联通线上渠道服务存在的问题及对策研究

王晶

摘要：现在随着网络信息化技术的进步，各大通信运营商之间面临的竞争压力越来越大，各大运营商为了能够占领移动通信市场，采取了各种措施为用户提供各种个性化的服务内容。联通应该以用户上网行为等大数据为基础，对于现有的营销方案和平台进行研究，从而形成具有特色的线上网络营销体系，打通线上线下连接的堡垒，从而实现对于联通客户精准化营销的新格局。本文分析了联通线上服务渠道存在的问题并提出了相应的解决方案。

关键词：线上渠道;市场营销;问题;对策

中图分类号：TP311            文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）26-0235-02

随着移动通信网络技术的进步，现在的通信市场消费成了一种常态。以中国移动、中国联通和中国电信为代表的三家移动运营服务商几乎承载了我国所有的移动通信业务，尤其是现在随着5G网络时代的到来，现在运营商之间的竞争越来越激烈，各大运营商都在不断地提高自身的硬件水平，同时在服务上也在不断地优化和创新，受到了越来越多用户的认可。对于中国联通来说，互联网线上渠道的服务向来都是联通公司发展的重点。与线下渠道相比，联通的线上渠道由于建设成本低廉，覆盖面较广，同时不受时空限制，在信息传播方面的速度具有明显的优势，因此在移动通信市场上受到了越来越多的好评。同时随着移动互联网技术的进步，现在的移动通信用户需求已经从过去的单一的、简单的需求向多元化的、动态的、碎片化的复杂需求转化，而现在我国对于大批量的短信群发已经明令禁止了，因此通过触点内容对营销信息进行搭载也成了接触联通用户的新方法。通过对联通业务定位的不同进行分析可以看出，联通的线上渠道通常分为两个类型：一是以10010为代表的传统电子渠道，这种渠道主要是为了能够满足联通用户实时服务的需求，从而建立的一种用户自助服务渠道。联通用户通过自助终端设备能够根据自己的需求订购相应的产品和业务功能，其中包含了网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和微信营业厅等;二是以沃视窗、SIM卡弹窗为代表的新型线上服务渠道，主要是为了发展联通增值业务。通常第一种渠道已经成为联通公司比较成熟的营销渠道，而第二种渠道成了联通公司重点发展的线上服务渠道[1]。

1 联通线上渠道服务存在的问题

现在针对手机用户，联通开发了相对应的线上渠道服务体系，主要包括各省的门户以及沃视窗渠道等，但是从目前的运营状态来看，各个渠道之间竞争激烈，但是渠道的策略相对单一，同质化现象比较严重，不能为客户提供差异化的服务。

1.1 联通线上渠道服务的现状分析

联通公司的线上渠道服务基于手机用户的不同触点，开发了包括沃视窗、SIM卡弹窗、手机通知栏、404导航等集各种功能于一体的，差异化和精细化的线上营销渠道体系。沃视窗是根据GGSN网关植入的一种业务形态，因此联通用户使用智能手机浏览器上网时，可以采用“插窗”或者“浮窗”的方式出现在网站页面的上部或者下部，从而形成联通沃视窗，利用沃视窗可以为联通用户提供更多的流量套餐提醒服务，让用户根据自己的需求来选择联通增值服务。SIM卡弹窗采用的技术主要是基于联通的USIM卡以及短信能力，采用各种具有交互功能的窗口形式来展示传统的联通信息内容，为联通用户提供各种信息服务。SIM卡弹窗具有电话拨打、一键订购增值服务、网络浏览和多媒体展示等功能。手机通知栏主要是利用了智能手机自带的通知栏信息推送功能，联通用户在手机开机并联网的过程中，利用手机自带的App中的SDK，可以从后台根据相关的策略为联通用户推送各种服务信息，从而让联通用户选择推出的产品和服务。404导航是基于联通GGSN网关开发的一种应用，如果联通用户在浏览网络信息时浏览器出现了404错误页面，可以通过404导航重新为用户链接到中国联通提供的404网络页面当中，让用户可以浏览更多中国联通提供的服务内容[2]。

