基于顾客价值的杭州西溪宾馆智慧化建设对策研究

孙春华

引言

2014年以来，“智慧旅游”成为旅游业发展的主旋律，各地都将智慧城市、智慧景区、智慧酒店的建设作为城市发展的主要方向，智慧化、数字化建设全面展开。酒店行业作为旅游业的支柱产业，迫切需要引入智慧化建设的理念，利用数字化的便捷服务为顾客带来全新体验。杭州作为智慧化城市的典型代表，智慧设施遍布各行各业，智慧酒店的兴起，阿里未来酒店的强势入驻，都给杭州西溪宾馆的智慧化建设提出了新的要求。酒店要以满足宾客需求为最高出发点。杭州西溪宾馆是中国首家湿地文化主题酒店，融合了湿地自然生态元素和节能绿色的理念，优美的环境得到了顾客的一致好评。但其在智慧化建设方面成果甚微，在智慧化高速发展的今天，其理应顺应时代的要求，打造满足顾客价值需求的智慧化酒店，提高顾客满意度，提升酒店的核心竞争力。

一、酒店智慧化建設的内涵

智慧酒店是酒店行业与时俱进的产物，酒店行业的智慧化建设是将现代科技与智能化技术结合的成果。鉴于酒店行业服务性强的特点，智慧酒店有其独特的内涵。智慧酒店是指酒店利用大数据、云计算、物联网等技术，将酒店内的各类信息自动感知、传送，并对数据进行分析，实现旅游六大要素的信息化与智能化。酒店智慧化建设是不断丰富、不断完善的，作为直接面对顾客提供服务的场所，在更大程度上应考虑顾客的隐私、个性化需求与体验价值，让顾客充分感受高科技带来的便利与舒适。因此，智慧酒店的核心主要集中于智慧服务这个环节，包含智慧经营、智慧管理、智慧控制3个层面。

二、杭州西溪宾馆智慧化建设的现状及问题

（一）杭州西溪宾馆智慧化建设的现状

杭州西溪宾馆在智慧化建设方面已初有成效，配有先进的能源自动化系统，当宾客在前台办理入住时，客房温控设备将自动开启，让客人在步入客房时即能拥有舒适的感官环境。杭州西溪宾馆属于政府接待的主要单位，多次接待国内外重要政治活动及会议，在2019年10月16-18日的第四届中国-阿拉伯国家广播电视合作论坛接待工作中表现优异。酒店前期负责对电梯、锅炉等特种设备设施隐患故障的排查工作，同时对宾馆区无线WiFi进行提升改造，供电设备增添电气火灾远程监控系统、UPS应急保障供电设备；联合应急、消防、公安、市场监管等部门开展供水、供电、火灾救援、安全事件、特种设备故障救援等方面的应急预案演练4次，确保接待各项硬件设备便利、安全、智能。从智慧酒店的建设要求来看，酒店的智慧化建设还处于起步阶段，需要酒店长期规划，有序推进。

（二）杭州西溪宾馆智慧化建设存在的问题

1.对智慧酒店建设的认知不足

通过对酒店部分管理人员和员工的走访调研发现，在管理层中，对智慧酒店了解比较全面的只有少数人，这部分人认为智慧化建设是必然趋势。2020年，管理者更加感受到智慧化建设的必要性；40%左右的管理者对智慧酒店深层次概念的理解仍旧比较缺乏，或者根本没有太多深入的看法；更有部分管理者浅显地认为建设智慧型酒店只是对酒店进行简单的二次开发。对于普通员工来说，其对智慧酒店的认知更是少之又少。大部分员工认为酒店的智能门禁系统、窗帘自动开启系统就是智慧化酒店的标志，或者认为酒店引入智能机器人进行接待服务就是做到了智慧酒店的要求，对酒店智慧化建设的认知还停留在浅层次阶段，这也反映了酒店在对员工智慧化酒店建设观念的普及方面存在不足，应加强此方面的培训以更好地服务顾客。

