提升供电服务质量的必要性和可行性研究

黄旭东

摘要：随着我国经济的迅猛发展，各行各业的竞争也日渐激烈，为了提升企业的市场占有率，各行各业的人们都在努力工作，而对于供电企业来说，提高供电企业的服务质量是非常有必要的。本文针对供电企业客户的服务现状以及提高供电企业服务质量的必要性和可行性方案进行重点的研究和探索。

关键词：供电企业;服务质量;必要性;可行性

随着社会的发展，电力企业体制改革也在不断推进当中，我国电力行业目前正处于转型的关键时期，为保证电力行业能够稳定可持续地发展，电力企业在为客户服务的过程中，应当本着客户至上的原则进行客户维护工作，通过加强客户管理，提高服务质量，从而减少电力客户的投诉现象，促进企业的稳定发展。本文将针对电力企业服务现状中出现的问题进行针对性地探索，并提出合理的改善措施。

一、提升供电服务质量的必要性

要想为顾客提供优质的供电服务，就应当以顾客的服务需求为出发点，做顾客满意的事，顾客提出的意见或建议，尽量地改善或调整，要想提升供电企业的服务质量，就必须对供电服务人员的行为进行约束，通过加强供电服务人员的管理，为广大居民提供优质、高效的供电服务。随着我国经济的日益发展，对于电力企业的服务质量也提出了更高的要求，供电企业应当加强自身的管理水平和对外的服务质量，通过强化服务理念，增强服务内容，提高服务品质，为顾客提供全方、位全层次的灵活服务方式。通过开拓更大的发展空间，获得广大群众的信赖，从而为电力企业的可持续发展打下良好的基础。不仅如此，为了更好的服务广大人民群众，电力企业应当加强客户管理，提高用户的满意度，以更好的服务换取用户的信任和理解，供电企业应当加强产品管理，为广大人民群众提供创新型的产品，提高群众的满意度，促进企业的全面发展，帮助企业建立崭新的形象和优质的服务体系。

二、供电企业的服务现状

随着经济的发展，市场需求也随之改变，对于供电企业的市场定位逐渐发生了变化，从原本的“生产型”转为“经济型”，如何满足市场需求，提高广大电力用户对供电企业的服务满意程度是当前供电企业需要重点研究的问题之一，但就目前的服务体系来说，很多供电企业的供电服务体系初具规模，对于顾客的很多需求在短时间内还是难以满足，因此在服务理念和服务效率上还存在着一定的问题，这极大地影响了客户的满意程度。供电企业的工作人员是电力企业提供客户服务的主要提供者，其服务能力和服务意识，直接影响到了电力用户对于供电企业的供电状况的满意程度。就目前的服务现状来说，很多供电企业的工作人员的服务态度和综合素质较为薄弱，很难为电力企业的用户提供周到的服务，以至于建立用户对供电企业的服务质量较为唏嘘。不仅如此，很多供电企业的工作人员办事效率较为缓慢，对于客户提出的办理需求并没有及时进行解决，对于办理繁琐的业务，经常会出现互相推诿的现象，这不仅给客户带来了不必要的麻烦，也降低了用户心中对于电力企业办事效率和服务水平的评价，最终影响供电企业在用户中的形象。

三、提升供电企业服务质量的可行性方案

3.1  轉变企业的电力客户服务理念

随着社会经济的迅猛发展，电力企业应当树立全新的电力客户服务理念，为了满足市场的需求，电力企业内部也应将自己的核心优势发挥出来，通过提高自身的市场竞争能力，为供电企业谋求未来的长远发展，结合市场需求的变化，改善供电企业的经营管理模式和服务理念，通过结合供电用户的供电需求，为供电用户提供全面的服务，给用户带来贴心地服务，为了更好地在激烈的市场竞争中，占据绝对的优势，供电企业应当转变传统的经营服务理念，将客户需求作为电力企业发展的唯一标准，以建立用户的角度出发，为满足用户的电力服务需求，改变自身的工作状态，通过提高自身的服务素质，为建立用户提供更加完善的服务体验。

在日常的服务和管理过程中，供电企业应当定期组织员工，对供电企业服务对象进行走访，听取广大人民群众的意见，了解用户的真实感受和实际需求，通过针对性地服务，对供电企业的服务工作作出改进，不仅如此，电力企业还应树立自己的服务特色，通过提升企业自身的服务质量，提高企业在市场竞争中的核心竞争能力。

3.2  建立完善的客户服务机制

为了适应市场的需求，我国很多电力企业已经建立了供电服务机制，但是，这种机制在实际的应用过程中依然存在很多不足，这不仅给电力企业的客户服务工作带来了影响，而且对于企业在激烈的市场竞争中的核心占有率也产生了影响。为了更好地适应时代的需求，供电企业应当切实提高自身的服务水平，通过改善客户服务机制，提升电力企业在广大人民群众中的刻板印象。

供电企业应当加强对于客户服务中心的更新和完善，通过借鉴其他行业的先进经验和模式，树立具有自身独立特色的客户服务中心，通过提升客户服务中心在供电企业内部的地位，建立企业其他部门与客户服务中心的联系，使企业的所有工作人员能够将客户服务工作作为供电企业的首要工作认真对待，通过加强统一管理，将以客户为中心的服务理念，深入贯彻到每一位工作同仁心中。电力企业应当根据自身的管理模式和服务体系建立一套完善的工作评价机制，通过奖惩的方式，帮助工作人员在服务的过程中对自身的能力进行客观地评价，从而更好地为电力企业提升自身的客户服务工作打下良好的基础。与此同时，供电企业还应加强内部评价社会评价和用户评价等等，通过全方位地了解自身的服务水平进行针对性地改革，从而使电力企业的服务工作和服务水平有所提升。

四、总结

结合上述分析，对于供电企业来说，提高服务质量是供电企业稳定发展的基础，结合供电企业当前的客户服务的问题进行针对性地改革，通过加快转变电力客户服务理念，建立完善的客户服务机制，提高供电企业的服务水平，通过改善工作人员的综合素质和能力，激励工作人员对自我服务水平地提高，通过将优质服务的理念融入每一位工作人员的心中，使供电企业的客户服务质量得到有效地提高。

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