1.2 联通与移动、电信运营商线上渠道服务的对比

与中国联通提供的线上渠道服务类似，中国移动和中国电信除了有手机营业厅、短信彩信等传统电子渠道以外，同时也开发了Toolbar弹窗、微视窗以及404导航等新的线上渠道业务。其中Toolbar弹窗和微视窗与联通的沃视窗功能类似，同样是基于GGSN网关，让用户在使用浏览器上网的过程中通过插入的业务来对“浮窗”和“插窗”进行提醒。

1.3 联通线上渠道服务存在的问题

现在联通公司针对手机用户虽然已经部署了各种渠道体系，但是由于联通与各个渠道之间的整合还存在一定的问题，因此还没有能够充分发挥整体渠道的效能，在联通线上业务推广的过程中还是存在一些问题。首先在渠道竞争方面，由于联通不同的渠道之间存在定位不明的问题，同时由于联通公司的运营机制原因导致了不同的渠道分别属于不同的部门管理和运营，这就导致了各个渠道之间没有统一的规划，从而产生渠道竞争中的利益冲突。而且联通的产品在投放中还存在同质化的问题，尤其是在一些新开发的业务和产品投放方面，没有根据渠道的特性不同采取有針对性的投放措施，而是将所有的措施渠道进行全覆盖。其次是联通的线上渠道没有匹配精准的数据，由于在渠道运营的过程中没有利用大数据技术进行技术支持，因此在业务投放上存在普遍撒网的问题，这就会对联通用户的体验造成一定的影响。最后是联通的渠道营销策略存在一定的问题，由于联通各个渠道的营销策略相对比较单一，绝大部分的营销都是结合节假日的相关主题采取的一些促销活动，没有明确的根据联通用户的不同划分细分市场，促销策略比较简单，因此没有能够充分地发挥出渠道的价值。最近几年由于垃圾短信横行，遭到了很多用户的投诉，尤其是一些群发短信给联通用户带来了很大的困扰，严重影响了用户的体验，因此如何有效地利用短信渠道转化成联通业务营销的正向渠道，成了联通面临的重要挑战[3]。

2 联通线上渠道服务的解决策略

2.1 线上渠道的发展策略

目前为了能够更好地发展联通线上渠道服务，应该首先以用户的需求为导向，通过统一的运营与合作，依托大数据平台建立精细化的线上渠道服务体系，从而能够更好地提升线上渠道的服务能力。要充分利用大数据平台对联通用户的行为进行分析，从而能够更好地把握用户的偏好和使用习惯，然后根据用户的喜好精准的推送相应的产品和服务，避免对用户造成的干扰。其次要实行全渠道的整合策略，要明确各个线上渠道的定位，对自由的互联网入口实现整合，比如视窗类和弹窗类等，从而能够让联通形成完成的触点线上营销平台，要对现有的联通线上渠道结构进行优化，确保各个渠道服务都能够实现均衡的发展，同时要实行全渠道的集中管理，联通公司要统一运营策略，按照集中化和扁平化的原则，统一规划、协调处理，实现线上渠道服务的统一化运营。

2.2 线上渠道服务平台的技术架构研究

联通采取的线上综合营销服务策略平台主要是通过对联通公司上网产生的大数据信息为依据，从而能够精准地获取用户的各种行为偏好，包括移动终端信息、号码信息、套餐服务信息、动态标签库等信息。通过对各种策略进行配置最终在终端用户中得以实现。技术架构依托互联网APP系统、BSS系统、经分系统、VAC系统、DM系统、LBS系统、GN口数据采集数据到大数据系统，然后根据不同用户的属性采用分类标签的方法，然后将分类标签发送给联通的策略平台。策略平台收到标签信息以后，就可以根据既定的策略将适合用户的信息发送给各省，然后各个省将合适的页面展示给联通用户。线上渠道服务的策略平台包括了对于数据的管理、用户的管理和渠道的管理，同时系统分析、运营监控和接口管理的功能[4]。

