高校仪器共享服务的人文化管理模式探讨与实践

李 娟， 蓝秀健， 张选红， 关苑君， 吴珏珩

（中山大学中山医学院，广州510080）

0 引 言

贵重仪器设备是教学科研的重要支撑条件［1］，基于仪器共享使用理念的推广，目前高校贵重仪器的管理水平和使用效益均有所提高。然而随着仪器共享平台的普及，用户需求不断提升，已从有仪器可用，上升到如何高效地运用设备技术支撑学科的发展和科研的进度，因此对高校仪器管理者提出了更高的挑战和要求［2-3］。仪器共享平台除了硬件部分的建设，即实现了仪器用户鉴权、仪器开放预约、仪器分管共享、实验室实时管理、经费结算和效益评估等自动化和智能化的仪器共享管理系统［4-5］建设之后，如何优化提升仪器共享服务软实力，营造和谐高效的人文化共享环境，值得广大仪器管理工作者深入研究和探讨。

人文化管理理念和模式越来越受到高校的重视，在高校学生、实验室、图书馆等部门的管理中都体现其价值和意义［6-9］。人文化管理的核心，即创新管理，变管理为“服务”，实现由管理者的身份向服务者身份转变。在仪器共享管理服务中该理念同样适用，强调从用户需求出发，深入了解调研仪器共享各个环节中存在的问题，优化服务效能，提升用户体验。做到用户满意和共享平台创造出应有价值的双赢局面。

1 高校仪器共享工作现状

（1）管理理念上的人文缺失。受传统仪器管理模式的影响，仪器管理者与用户的关系是管理与被管理者的关系，在管理方法和内容上均过分强调管理者的主体意志，往往忽视了“以人为本”，在一定程度上制约了仪器共享管理工作的创新［10］。

（2）管理制度上的人文失衡。传统仪器共享模式中习惯将用户当作支配对象，过于注重管理目标的实现，追求秩序与服从，在进行共享管理时多用生硬的贵重制度约束用户，用户成为被动的管理对象，忽视用户在管理中的主体地位，对用户的客观需求和实际困难缺乏考虑［11］。

（3）管理行为上的人文轻视。传统共享模式中，贵重仪器尤其是大型贵重仪器设备，由专职技术人员全程负责操作，忽视用户的主体地位和特殊需求，流水线操作，用户只需交钱取结果。在整个分析测试过程中，作为实验主体的用户未充分参与，容易出现实验结果与用户的实验目的无法契合的现象。

2 建立高校仪器共享的人文化管理的必要性

2.1 实现仪器共享可持续发展

通过人文化管理，仪器管理者提供给用户多元化、高级化和人性化服务，贵重仪器管理规范化、人性化的流程、持续的开放时间、自助式的独立性、实验技术人员综合素质的提升和更多增值服务使仪器使用者的满意度大幅提高，仪器共享管理部门的行业影响力和用户辐射面稳步上升，将带动贵重仪器共享管理部门的整体可持续发展。

2.2 促进学生探索性思维和科研创新能力提高

传统仪器共享模式中，用户只能将样品交给仪器管理员进行上机操作最后索取结果。专职仪器管理员虽然熟悉仪器，但是对用户的研究目的和内容不甚了解，用户虽然清楚自己的科研需求，但不了解仪器能否实现自己的实验需求，这种仪器管理员越俎代庖的做法不仅影响了仪器的使用效果，同时也阻碍了用户（研究生）科研能力的培养。用户只有通过亲自上机操作，才能主动积极了解和学习相关技术，研究技术与自己课题的契合程度，根据自己课题的需求开发仪器的新功能，同时根据仪器的功能修正和创新自己的课题方向，使科研仪器更好地服务于科研［12］。促进学生大胆创新和科研探索能力提高。

2.3 实现仪器管理者、用户和供应商和谐共赢

人文化的仪器共享管理模式，以用户为中心，提供人性化的高质量服务，用户获得使用仪器的愉悦体验，在满意和信赖仪器共享平台的同时，必将促进仪器共享平台在行业中形成良好的口碑和影响力。共享平台的样机展示区成为各大型贵重仪器供应商的“比武场”，为争取市场，厂商们纷纷争取放置试用机，提供免费试剂，举办新仪器的技术培训等，给共享平台和用户带来很多的免费科技资源，也为共享平台购置设备资源提供论证依据。

3 仪器共享人文化管理体系探索

3.1 确立人文化的仪器共享管理理念

好的管理很大程度上依赖于好的制度的运行来实现［13-14］。医学院仪器共享平台管理制度从设计到实施都有管理者和用户参与，并在和谐服务理念的指导下建立健全规章制度和服务规范，细化制度内容和标准，在实施管理过程中，“刚”“柔”并进，按制度办事，做到公平、公正、公开；坚持“以人为本”的核心服务理念，坚持以用户为中心，更新服务观念，强化服务创新意识。结合科研和学科发展推进共享平台建设。

