高校“接诉即办”工作的探索与实践——以中国戏曲学院“接诉即办”工作经验为例

■汤轶群/中国戏曲学院

为贯彻落实深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革精神，按照市委专题会议要求，更好地发挥12345市民服务热线“哨声源”作用，抓好《市民热线反映》通报问题的接诉即办、直派快办；坚持民有所呼、我有所应，紧紧围绕市民“五性”需求，建立《市民热线反映》通报问题快速响应机制，推动为民办事常态化、机制化，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一、“接诉即办”工作的基本情况

2019年1月1日 起，12345市 民服务热线将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求直派街道（乡镇），由其迅速回应、及时“吹哨”；同时派单至区相关部门，由其掌握情况、进行督办。不能明确街道（乡镇）管辖权属的群众诉求，派单区级平台处理。建立健全精准派单机制，确需退单的原路径退回。各区、各街道（乡镇）要明确领导、有人负责，结合实际整合值守力量，明确 7X24小时值守。同时，对群众诉求实施四级管理，对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求， 24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急， 7天之内反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，15天之内反馈下一步工作指施。建立全市统一的诉求分类标准，各区分类标准逐步与市级分类标准融合。

为此，北京市教育委员会对我市各学校提出了“接诉即办”专项工作总体要求：

第一，认真贯彻市委、市领导部门关于做好12345市民热线反映问题“接诉即办”工作，按照一受理、统一调度、接诉即办、分类处置、快速响应、群众满意的总要求，坚持民有所呼，我有所应，为市民办实事，解难事，提高热线诉求办理质量和效率。

第二，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法依规，谁办理、谁答复、谁回访”的原则，对市中心交办的各类事项实行全天快速响应。

第三，对市中心派发的突发事故、应急事件进行处置、协调、催办、督办。对“接诉即办”各类服务事项进行汇总、分析，为领导决策提供参考依据。按照“谁办理、谁答复、谁回访”的原则，由具体承办单位向市民回复办理情况，反馈率应达100%。

第四，将“响应率”、“解决率”、“满意率”等作为评价指标，列入考核内容。

第五，对于办理市民诉求工作中出现的推诿、敷衍、拖延办理或不予办理又未说明情况的，进行负面典型通报；情节严重的按有关规定移送市纪委监委、相关部门；造成严重后果的，将追究相关责任人的责任。

二、中国戏曲学院“接诉即办”工作的开展情况

市教委所属各学校高度重视群众诉求办理工作，以笔者所在的中国戏曲学院为例，为抓好《市民热线反映》通报问题的接诉即办工作，特别建立“接诉即办”工作机制，力争做到快速响应、接诉即办。工作机制的具体内容有：

（一）明确了学院“接诉即办”工作目标

坚持民有所呼、我有所应，紧紧围绕市民“五性”需求，建立《市民热线反映》通报问题快速响应机制，推动为民办事常态化、机制化，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。对群众诉求反映集中的问题，加强规律性研究，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，提升区域基层治理能力和水平。

（二）细化了学院“接诉即办”工作内容

1、加大群众诉求督办力度

（1）诉求直派，快速响应。12345市民服务热线将群众诉求直派我院，由学院（党委）办公室迅速回应、及时“吹哨”；同时派单至学院各单位、部门负责人，由其掌握情况、进行督办。各单位、部门要明确责任、有专人负责办理。

（2）明确接诉办理时限。对群众诉求实施四级管理，对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于一般性诉求， 24小时之内反馈情况；对于其他情况复杂的事项，按照事件轻重缓急， 7天之内反馈情况；对于特别复杂疑难的合理诉求，15 天之内反馈下一步工作指施。具体工作流程详见附件1。

（3）建立督办机制。明确督办责任，对群众诉求全程跟踪、督办落实。对进入《市民热线反映》通报问题要加强调研，了解情况，提出对策。对交办的群众诉求该“吹哨”不吹哨、该“报到”不报到的情况，学院都要列为重点问题进行督办。通过督办，推动解决群众反映集中的诉求，提升“吹哨报到”的效能。

