汽车售后服务的重要性及对策研究

郑秋荣

摘 要：我国汽车产业发展十分迅速，汽车市场较为繁荣，汽车市场营销非常重要，其售后服务的方式和效果也较受买方关注，广大消费者对汽车车型、配置、价格、售后服务都有了更多选择的权利。在这样的大环境下，厂商及4S店要提高对汽车售后服务的重视程度，销售人员与售后服务人员要做好汽车全方位的销售与咨询、后期维护等工作。本文首先指出了汽车售后服务的重要性，分析了汽车售后服务的现状，提出了汽车售后服务应该采取的措施。

关键词：汽车销售;售后服务;重要性

汽车市场近些年较为活跃，汽车售后服务影响汽车销售的业绩，关系到消费者对于购买汽车的满意度。汽车售后服务水平影响汽车的品牌效应，高质量的售后服务可以为厂商和4S店留下更多的客户，同时比较满意的客户还会介绍新的客户，进而提高汽车销售量，提高汽车销售的效益。

1 汽车售后服务工作的重要性

（1）有助于提高汽车品牌的核心市场竞争力。实际上，汽车的售后服务市场的效益丝毫不逊色于汽车销售市场，因为汽车使用过程中会产生很多的问题，比如需要更换零部件和维修维护等，这些售后服务都会带来可观的效益，提高汽车售后服务质量就是提高汽车品牌效益的关键。例如丰田企业，就制定了科学的售后服务理念：“做用户还没想到的”，要求售后服务做到亲切、落实、迅速、合理，要为客户提供人性化的售后服务。

（2）有助于保障消费者的合法权益。很多客户购买汽车之后对于汽车知识了解不够全面，他们在维修店中更换的零部件都不是原厂配件，会导致汽车维修出现问题，客户与维修人员会发生争执。客户购买的汽车出现一些问题时，售后服务人员要起到协调的作用，指导客户如何操作，对汽车进行必要的检查和保养，为客户提供细致的咨询服务，保证客户的合法权益。

（3）有助于获得更多的客户资源。目前，市场上车辆销售量很大，汽车企业要想长远发展，要从物质和精神上满足客户的需求，售后服务要明确服务的方向，为客户营造舒适、优雅的氛围，保证做好各项工作的协调，保证售后服务质量，使客户享受舒适的售后服务，提高客户的忠诚度，同时，赢得更多客户的认可，丰富客户资源。

2 汽车售后服务的现状分析

（1）售后服务人员能力较差。目前，汽车售后服务人员在对客户提供服务阶段中难以根据汽车实际情况，提供针对性较强的售后服务，对客户对待不够真诚，热情不足，部分人员耽搁了客户的汽车咨询和维护要求等。售后服务工作人员要与客户积极沟通，及时解决汽车售后服务的问题，讲解汽车实际功能，消除客户与售后服务人员的矛盾。现实是售后服务人员能力不足会导致客户满意度下降。

（2）忽略了内部客户。汽车4S店一般将客户分为内部客户和外部客户，内部客户是指汽车中的工作人员和一线工作者，外部可是指企业之外的所有人员。部分汽车销售企业目前存在明显的问题就是忽视了内部客户，将注意力都放在了外部客户身上，其实要将注意力放在外部客户身上，要提高客户满意度，提高消费者的忠诚度，将一些潜在的客户转化为老客户。

（3）汽车维修维护费用提高。汽车制造技术不断发展，新的技术被研发出来，汽车市场价格较低，且汽车信贷十分发达，购买汽车的人越来越多，汽车维修与维护市场暴露出很多的问题。汽车售后服务市场影响较大的因素就是维修维护费用，目前，汽车维修维护费用较高，4S店中消费者会花费较多的费用，部分维修厂商选择将一些车辆拆卸，其中的部件用于零售，其价格较高，汽车维修维护与汽车购买价格不成正比。

（4）维修维护质量难以保证。汽车维修维护质量难以保证，主要原因是汽车零部件存在质量问题，部分不法厂商没有按照国家相应标准采购零部件，生产环节控制不力，导致汽车维修维护容易出现问题。其次，汽车维修人员的能力素质也是影响汽车售后服务质量的关键，没有进行科学的培训和教育，部分车辆故障无法在短时间内排除。

3 汽车售后服务的科学对策

（1）以科学的理念指导汽车售后服务。汽车4S店和销售商要更新服务理念，要转变服务方向，提高工作人员的主动服务意识。服务人员要重视客户的满意度，服务人员要采用合理的方式提高汽车售后服务的质量。售后服务人员要运用科学的理念指导汽车售后服务工作，提升服务人员的科学文化素质和专业技能，在引进人才时要选聘汽车维修专业毕业的学生，避免工作人员和客户的冲突，一旦客户产生不满，就会影响其对汽车品牌和维修厂商的忠诚度。4S店要成立专门的售后服务部门，要聘用高素质售后服务顾问为客户服务，赢得客户的尊重和认可，进而使客户推荐给身边的朋友。

（2）建立科学化的售后服务流程。对于汽车客户而言，他们不愿意将时间花在汽车维修维护等待上，他们要求维修质量要高，而且效率要高，尽量少耽误汽車的使用，经销商要建立科学的售后服务流程，提高作业效率，各个环节设置要以客户为中心，做好电话预约，减少等待时间，提高维修维护效率，提高客户的满意度。

（3）引进先进技术提高服务质量。汽车销售售后服务工作人员要为客户提供咨询和简便的汽车维修服务，售后人员要具备先进的售后技术，要保证定期更新维修工具，更换先进的检验仪器，将软件技术和硬件技术结合在一起。售后服务人员要掌握相关工具和仪器的使用，科学的诊断汽车各类装置是否存在问题，进而及时维修，延长汽车的使用寿命。售后服务人员要借助维修辅助体系、GPS体系、光导拼技术，提高汽车维修维护质量，解决了汽车的故障问题。

（4）建立员工考核制度。经销商要建立售后服务人员考核制度，重视售后服务人员对于汽车相关问题的解释沟通工作，重视时间安排、汽车维修保养效率和质量，提高客户的满意度。通过建立这种激励考核制度，可以提高售后服务人员的工作积极性，约束了员工的工作行为。

4 结语

综上，汽车销售售后服务工作必须得到重视，经销商要积极引进专业的人才，提高售后服务人员的综合能力和专业素质，为汽车消费者提供优质的服务，包括车辆咨询服务、汽车维修维护保养服务等等，提高消费者的满意度，为汽车打造品牌打下基础，赢得更广阔的市场。

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