2.智慧化建设的基础设施不完善

完善的基础设施是酒店智慧化建设的基本保障。调研发现，杭州西溪宾馆智慧化建设方面的设施设备还不完善，现有的智能设备只简单体现在前台的人脸识别系统及客房办理入住后的自动开启的客房温控设备上。其在智慧导航、智能停车、人工智能服务等方面都没有相应的设施基础。例如，目前酒店的信息咨询服务还是由人工完成的，面对面的服务中会提供一些纸质资料并进行人工引导，员工知识储备的有限性及服务工作的复杂性使得客户的需求满足受到制约；酒店的停车服务还是由人工指引完成，人员及车位的不足增加了顾客的等待时间，容易引发顾客投诉；人脸识别技术目前仅限于顾客基本信息的核对，且信息通畅性不足，设备容易出现故障，且在顾客个性化需求方面涉及较少，导致在旺季的时候，经常出现顾客人脸识别失败，等候时间较长而引发顾客投诉的情况；另外，客房内的产品智慧化建设不足，顾客有需求还是需要通过客房部电话呼叫服务人员，在旺季时因人员不足导致顾客等待时间较长，需求得不到及时有效满足；如果顾客没有将免打扰的牌子挂在门口，经常会被客房清扫人员打扰，入住体验不佳。

3.智慧化建设中忽视顾客的体验价值

顾客体验价值是顾客对酒店产品感受的整体评价，酒店的智慧化建设必须以满足顾客的体验价值为目标。目前，顾客可以使用手机APP进行订房、选房，但是部分顾客表示体验感较差，比如，遇到智能门锁无法打开、上下电梯无法刷卡等问题时，顾客仍然需要跑到前台去处理。另外，酒店的信息化建设不够完善，WiFi信号差，覆盖面不足，客人在登录网络时经常需要重复输入验证信息，体验感较差；另外，顾客入住整个过程中信息都会被酒店收集和统计，自助式入住系统、会员查询系统、开票系统等不胜枚举，使顾客信息在酒店几乎处于全透明的状态，给顾客在心理上留下了较重的不安全感。顾客在办理入住时，身份证件拍照上传、智能蓝牙房卡开门等，都让客人觉得隐私得不到保护，信息被泄露。因此，智慧酒店的建设不是盲目的，要充分调研顾客的需求，根据顾客的需要建设智慧化系统，才能提高顾客满意度。

4.智慧酒店的推进阻碍重重

一方面，智慧酒店作为近年来的新兴事物，与传统酒店有较大的变化，不仅受到本酒店员工的认知阻碍，部分顾客尤其是老年顾客，对智能化的操作系统无法驾驭，自助入住登记系统不会使用，耗费比平时更多的时间，也感受不到员工温暖的笑脸和服务，从而对智慧化建设存在排斥心理。经过调研分析，在不满意酒店智慧化建设的顾客中，90%以上是超过60岁的。另一方面，技术的不完善，使酒店短期内信息化成本增加，使得部分管理者对智慧化酒店的建设信心不足，积极性不高。此外，在大数据时代，部分酒店仍对数据利用不足，不能根据数据对顾客的需求进行较为精确的分析和感知，顾客满意度不高；WiFi系统也只是单一满足顾客的上网需要，不能根据相关数据体现出来的顾客需求进行有针对性的微信营销、与顾客互动等，使得智慧化酒店的建设无法深入开展。

三、酒店智慧化建设的对策

（一）加强培训，提高全员对智慧酒店的认知

智慧酒店的科学化、规范化管理比传统酒店要求更高。因此，通过强化培训，提高全员性的智慧酒店认知是首要任务。对于管理者来说，要通过进修培训、实地考察等多种方式，学习国内外智慧酒店的先进建设及经营经验，根据自身酒店的定位及顾客的个性化特点，制定适合自身酒店的智慧化建设体系；智慧酒店使用的是领先的多媒体系统来提供服务，能够为居住其中的客人提供种类繁多、方便快捷以及更加有效的服务。因此，在一线开展工作的员工，要通过培训强化对智慧酒店的认知，掌握智能系统的实际操作、使用及维护工作，同时，具备对数据信息进行分析的能力，能够第一时间感知到客人的基本需求，也能够观察到客人基本的消费习惯，以此来为客人提供更加优质的服务，更好地为客户服务，提高酒店的品牌知名度与影响力，提升智慧化软实力，体现智慧酒店的优势。鉴于智慧酒店是酒店行业未来发展的必然趋势，酒店应将酒店智慧化建设作为长期发展规划，形成智慧酒店文化。

（二）加大投入，完善智慧酒店的基础设施

首先，完善智慧预订服务。顾客可以通过酒店官方网站、APP客户端、微信公众号等平台进行预订，包括客房、餐饮和其他服务。酒店除了普通的人工信息核对之外，还可以引入自助服务设备，顾客可以在大厅的机器上通过刷身份证或者刷脸的方式直接快捷办理入住及退房手续，也可以通过和前台智能机器人的对话完成相关的服务咨询及引领。其次，引入智慧停车服务，要根据客人预订情况识别其交通方式，将自驾车顾客的个人信息及相关证件信息提前导入系统中，对停车场的车辆进行智能指挥与协调，根据智能显示屏的数据了解车位情况，并利用超声波等技术引导司机停车。再次，升级智慧客房服务。顾客可以通过遥控器的语音输入指令来完成客房内的一系列活动，如开关窗帘、电视、空调，关闭门锁等，让顾客充分感受智慧化带来的便利，提高入住满意度；同时，将客房内红外装置与客房中心系统或服务人员移动终端相连，将顾客在房间与否的信息进行实时反馈，使服务员避开顾客在房的时间来提供房间清洁服务，以减少打扰顾客的情况。

