提升供电服务质量的必要性和可行性

甘华

摘要：在社会发展进程中，电力企业改革不断深化，促使供电服务质量与企业生存和发展建立了紧密的联系。文章以提升供电服务质量为核心，阐述了电力企业提升供电服务质量的必要性，论述了电力企业提升供电服务质量的可行性，并对电力企业提升供电服务质量的方法途径进行了进一步分析。

关键词：供电服务质量;带电作业;应急抢险

前言：供电服务是一种公共服务，也是电力企业所需承担的社会责任。近几年，电力企业社会责任的履行逐步受到人们的关注，也对区域群众用电质量造成了较大的影响。这种情况下，基于供电服务普遍性，从供电公共服务质量入手，对提升供电服务质量的方法途径进行适当分析，具有非常重要的意义。

一、电力企业提升供电服务质量的必要性

从宏观视角上进行分析，电力企业在现代社会各个行业都起到了领导作用。供电服务质量的提升，可以直接带动其他行业企业更好的履行社会公共责任，为国家经济发展及和谐社会创建贡献力量[1]。

从微观视角上进行分析，电力企业已由电力资源供应的管理者转变为电力服务者。通过主动提升供电服务质量，为群众提供高品质的服务，可以满足群众日益增长的用电服务需求，为企业经济效益提升及可持续健康发展提供保障。

二、电力企业提升供电服务质量的可行性

1、技术不断进步

电力企业本质上为技术型企业，只有不断提高自身技术水平，才可以保障供电服务质量稳步提升。当前多数电力企业已稳妥的引入了配网带电作业新技术及远程维护与监控技术、数字化变电站技术，为故障查找效率提高、客户停电时间压缩提供了充足技术支持。

2、标准化管控初步实现

近几年，在供电局专项工作组的指导扶持下“，95598专业化管理+ 现场督导”的标准化工作模式在多个电力企业试点铺开。初步实现了标准化管控，提升了生产经营管理质量，为供电服务质量提升提供了良好的借鉴[2]。

三、电力企业提升供电服务质量的方法途径

1、发挥基层引领带头作用

基层服务是供电服务质量主要影响因素，为保证基层供电服务质量，首先，电力企业应全面贯彻“供电服务监管办法”，执行施工企业不指定、设计单位不指定、施工用料不指定的“三不指定”方针。同时针对客户业扩报装项目，企业可以适时引入竞争机制及管理约束、市场准入机制，在营业处展示公布多家工程建设方，允许客户自行选择，保证业扩报装合规、公开、公正。

其次，作为技术型企业，基层人员技术水平直接影响了供电服务质量。因此，在行之有效的技术培训体系构建的基础上，电力企业可以从工作者维修技术技能、服务态度两个方面入手，打造一批具有示范性的优秀人才。随后充分发挥优秀人才的引领带头作用，全方位推进整个服务队伍素质提升。

最后，为了缓解不断增加的人员短缺问题对供电服务质量的影响，电力企业可以综合考虑交通条件、地域面积、设备规模、人员素质、客户需求等因素，开展供电所生产业务的集约化管理。即基于客户对服务人员要求，优先选择具有本地服务经验的员工充实营销团队。同时利用资源整合的运维模式调整手段，优化生产人员结构，最大发挥人力资源作用。

2、完善应急管理体系

对于电力资源这一特殊的公共产品而言，电力企业不仅是生产方，而且是销售方，在整个供电服务中发挥了主要作用。因此，一方面，电力企业应根据阶段工作战略规划，将应急管理纳入工作管理机制。建立应急抢险小组，明确不同类别不同层级预警信息帆布流程、发布方式、分级原则及责任人，并根据自然灾害实时情况为其配置相关物资。特别是在主干电网出现严重受损时，为避免大面积停电事故出现，电力企业应第一时间启动应急预案进入应急救援状态，同时协同城建、交通等政府部门，发挥合力，解决不可控故障问题，保障供电服务质量。

另一方面，考虑到电网建设阶段设计、选材、位置、科技含量等因素对电网后续稳定运行的影响，在电网建设时，电力企业应将自然灾害作为首要考虑因素。在保证电网安全、可靠性的前提下，经常对电网进行安全检查及故障隐患排除。如针对区域地势较为低洼地区，电力企业可在每年汛期到来前组织专门人员进行防汛检查，并对变电站、输电线路防灾能力进行量化评估，明确整治点，避免电网自身安全可靠性不足对供电服务质量的不利影响。

3、抓好电力供应能力建设

基于配电线路平均供电半径大、线路分布广、配变平均供电量小的特点，可以提高电力功能可靠率为目标，贯彻“适度超前、远近结合”原則，强化主网规划建设，从根本上解决主网网络结构薄弱及配网线路低电压过载限电问题[3]。

一方面，在配电网转供电能力逐年提高的目标的指导下，可以依据主干线分段原则加快环网线路建设。同时在馈线端进行分支线开关、干线分段开关的合理设置，压缩故障停电影响。在这个基础上，考虑到供电服务的本质是保障居民用电，电力企业可以主动承担供电可靠性、连续性、安全性责任，积极与用户对接，通过通知张贴、微信或微博等多个途径，开展满意度调查。从满意度调查中寻找电力供应能力优化建设节点，如电力设施安装、故障维修等，并编制可视化供电能力建设方案，实现供电能力建设与客户用电需求的“双向互动”。

另一方面，在以“分钟”为单位，科学安排电网运行方式、计划停电时间的基础上，结合负荷发展规律，预先在开关站内、线路联络点设置备用间隔及带电作业间隔，推动带电作业水平提升。同时在全方位推进、差异化提升、信息化支撑总体思路引导下，依托计量自动化系统，加强开展营销部门、生产部门协同合作，持续推进客户停电时间差异对比、整改、分析一体化作业，实现一套计量自动化终端全覆盖、一套数据多方应用。

总结：

综上所述，供电服务质量的提升，不仅可以帮助电力企业更好的履行社会责任，而且可以提高电力企业经济效益。因此，电力企业应从供电公共服务视角入手，积极主动的发挥基层引领带头作用，完善危机应急管理体系，为区域群众提供更加人性化的服务，保障人民群众用电质量。

参考文献：

[1]   王宗伟，赵郭，金鹏，等.新电改下基于关联外部评价的供电服务质量综合评价[J].经济研究导刊，2018，000（012）：192-197.

[2]   倪妍妍，左松林，金耀.基于95598全业务监控分析的供电服务质量管控与提升[J].电工文摘，2017，000（004）：64-66.

[3]   尚超.供电企业提升客户服务质量浅析[J].建筑工程技术与设计，2017，000（027）：1108-1108.