3.2 构建人文化的仪器共享管理模式

平台人文化管理模式的核心，主要以用户为中心的多层次多样化培训模式，以及人性化的仪器分类化管理模式。

针对用户设备使用上下游不同阶段的需求，平台建立了多样化的一条龙培训模式，内容覆盖实验方案设计、实验样品前处理建议、上机操作培训和数据分析方法等。每学期举办新生入学培训；后续随着课题的开展，举办各类实验技术讲座；根据用户需要，可针对具体的实验需求，随时开展小班培训，内容涵盖具体实验设备探讨、实验前期注意事项和实验方法等。因平台设备种类全，类别跨度大，为实现设备高效能共享，最大程度服务和支撑科研，依据设备的专业技术难度和价值，将仪器分为高端贵重仪器、常规贵重仪器及常规科研设备等三大类，分别对应3 种管理模式。高端贵重设备因操作复杂，技术要求高，配备专职技术人员，全程陪同指导使用；常规贵重设备在工作时间内实行新用户一对一培训，以及使用过程中遇到问题随叫随到的模式。高端贵重设备和常规贵重设备非工作时间实行有条件开放预约（仅对通过考核，且具有熟练解决实验技术问题的用户开放）；其他常规设备24 h开放预约使用。

3.3 创新人文化的实验技术队伍管理模式

共享平台的硬实力对于人文化的服务至关重要，软实力即服务人员队伍的自身素质和稳定性也不容忽视［15-16］。平台重视稳定的高质量技术员队伍的培养，为技术人员创造了和谐宽松的成长环境。①技术员内部实行轮岗和定期交互学习，轮岗模式大大增加平台服务的机动性、培训服务响应速度和质量以及技术人员自身经验和技术水平。②积极为技术员创造机会参与其负责仪器相关的实验技术研讨会交流学习，鼓励技术员发表实验技术类文章；为技术员创造到相关教授的课题组学习的机会，参与实验技术的学习，了解科研背景和前沿知识等。此外，平台也大力鼓励技术员申请各类实验室课题项目，开阔技术员视野，提升其工作积极性。

4 仪器共享人文化管理探索实践成效

4.1 共享服务能力提高

目前纳入平台共享仪器设备共150 多台套，设备总值超亿元。设备种类全，类别跨度大，覆盖基础性常规设备到医科前沿高精尖设备，其中资产100 万元以上的高端贵重设备共28 台，资产40 ～100 万元贵重设备共59 台。

平台现有专职技术人员10 名，全部为生物医药专业背景研究生，具备一定的科研背景，以及相关设备的使用和维护经验。从事共享设备的管理工作3 ～21 年不等。中青年技术员比例4∶6，结构合理，技术过硬，队伍稳定。平台自建立并运行10 年以来，良好的服务能力和用户体验，使平台用户覆盖面逐年扩大，形成良好的品牌示范效应。用户数和设备使用机时逐年攀升，目前共服务校内外45 个科研院所，1 500 多个课题组，服务用户总数超9 000 人。根据最新的用户调研结果，绝大部分用户对平台的服务给予了充分肯定。

4.2 设备共享效能高

得益于以用户为中心的多层次多样化培训模式，人性化的设备分类管理和灵活多样化的设备共享模式，使低端到高端的设备都达到了使用效能的最大化，设备共享服务机时和次数逐年攀升（见图1）。年均服务机时超8 万h，2018 年年总服务机时超12 万h。同时高端贵重设备，一对一的人性化服务管理模式，在保持设备良好运行状态的前提下持续高效运转，如分选流式、共聚焦类设备，平均每台年服务机时超1 000 h。

图1 平台设备总使用机时和总使用次数汇总对比图

4.3 设备使用率与完好率高

平台持续高效运转多年以来，设备故障率始终保持在较低水平。这也得益于人文化的管理模式，平台从多方面入手，采取多种措施，从前期预防到故障后应急，保障设备正常运行。

（1）坚持实行一对一上机培训服务。对用户操作问题及时解决、技术问题及时反馈，有效降低用户误操作带来的设备故障。在设备上机系统培训时详细阐述仪器使用的注意事项，强调使用中出现问题务必第一时间联系设备的技术员处理。同时，制定了用户不良行为惩罚措施，提示和规范用户的使用操作。

（2）建立详尽的设备信息档案。档案包括仪器详细信息和操作规程等，用户均可在预约系统浏览和下载参考。档案内容包括基本信息、规格和技术指标、主要功能和特色、样本检测注意事项、设备使用相关说明、相关附件（快速操作手册、同类设备对比、离线软件使用、数据分析基础功能教程等）。

（3）建立设备定期维护保养制度。将设备的校准、配件清洁和清点等维护列入技术员日常工作。

（4）建立设备维修档案。将设备维修情况以及详细的解决方案记录在案，以积累技术人员的维修经验。

（5）良好售后服务。与设备售后技术支持建立良好关系，及时电话沟通排查故障，保修期结束前进行设备全面体检，免费维修等。

5 结 语

平台在运行过程中，始终保持着开放和服务理念，在努力提高设备共享服务效能的同时，根据用户反馈信息及时优化仪器共享平台的服务质量。全面完善设备管理制度，加强实验室安全管理等。人文化管理理念践行10 年以来，在实际工作中积累了诸多可贵的管理经验，在仪器设备开放共享服务中，不断总结经验和扎扎实实地努力工作，将平台逐步建设成为具备一定用户群的综合性共享服务平台。