（三）重视顾客需求，打造人性化的体验

智慧化建设的目标是提升顾客对酒店的满意度。因此，在智慧化建设过程中，必须要时刻关注顾客的需求，通过多方面的调研进行人性化操作，保证酒店的智慧化建设满足顾客的体验价值。比如，在进行客房智慧化建设时，每个顾客对温度、光线、背景音乐等的偏好是不同的，因此不宜将智慧客房的相关设置统一化，而应根据客史档案资料，在顾客办理登记入住时，自动匹配顾客喜好的温度、光线、音乐等，保证顾客进入客房时就能感受到酒店的人性化服务；还要将智能设备操作流程进行简化，完善各项设备的使用说明。同时，智能设备的建设应根据目标顾客的年龄、国籍、受教育程度，制定多样化、多语言的简捷可行的操作流程演示图；建立顾客数据共享系统，便于服务人员及时了解顾客的信息，提前做好接待服务准备，在顾客遇到房卡失灵等情况时，可以第一时间出现在顾客面前，帮助顾客解决问题，免去顾客重新跑去前台的烦恼，而智能房卡的识别功能、服务人员与用户之间的互动，也便于拉近服务人员与顾客之间的距离，使顾客的被尊重感获得提升。对于个别偏好人工服务的顾客，酒店也应配好相关岗位的人员，随时准备为顾客服务，使得顾客对服务更加满意；对于顾客担心隐私泄露的问题，应由服务人员进行细致说明，酒店对于顾客信息的采集设定时效性，选择更安全的门禁系统，如指纹识别等，消除顾客的顾虑，使顾客获得安全、舒适、人性化的体验。

（四）推进智慧化酒店建设的深入开展

首先，智慧旅游是国家旅游局在十八大精神指导下，促进旅游业经济发展和服务质量提升的一项重要举措。作为智慧旅游的一部分，智慧酒店的建设，是中国酒店业产业结构调整、升级的重大契机和必然选择。因此，智慧酒店的建设可以得到政府的大力支持。酒店可以向政府部门申请在技术人员、资金等方面的支持，在政府的牵头下进行智慧酒店建设，酒店员工也会信心大增。其次，酒店要学习国内外先进的智慧酒店建设经验，联合其他酒店共同开发建设，采取外包建设运营等模式，缩减成本，利用好大数据平台，充分利用数据，分析顾客的个性化需求，利用交互式平台、微信等进行点对点的酒店营销，增加与顾客之间的互动，使得智慧化产品能够满足顾客的体验需求。再次，针对部门老年顾客，酒店安排专門服务人员进行指导，帮助老年顾客尽快熟悉智能化的酒店系统操作，或者直接帮助老年顾客进行快捷办理，让顾客切身感受到智慧化酒店的便利，从内心接受酒店的智慧化建设。政府的引导、企业的参与、顾客的支持，必然可以推进智慧化酒店建设的深入开展，促进酒店产业结构的快速升级。

四、结语

智慧城市、智慧旅游的发展，使得酒店建设发展的智慧化成为必然趋势，国内外诸多酒店已经完成了智慧化转型，效果较好。杭州西溪宾馆应紧跟时代的步伐，抓住机遇，迎接挑战，在充分调研顾客需求的基础上，通过酒店智慧化文化的建立、智慧化基础设施的完善、人性化体验价值的提升，提高顾客的满意度。但是，国内智慧化酒店的建设还处于初级阶段，在智慧化建设的道路上挑战不断，酒店要积极学习国内外智慧酒店的先进经验，积极引入大数据、云计算、物联网等现代“互联网+”技术，精准发掘顾客的个性化、多元化、潜在化需求，打造极具特色的智慧酒店运营管理系统，形成智慧化建设的企业文化，提升酒店智慧化建设的软硬实力，才能使酒店在日趋激烈的市场环境中保持核心竞争力，获得长足发展。

（作者单位：杭州万向职业技术学院）

基金项目：2019年度浙江省高等学校国内访问工程师项目（FG2020002）。