制造业市场营销中的服务竞争策略分析

郗文博　关晓清　李书翰

【摘  要】目前制造业的效率相较之以往有很大的提升，制造企业之间所生产商品质量差异越来越小，商品之间趋于“同质化”，这就让消费者难以从某些商品的卖点或者突出点来进行商品的选购。制造业为打破现状，必须对市场营销中的服务因素进行优化，因为服务已经作为一种新的构成要素，成为商家之间新的竞争点。

【关键词】制造业;市场营销;服务竞争策略

引言：

服务营销的重要性随着制造业竞争的愈发激烈而逐渐凸显，服务营销已经不单单是一种营销方法或者思想，服务营销已经演变成为一种管理理念，成为企业文化的重要组成部分。本文将对制造业市场营销中的服务营销进行简要阐述，并指出其重要性和服务营销的竞争策略。

一、制造业市场营销中的服务竞争的内涵与特点

服务竞争是制造业商品竞争激烈而造成的结果，服务竞争的目的依旧同商品生产一样，是为了获得更多的利益，通过服务竞争能在一定程度上让商家的商品脱颖而出，能让顾客对商品的喜爱值增加，会带动企业生产产品的增加，使企业利润产生新的增长。服务竞争和以往的商品竞争不同，一般具有以下特点：1.服务竞争是实体商品的附加物，其本身若脱离商品则不会存在，本身服务竞争存在的意义就在于增加实体商品的销售，实体商品若不存在，服务竞争没有存在的必要。2.服务竞争能为企业带来间接的利润，不会给企业带来直接的经济效益，服务竞争遵循以下逻辑，让企业获得更多的利益：服务竞争带来消费者满意度增加，消费者对商品好感增加会带动商品销售，最终使得商家利润增加。

二、当前制造业市场营销中的服务竞争存在的问题

1.优质服务意识较差

很多制造业没有将服务营销的重要性凸显，一些制造业会将优质服务放在应对投诉和顾客挽留上，这些制造业将优质服务视为一种挽留措施，而并没有将优质服务融入产品销售的每个环节。这是因为企业对服务营销的重视性不够，没有意识到服务营销对商品销售的促进作用，没有将服务营销水平的高低上升到企业是否具备足够竞争力的高度。

2.以客户投诉内容做决定

制造业根据客户的投诉情况来进行服务营销的调整，这种调整服务营销的方式一方面具有时滞性，从客户产生投诉意见再到服务人员反映到高层，之后再到高层调整服务营销。这种方式时滞性长，响应时间过长，不能起到很好的效果。另一方面本身制造业顾客接触时间就不长，采取这种通过客户投诉内容来改变营销方式的手段更是将和顾客接触的时间大大降低，这会导致很多制造业企业没有足夠的时间在客户面前展现企业形象、给客户留下好印象，这不利于制造企业商品的销售。

3.研究方法单一

研究尚处于概念、指标和纸面阶段，没能结合实践进行定量分析。这种研究方式从属性上就不能通过大量数据的验证从而得出具体的结论，基于此，也就不能作为营销决策的参考依据。该种研究方法虽然在消费心理、服务场景设置和顾客心理研究方面涉猎较多，但是不能将服务和企业营销管理相结合从而进行系统研究。这是目前服务营销研究方法上的缺陷。

三、当前制造业市场营销中的服务竞争的策略

1.整体化服务

通过整体化服务能涵盖客户在售前、售中和售后三个方面的服务，这种服务策略几乎能满足客户的所有需求，采取这种服务竞争的制造企业能在消费者面前营造出一个良好形象，制造业在制定营销服务策略时应多考虑该种方式。

2.差异化服务

差异化服务指的是针对客户的不同需求采取不同服务的一种市场营销策略，属于精准营销的范畴。能否进行差异化服务的前提是制造企业对细分市场有足够的了解和极其正确的把握。通过差异化服务能满足客户个性化的心理需求，能极大的帮助制造企业增加商品销售。

3.善后化服务

善后服务的服务对象是那些使用商品后没能让其得到满足，从而对企业和商品抱有不满情绪的客户。这些客户需要企业慎重对待，如果企业不采取合适的处理手段很可能会失去这些客户的同时，连带着失去一些潜在客户。因此，商家应该建立专门的服务机构来针对客户的意见进行及时处理，这样一方面能挽留具有不满情绪的客户，还能通过客户意见来进行商品的调整，为企业具备足够的竞争力奠定良好的基础。

4.分配化服务

分配化服务指的是制造企业通过在全国各地分设、经营销售网点来销售自身产品，然后通过统一化的方式来进行服务竞争的一种竞争策略。通过这种方式能为客户提供各个方面的服务，能为企业自身获得一笔额外的收入。通过这种方式一方面能作为一种收集关于商品意见的窗口，另一方面也能作为一种广告的形式来促进自身的商品销售。

结束语

服务是企业的重要组成部分，是企业在当今商品竞争激烈的市场中脱颖而出的不二法宝，企业要想在市场竞争中不被淘汰或者占据属于自己的一席之地，就要增加自身的服务质量，通过市场反馈来调整自身服务营销的策略，从而为企业创造更大的价值。

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