解决骑手困局 从赋予系统温度开始

2020-11-23 02:02刘旷
计算机应用文摘·触控 2020年19期
关键词:骑手美团商家

刘旷

安全问题的本质

《外卖骑手,困在系统里》中提及的骑手安全问题,具体指的是骑行安全问题,出现这些问题的直接原因是骑手抢时间。

进一步看,时间不足其实可以由很多原因引发,比如配送的单子过载、配送的路线不熟、店家出餐过慢和其他意外事情耽误等。当这些情况出现时,骑手某一单配送的时间可能一下子变得很紧,因而不得不赶时间,进而引发安全问题。

既然骑手问题的直接诱因是时间问题,那么修改或放宽骑手配送的时间,就是一个看起来很直接有效的方式。但值得注意的是,系统为骑手设定的配送时间,是根据用户、场景等多种因素考虑得出的。如果是用户自身的需求,那么系统相应也会给骑手出更短的时间。因此,要想完全解决时间问题,还需要更细致、全面的考量。

可靠的解决方案很重要

系统虽然是调度骑手、分配时间的主力,但在既定的算法和规则下,只依靠算法,平台和系统不可能防止一切问题的出现。因为外卖服务是非常复杂的,从角色来说,外卖涉及商家、平台、骑手、用户四方。从服务过程来看,从用户下单到商家出餐再到骑手配送,涉及众多角色众多环节,每天数千万单的量一叠加,系统只能用算法解决可以解决的问题,像前文提到的路线不熟、出餐慢等情况,系统无法预料。不过,平台和系统可以做到的是,针对现存问题给出一些灵活的解决方案,让多方满意。美团提出的一些优化措施,其实很具针对性和可行性。

在优化系统措施上,美团表示调度系统会留给骑手8分钟的弹性时间。此外,在恶劣天气下,美团还表示系统会延长配送时间,甚至停止接单。恶劣天气下骑手配送时安全受威胁大,延长时间和停止接单应该说很有必要。

值得注意的是,美团还将升级骑手申诉功能,因恶劣天气下造成的超时、投诉,在核实后将不会影响骑手考核和收入。这其实是对规则的调整,是系统算法做不到的事,可以说非常人性化。

在安全保障上,美团表示将对正在研发的智能头盔进行产能扩张,而智能头盔可以让骑手语音完成操作,《美团外卖》APP则可以实时测速。不难看出,智能头盔在物理防护功能外,还可以辅助骑手配送,提高他们的配送效率,以及提醒骑手在安全时速内骑行。

針对一些有困难的“最后一公里”配送,比如无法进入写字楼、医院等场所,美团选择铺设智能取餐柜的方式来解决。

商家和消费者可以更有温度

准确来说,在外卖服务中,平台和骑手其实是商家和消费者需求的服务者。针对这些骑手问题,除了平台能够作出改变外,商家、消费者的态度和力量一样非常重要。

商家方面,如果骑手取单慢了,或者最后送达超时了,可以根据实际情况给予更多的理解,此外,考虑到骑手身兼多单的情况下,商家也可以尽可能在保证商品质量的情况下,加快出餐速度,为骑手腾出更多配送时间。

用户方面,对于骑手发生的一些非故意超时情况,应该给予更多的谅解,为骑手多留出几分钟的时间,这样也能让骑手更安全地将商品送达。此外,在一些特殊情况下,比如骑手不熟悉路线,或者拿错东西的情况下,用户也应该留出一些耐心,帮助骑手尽快解决问题,并拿到自己的商品。

商家和用户,其实可以在很多情况下为骑手多考虑一下,无论是留出更多的耐心,还是更多的时间,都对骑手是一种鼓励和帮助,能够让他们更安全地完成整个配送过程,从而有效降低问题发生的风险。如果商家和用户能够在这些细节上多做一点点,更人性化,更有温度,不仅骑手可以更安全高效地配送,而且用户外卖的体验也会更好,整个外卖生态的发展也会更加和谐、健康。

平台必须成为后盾

面对骑手问题,其实每个角色都有改善和努力的空间,都可以做得更好,平台可以根据实际情况设立更加人性化的措施,商家和用户则可以给出一些谅解,多方共同努力下,骑手问题才会得到彻底改善。

总之,平台是当之无愧的后盾。一方面,平台是整个外卖服务的组织者和驱动者,借助系统优化、技术赋能等手段,可以有效引导骑手、商家和用户做得更好;另一方面,平台作为外卖行业发展的中坚力量,有能力也有义务表现出更多的人文关怀,让每个角色感受到更多的温暖。

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