2、加强群众诉求办理情况反馈

（1）实行“双反馈”。各单位、部门对群众诉求办理情况要及时（一般情况下，接单后24小时内）向来电人反馈，并同时向学院（党委）办公室反馈；由学院（党委）办公室向派单及上一级部门反馈，实现“双反馈”。

（2）满意度回访。各单位、部门对《市民热线反映》通报问题向来电人反馈的同时，向来电群众诉求进行回访，根据群众反馈情况进行“响应率”“解决率”和“满意率”统计，回访结果反馈学院（党委）办公室。

3、建立信息报送通报制度

（1）周汇总。各单位、部门每周将本部门12345市民服务热线接诉情况进行统计，梳理群众诉求办理的“响应率”“解决率”和“满意率”，形成《中国戏曲学院办理12345市民热线转办件登记表》。

（2）月通报。各单位、部门每月将12345市民服务热线接诉情况进行汇总，对一个月群众诉求反映集中的问题进行梳理，按月通报。对群众诉求反映集中的突出问题，剖析成因和根源；对需上级部门加大工作力度的，提出相应工作建议。

4、强化考核评价机制

（1）强化“三率”考核。探索建立以各单位、部门为考核单元的“响应率”“解决率”“满意率”作为各单位、部门“吹哨报到”工作的考核评价指标。

（2）强化考核运用。每月对各单位、部门考核评价情况进行汇总，作为学院点评会的评价参考材料之一，并列入领导班子抓基层党建述职评议考核内容。群众诉求中涉及部门职责的“接诉即办”情况列入各有关部门领导班子和领导干部年度考核内容。

三、高校“接诉即办”工作中存在的问题及对策

2019年3月份以来，全市“接诉即办”开始实行“双反馈”，即各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345反馈。市政务服务管理局每月对满意度进行回访，根据群众反馈情况，对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”、“解决率”和“满意率”大排名，形成群众考核评价体系。目前，我院接到的“接诉即办”案件虽然不多，但是在处理过程中仍然显现出一些问题，通过对这些问题的研究，我们也有针对性的寻求了相关对策，以期更好的解决“接诉即办”工作。这部分内容表现为：

（1）应进一步加强专题研究，通过查找一个问题，解决一类问题，继而妥善解决好各类问题。实践中，通过上述的“周汇总”及“月通报”数据分析及统计，可以对群众诉求反映集中的重复性问题，剖析成因和根源，提出相应工作建议；避免工作中的“差不多歇歇得了”“遇难题绕着走算了”的“精神懈怠”，切实解决群众关心的揪心事、烦心事。

（2）在处理“接诉即办”工作中，要做“有心人”，通过发现问题，查找原因，不少问题还可以做到关口前移，实现问题早发现，早处置；提高思想站位，靠前用力，主动担当，主动作为，这样才能更主动解决好群众关心的问题。

（3）一般情况下，“接诉即办”工作要求接单后24小时内实现“双反馈”，这样，就给我们的具体工作提出了快速接单、快速办理、快速反馈的“三快”要求。为此，进一步优化工作流程，一竿子插到基层部门去，形成“群众—顶层—基层—群众”的工作闭环显得十分必要。为此，我们还应进一步优化工作流程，完善信息化响应机制，才能真正实现“闻风而动、接诉即办”，群众诉求单单有回应，件件有反馈。

正如北京工业大学党委书记谢辉所说，北京市构建“接诉即办”机制的重要意义，就在于始终坚持首善标准，在扎实推动首都高质量发展的过程中，深度探索共建共治共享，聚焦民生“七有”“五性”，将以人民为中心的发展思想落实落细。政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心。因此，只有坚持把人民群众的小事当做自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，才能深刻反映“民有所呼、我有所应”的时代要求，更好的提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。