高效地配送，而且用户外卖的体验也会更好，整个外卖生态的发展也会更加和谐、健康。

平台必须成为后盾

面对骑手问题，其实每个角色都有改善和努力的空间，都可以做得更好，平台可以根据实际情况设立更加人性化的措施，商家和用户则可以给出一些谅解，多方共同努力下，骑手问题才会得到彻底改善。

总之，平台是当之无愧的后盾。一方面，平台是整个外卖服务的组织者和驱动者，借助系统优化、技术赋能等手段，可以有效引导骑手、商家和用户做得更好；另一方面，平台作为外卖行业发展的中坚力量，有能力也有义务表现出更多的人文关怀，让每个角色感受到更多的温暖。