基于“互联网+”医疗自助信息服务系统的应用探讨

叶俊 刘琴 李立 刘松林

(江苏省泰兴市人民医院信息科，江苏 泰兴 225400)

随着互联网在医院信息化建设中的应用，基于互联网的智能医疗正在成为现实。“互联网+”医疗逐渐改变了人们的就医行为，将人工智能、互联网技术、物联网、云计算等新型技术和现代化手段应用于医疗领域，切实为医、护、患提供线上线下自助服务，使预约、挂号、就诊、缴费（含住院预交）、检查、检验、取药等均变得更为便捷，患者在网上获得服务的可及性越来越高[1]。“互联网+”医疗为医生和患者打造更多好帮手，用科技改变了患者就医流程。基于“互联网+”医疗健康服务新模式，在便民惠民、健康服务集群产业发展等方面已取得明显成效，也促使各家医院努力打造出符合医院实际情况的“互联网+”医疗发展模式[2]。

1 现状分析

我院为本地区规模最大的集医、教、研于一体的三级乙等综合性医院，会同泰兴市30多家基层医疗机构，在加强医疗卫生资源合理科学配置的前提下，综合分析患者就医诊疗流程现状，认为已经不能满足患者的需求，就医诊疗流程需历经的预约、挂号、就诊、缴费、检查（预约）、检验、审方、取药、再预约等环节，其排队等候过程浪费了大量宝贵的诊疗时间，造成门急诊诊疗流程效率低下。同时，在流感等传染病就诊区域，还容易造成交叉感染。上述问题导致患者来院后，大部分时间都是在排队等候。虽然医院开通了网上自助分时精准预约挂号、分时段精准预约检查等，排队时间有所缩短，但患者就医过程中的“三长一短”现象依然存在[3]。要在较短的诊疗时间内完成高质量的诊疗行为，必然会增加医护工作者的诊疗压力和诊疗难度。

2 总体设计思路

基于“互联网+”医疗的自助服务信息系统采用自助终端、手机、网络等方式，集中整合了门诊建卡、预约、挂号、分诊、缴费、物价查询、专家介绍、检查检验报告单查询及胶片打印等服务，为医患双方都提供方便、便捷、自助的一体化的门急诊诊疗服务平台。医院自助就医流程如图1所示。该自助服务系统与HIS、LIS、PACS等各临床业务系统进行无缝连接，实现数据交换，获取相应的基础信息[4]，同时，当有业务数据时能及时向对应业务系统提交相应的系统业务请求，通过有效引导，将患者从收费、检查窗口进行分流，避免了排队缴费、排队检查的环节，大大降低了患者的时间成本，提升了患者的就诊体验，通过提升社会效益而取信于民。

3 网络技术结构

基于“互联网+”的医疗自助服务信息系统是基于互联网技术，以电子病历为中心、以医院各项业务系统为依托、以无缝连接的方式实现医院各应用系统的互联互通。采用防火墙、网站应用级入侵防御系统(Web Application Firewall,WAF)和网闸技术，通过开放特定地址和端口访问前置机，读取院内业务系统数据。前置机再通过内网防火墙与HIS网络进行连接，读取数据并进行回写，从而达到HIS服务器与外部正常通信。医院自助系统采用集成、调用软件开发工具包(Software Development Kit,SDK)方式，通过卫生专网接入省级医疗服务监管系统。通过与银行、社保、微信、支付宝、省集中式预约平台等，实现区域内卫生信息数据无缝连接全共享、互联互通[5]。

图1 医院自助就医流程

4 医疗自助服务业务流程

4.1 自助建卡

患者可凭医保卡、身份证在医院自助终端上刷卡登记基本信息，通过医保读卡器感应读取患者姓名、性别、年龄、住址、身份证号等信息，进行基本信息实名制登记，再发放一张院内就诊卡或自动生成二维码，有医保就诊卡的患者直接登记，或者可以通过手机APP建立电子就诊卡号，并作为医院唯一就诊识别号进行诊疗[6]。

