数字经济赋能商业银行零售业务的路径探索

摘要：近年来，随着我国经济增速放缓、利率市场化进程的逐步推进以及互联网金融的快速兴起，商业银行业利润增长逐步放缓，从整体上告别了“躺着赚钱”的时代。与此同时，零售业务成为商业银行新的利润增长点，在当前经济形势和金融政策背景下越来越受到各家商业银行的重视。但零售业务在发展过程中存在诸多问题。首先，各家商业银行产品和服务同质化比较严重，缺乏差异性，银行同业之间的竞争日益激烈。其次，商业银行没有从根本上转变传统的服务理念，服务方式仍然比较被动，服务质量比较低下，客户体验感较差。最后，随着互联网金融的普及，互联网理财、互联网信贷等互联网金融产品以其产品新、门槛低、收益高为卖点不断向商业银行发起挑战，抢夺了大量的银行客户资源，银行客户流失量较大，业务受到一定程度的冲击。在此背景下，各家商业银行纷纷走上零售业务转型的道路。

关键词：商业银行;零售业务;数字经济;路径

0引言

数字化浪潮席卷全球，数字经济规模处于不断攀升的状态。在数字经济时代，数据已成为国家新的生产要素之一，数字竞争力也已经逐渐转变成衡量该国整体竞争力的主要指标之一。随着大数据等顶尖科学技术的不断发展和全球产业信息化的不断深入，有助于产业融合与创新，打造了新的商业模式和经济增长点。此外，非互联网传统行业正在借势将传统方式转型升级，逐步呈现产业数字化发展趋势，为企业技术创新和转型升级助力。

1数字经济含义

根据《G20国家数字经济发展研究报告（2017年）》定义，数字经济是指以使用数字化的知识和信息作为关键生产要素，以现代信息网络作为重要载体，以信息通信技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动。近两年的G20峰会都将数字经济作为关键议题，强调充分释放数字经济驱动经济增长的潜能。

2数字经济对商业银行生存发展的影响

2.1  全球经济数字化

“工业4.0”新一轮科技革命大背景下，数字产业化和产业数字化相互作用形成社会经济转型变革动力，全球性数字经济蓬勃发展。我国大力推动“数字中国”建设，数字技术对经济活动的放大、叠加、倍增作用，数字经济快捷性、高渗透性及颠覆性变革的内在力量，推动市场反应速度、跨界合作及行业重构加快加深加剧，带给银行业新的挑战和机遇。

2.2  轻型化

随着经济增速放缓、利率市场化进程推进、金融脱媒及互联网科技的快速发展，商业银行粗放式扩张的时代渐行渐远，自2014年以来，轻型化转型不断成为各家商业银行的共同选择。轻型银行的本质，是以更少的资本消耗、更集约的经营方式、更灵巧的应变能力，实现更高效的发展和更丰厚的价值回报[2]。轻型银行具备以下两个特征：一是轻资产与轻资本。其核心是结构的轻型化，主要策略是大力發展中间业务，增加非利息收入占比，提升资本和资产的利用效率。二是轻管理与轻运营。在金融产品设计方面，根据客户需求，有针对性地进行金融产品和服务的创新。在营销模式上，从“水泥”到“鼠标”再到“拇指”，即实现从物理网点到电脑再到手机的转变，积极引导客户自思考、自服务[3]。提倡一对多、制导式的精准营销、积极嫁接各类业务平台，实现批量获取客户。在管理架构上，通过提高业务流程和管理流程效率，减少客户服务步骤，实现经营模式的集约化、轻型化。

2.3  智能化

随着科学技术的不断发展，产品智能化开发已经成为了中小银行大零售转型中的重要工作环节，必须要深刻意识到科技的力量，科学技术是第一生产力，加快产品的科技附加值，升级产品服务理念，优化线上服务场景，为客户提供交互式和智能化的产品，真正让客户满意。要加强金融科技的透明性与逻辑性，依靠参数化设计，实现客户们的个性化需求，依靠大数据计算推动产品的更新换代，及时跟上时代前沿。与此同时，要关注用户们的想法，做好用户调研工作，尊重用户的使用习惯，让用户对于服务产生依赖性。最后，要强调与用户的沟通和交流，与用户一起开发产品，给他们更多的自定义机会，从而让产品更加契合对方的需求。

2.4  特色化

近年来，随着互联网金融的快速发展以及利率市场化进程的推进，银行业从整体上已经告别了规模上快速扩张、利润高增长的时代，进入到注重零售业务的细分时代，谁能够顺应形势率先做出调整、进行变革，谁就能在激烈的竞争中获得先发优势。在此背景下，各家银行之间竞争日益激烈，为了能从激烈的竞争中脱颖而出，各家银行紧紧围绕客户需求，从金融产品、服务到价格开展针对性的创新，寻求特色化转型之路。

3数字经济赋能商业银行零售业务发展策略

3.1  创新金融产品

银行零售业务的金融产品需根据金融产品与客户需求相匹配的原则，丰富金融服务产品种类，重点围绕目标客户的实际需求对银行零售业务涉及的金融服务产品进行资源整合创新。一是依据不同类型个体客户的不同消费阶段，发行消费贷、薪金贷等消费信贷金融服务产品以满足客户各消费阶段实际需求;二是针对居民家庭日益多样的金融服务需求，可开展社区贷、家庭贷等;三是基于不同类型小微企业金融服务产品需要，优惠金融服务产品。