2.3 线上渠道服务主要核心模块的作用

2.3.1 线上渠道数据收集

联通线上渠道服务为了能够实现更好的发展，必须让联通用户、联通推出的产品和服务与渠道之间形成精准的匹配，这就需要大数据技术的支持。从而实现策略平台与各个数据源之间的链接，并对用户的各种基础数据、终端数据、业务数据和计费数据进行收集。数据信息中包含了联通用户的各种信息，包含基本信息、账单信息以及各种用户业务的订购信息等，同时还包含了用户的偏好和标签信息等。利用大数据技术分析用户的各种行为能够得出联通用户对于联通推出各种产品和服务的偏好，比如用户对联通用户的使用时间、使用场景和使用偏好等，将这些因素进行加权计算从而能够得到最终的推送要素信息。同时可以利用对接LBS、BSS、VAC等来获取相关的业务数据，包括联通的位置数据、时段、流量使用情况以及增值业务的使用情况等。

2.3.2 线上渠道策略管理

线上渠道的策略管理模块是策略平台的核心功能模块，利用策略管理构建相应的策略组，然后根据联通用户的喜好在合适的时间把合适的产品和服务用合适的方法推送给合适的客户。比如通过大数据分析联通用户比较喜好音乐，用户使用的是Android系统的手机，同时也安装了音乐App客户端，这时联通就可以通过策略管理根据用户的配置在不同的时间间隔，采用App客户端插窗或者采用App Push的模式进行推送，向用户推送联通的沃服务。

联通线上渠道策略包括策略项管理、策略组管理和策略下发管理。策略项管理主要是针对联通建立策略组的过程中需要的各种维度项的管理功能，包括联通用户群体的维度、联通开发的产品维度、联通的渠道服务维度、联通的时间和频率维度、联通的页面形式维度和联通展示位置的维度等。策略组管理主要是通过将不同的策略项合成一个总体有效的推广策略。策略下发管理主要是针对联通已经建立的策略项生效执行的功能，从而能够实现策略配置中的渠道分发能力。同时渠道服务还可以有效地对触点渠道信息进行管理，包括对沃视窗、SIM卡弹窗、通知栏Push以及互联网App和404导航等[5]。

2.3.3 联通线上渠道的产品和用户管理

联通的产品和服务通常包括通信类产品和增值类产品。通信类产品包括联通的包月套餐、流量充值等;增值类产品包括沃视频、沃游戏和沃音乐等需要额外订购的产品。通过对联通用户的基本信息进行分组管理能够实现更好的归集。用户信息主要包括号码、终端设备、套餐信息和标签等。标签的类型可以增加、修改和删除。标签分类可以添加，添加成功以后就可以对符合标签的联通用户进行关机管理。还可以对用户进行黑白名单管理，黑名单就是在提供线上渠道服务时需要剔除的用户，白名单就是提供线上渠道服务时需要额外传送的用户。

3 结语

对联通线上渠道服务存在的问题进行研究可以完善联通线上渠道的营销体系，提高联通用户的满意度，在维护现有用户的同时能够更好地开发新的用户群体，减少用户流通的风险，不断提升自身的服务品质，让联通在移动通信运营市场中取得领先优势。

参考文献：

[1] 耿鵬飞.中国联通：2020年计划正式商用5G 打造产业新生态[J].通信世界，2018（18）：17.

[2] 申志伟.以中国联通为例 看云计算如何助力大数据[J].通信世界，2017（14）：45-46.

[3] 王熙.中国联通使能云网一体 构建可信云服务[J].通信世界，2017（21）：56-57.

[4] 柳杰.诸侯聚首之下，联通混改将带来哪些改变？[J].中国电信业，2017（9）：24-25.

[5] 黄海峰.探秘联通FDD Massive MIMO研究规划：铺路5G[J].通信世界，2017（4）：35-36.

【通联编辑：梁书】