4.2 自助挂号、预约诊疗

患者可在现场使用医院自助终端和手机APP或医院网站预约3个月之内的号源，根据医院自助终端机提示，选择科室、专家，预约就诊日期和分段时间。成功预约挂号诊疗后自助打印相应预约回执凭证，信息内容包括就诊时间、科室、专家、候诊时间等。预约患者会在预约当天和就诊前1天将收到短信提醒，从而有效减少因爽约而导致的预约损失[7]。同时，发送短信提醒指定医师提前准备，引导医生开展线上医疗业务，提前确定治疗时间，合理分流，合理配置医疗资源，有利于合理分配医患双方的时间，避免了等待治疗造成的延误，为患者提供了极大的便利，改善了过度拥挤的情况，有利于缓解医疗压力，改善医疗环境，把时间真正用于诊疗服务中，提高工作效率，维护医院的正常医疗秩序。

4.3 自助缴费

医生在诊疗完成后，为患者开具药品、治疗、检验、检查等项目后，病患可使用就诊卡、医保卡、电子就诊卡等唯一标识，在自助系统中选择项目缴费并接受相应诊疗服务。便捷支付功能为患者就诊和优化就诊提供了方便。自助终端支付、诊间支付、APP支付，实现了缴费的零排队，减少了患者窗口排队的等待时间，改善了患者就医体验。既有效地减少了患者非医疗耗时，又间接缓解了医院门诊的压力。患者就诊结束后，如需发票，可前往指定窗口，凭缴费凭据一次换取所有发票，也可以自助申领电子发票，减少打印发票次数，节省患者等待排队时间，减轻窗口工作的服务压力[8]。

4.4 自助调阅

患者到各科室完成检查时，持回执单条码根据申请单上的报告时间提示，可在自助报告打印机上自动打印检验检查报告和胶片以及门诊电子病历。某些特定检查检验结果在扫描回执单时，自助报告会提示患者到特定窗口打印化验单，以方便患者与专科医生进行沟通[9]。这不仅给患者带来了安全、快速的服务，同时也给医院减少了大量繁杂的工作，提高了工作效率，保障了患者的隐私。患者利用手机和网站自助查询检查检验结果，进行图片调阅，更大限度地避免了检验单的遗失、错拿、信息外泄等一系列风险。

4.5 住院费用

通过自助终端可以完成住院预交金银联刷卡支付，也可以生成付费二维码，通过手机扫描二维码，使用微信和支付宝支付。通过自助终端和手机自助可以实时查询住院缴费记录和每日费用清单，减少不必要的医患矛盾。患者可以自助查询、打印出院结算清单，省去窗口排队打印的时间。

4.6 满意度调查

患者在预约、挂号、检查、取药整个诊疗活动期间，随时可以利用自助终端或手机，对相关医护人员和职能科室的诊疗活动进行匿名满意度测评。

5 应用效果分析

自从我院开展基于“互联网+”医疗自助信息服务以来，取得了较好的应用效果。新冠疫情期间，医院投入互联网自助设备，有效地缩短了等待时间，避免了聚集和拥挤，减少了交叉感染，保障了群众健康安全，有效助力了疫情防控。通过开展互联网自助远程会诊服务，医生在线初步对患者进行问诊，根据患病实际情况引导线下就诊，有效缓解了医院门诊就诊压力，避免就诊期间不必要的交叉感染。传统的就诊卡制卡流程使患者在窗口频繁排队往返，自助建卡和手机电子就诊卡系统的应用实现了实名制就医，完善了医院自助终端机的功能，实现了患者就医的全流程信息化，为患者提供了方便、快捷、全自助一站式医疗服务[10]。自助系统将电子就诊卡信息与医院HIS、电子病历系统互联互通，记录患者在医院的完整流程，实名制的深入使用促进了电子健康档案建设；患者自助打印检查化验报告和电子病历，减少了医院人力成本及管理成本；优化了就医流程，减少排队现象，提高了医院诊疗效率；减少窗口人员工作量，优化窗口功能，提升窗口服务质量；提升了医院的管理水平，最大程度减少了院内的交叉感染。

随着互联网技术、人工智能等信息技术的不断发展，通过打造就医好帮手、实现自助医疗服务等，让智能化、人性化、便捷化的就医体验成为现实。医院以建设智慧医院为目标，将医疗服务与互联网技术进行无缝连接，加快推动传统医疗的破局、立新，积极推动“互联网+”医疗卫生事业发展，使就诊流程优化、医疗服务精细化、服务内容丰富化，从多维度深化了便民服务，用信息科学技术改变了患者就医流程，方便了医患双方，以不断改善就医体验，推进优质医疗的建设[11]。