3.2  加强金融科技赋能

金融科技理念及数字化转型改变了金融业务模式，主要银行离柜率均已在90%以上，领先银行甚至达到99%以上。中小银行受限于自身资金实力和技术储备等因素，科技支撑总体较为不足，制约了零售金融业务的转型发展。未来，一是对科技兴行战略达成共识。中小银行董事会和高管层应明确其战略地位和战略目标，推进科技兴行企业文化建设，合理选择“技术+金融”的路径，持续提升零售条线的科技支撑。二是丰富金融科技的应用场景。中小银行应基于大数据、人工智能等技术提高产品创新、精准营销和风险管理能力，降低运营成本和风险成本;应用移动互联网技术增加客户接触点、创新获客手段，完善手机银行、网上银行、移动支付等新兴渠道，逐步提高客户线上服务比例。三是推动网点轻型化转型。新冠肺炎疫情强化了居民的线上金融习惯，传统网点服务需求将进一步弱化。中小银行应重新审视网点的市场定位和价值定位，从岗位职责、人员设置、服务功能等加速转型，全面提升网点的智能化服务能力。

3.3  实现业务宣传和品牌建设

对于商业银行零售业务来说，商业银行的品牌价值非常重要，尤其是地域属性较强的中小商业银行。对于本区域的客户而言，尤其是中老年客户群体，本地的中小银行非常值得信赖，成为办理银行业务的首选。但中小银行的品牌价值通常比较局限，对于区域外的客户，吸引力较低，缺乏一定的知名度[4]。由于互联网的快速发展，网络社交平台应运而生，QQ、微信、微博等网络社交平台拉近了人和人之间的距离，让交流变得更简单，给人们的日常生活带来了巨大变化，在人们的生活中占据的地位与日俱增，尤其是年轻群体。所以，商业银行应该抓住机遇，利用这些网络社交平台进行自己的业务宣传和品牌建设，吸引这些客户黏性较低的年轻群体，最大限度降低运营成本。同时，商业银行要在“互联网+”的模式下突破地域限制，找准自身差异化的定位，不断创新金融产品和服务形式，用品牌为业务赋能，用业务助推品牌创新，借助直销银行树立全新线上品牌形象。

3.4  坚持企业级视角提升数字竞争力

为客户提供一站式零售综合金融产品和服务。商业银行要从共享数据资产出发，打破内部界限，整合零售业务数据基础，打造企业级“数据与分析”核心能力，为深刻洞察理解客户、发掘满足客户真实需求提供支持。要把握市场规律，适应客户需求变化，从线下到线上，从物理网点到远程、外拓，从自身到合作，针对客户的每一个触点和连接，建立全渠道一体化协同机制，真正实现无缝连接、体验一致。

3.5  积极运用大数据，精准识别客户需求

“客户就是上帝”这句经典的格言同样适用于堪称国民经济命脉的银行业。作为一种服务业，银行业一直不断在探索和挖掘不同群体的客户价值，并进行精准营销。在快速发展的互联网时代，客户的金融需求和消费行为发生了翻天覆地的变化。为应对此局面，商业银行要积极运用互联网的思维，结合大数据理论和人工智能，对目标客户群体进行深入分析和挖掘，并据此进行客群分类[8]。同时应该不断进行金融产品和服务的创新，有针对性地满足客户需求，这既能稳固老年群体与银行之间的关系，又能控制年轻客户群体的流失。

3.6  提升综合服务水平

银行能否留住客户的关键是投资管理能力和财富管理能力。中小银行长期以对公信贷业务为主，零售金融产品和服务较为单一，大多仅能满足居民基本的业务需求，对高端零售客户的吸引力不足。未来，一是加强产品创新与管理。中小银行既要拥有服务基层客户的传统存贷产品，还应开发多种类的投资理财及财富管理等产品，或者与其他金融机构合作，以提升客户价值为目标，增强零售金融业务的核心竞争力。二是注重内部管理的协同。2019年，平安银行从系统支撑、绩效考核等方面推动对公板块和零售板块的协同发展，努力挖掘潜在零售客户。

4结束语

新形势下的银行大零售转型是一项非常重要的工作内容，其能够有效提高银行企业的竞争力，因此，相关的工作人员必须要不断创新工作方法，拓宽工作思路，提高服务质量，加强用户满意度，从而实现中小银行盈利的增加，推动我国银行业朝着更加健康的方向发展。

参考文献：

[1] 孙冰.商业银行个人金融业务现状及其发展策略探讨[J].企业改革与管理，2018（23）：107+119.

[2] 芮晓鸥.华夏银行零售金融为消费“马车”提速[J].中国金融家，2018（12）：90-91.

[3] 祝丽萍.PA银行零售业务营销策略研究[D].云南师范大学，2018.

[4] 王海燕.商业银行的零售业务精准营销研究[J].中外企业家，2018（34）：65.

[5] 迟英明.ZS银行零售银行业務竞争战略研究[D].山东大学，2018.

[6] 王冠.J银行江苏省分行私人银行业务营销策略研究[D].南京师范大学，2018.

[7] 龚勋.互联网金融下J银行零售业务营销策略分析[D].南京师范大学，2018.

作者简介：

陈仁杰，男，汉族，就读于东南大学经济管理学院，研究方向：经济管理.