牙体牙髓科住院医师培养过程中的医疗纠纷成因分析及防范对策

蒋备战 奚望 潘菁 李乐枫

[摘 要] 牙体牙髓病学是口腔医学中重要的分支学科之一，在住院医师规范化培训过程中，该学科的培训不可或缺。文章通过统计2017年1月至2018年9月期间某院牙体牙髓科发生的各类医疗投诉，分析其成因，提出防范对策，以减少医疗实践过程中的医疗纠纷。

[关键词] 牙体牙髓;住院医师;医疗纠纷;成因分析;防范对策

[基金项目] 同济大学2017年研究生教育改革与研究项目：跨学科多导师合作模式对提升口腔医学专业学位研究生科研能力的作用（1504106013）

[作者简介] 蒋备战（1970—），男，湖南邵阳人，博士，副教授，主任医师，现任同济大学附属口腔医院儿童口腔科主任，主要从事牙齿生长发育学、牙髓再生等方面的基础与应用研究工作。

[中图分类号] G642.0    [文献标识码] A    [文章编号] 1674-9324（2020）42-0101-03    [收稿日期] 2020-03-06

医生必须具备精湛的医疗技术、高尚的医德和沉稳的心理素质，才能更好地为病人排忧解痛。当前，就本科实习阶段的临床医学生来说，临床实践的机会较少，以至于临床水平很难提高。而对于刚进入临床的住院医师来说，由于工作经验及社会经验缺乏，临床诊疗能力较为薄弱，沟通技巧欠缺，这些都容易引起医患矛盾，若处理不当甚至会导致严重的医患纠纷[1]。目前，住院医师规范化培训是口腔医学生完成在校教育，进入口腔专科临床诊疗前的一个特有的继续教育阶段，它主要通过培训口腔住院医师的临床操作技能及教学科研等综合能力，培养出具有高素质的口腔专科或全科医师。牙体牙髓病学专业是口腔医学专业中最基本、最重要的分支学科之一，也是口腔住院医师规范化培训中最重要的内容之一。它具有实践性强、操作难度高、新技术发展迅速等特点[2]，如何提高和完善住院医师牙体牙髓病学专业规范化培训，减少医疗实践过程中的医疗纠纷是急需解决的问题。为此，本文通过回顾性分析的办法，总结我院住院医师在牙体牙髓科规范化培训过程中发生的医疗纠纷，分析其成因，然后提出防范对策。

一、资料与方法

收集整理我院2017年1月至2018年9月期间，在牙体牙髓科发生的各类医疗投诉，统计住院医师培养过程中的医疗纠纷例数及百分比，并对其成因进行具体分析。

二、结果

2017年1月至2018年9月期间，牙体牙髓科共125例投诉（表1）中，医疗质量问题在投诉原因中占比最高，达56.0%，而其中因医疗质量问题投诉住院医师的占全院职工人数的61.4%，本院职工投诉比例为38.6%。其次患者的投诉原因分别为收费问题，医患沟通问题，分别占20.0%及12.8%。

三、讨论

在本院125例牙体牙髓科医疗投诉原因中，因医疗质量问题投诉住院医师的占全院职工人数的61.4%，是总投诉例数的56.0%。可见医疗质量问题是产生医疗纠纷的主要原因。产生此类情况主要与住院医师临床实习阶段的实际操作及动手实践的机会较少有关，以至于对临床操作水平的提高有限。口腔医学专业，尤其是牙体牙髓病学科对口腔医师的动手操作能力要求较高，有限的操作机会及临床经验对于刚本科或研究生毕业、进入临床，需要面对大量患者的住院医师来说具有一定的挑战。其次，收费问题及医患沟通问题分别占总投诉例数的20.0%及12.8%。产生此类问题的原因主要可能与住院医师工作经验、社会经验较为欠缺，缺乏诊疗过程当中及时处理问题的能力，与患者或家属间沟通的技巧等原因有关，从而易引起医患矛盾。因此提高口腔住院医师的医疗质量水平，尤其是临床操作能力及医患沟通能力是解决此类纠纷的关键。医院可以在住院医师进科前进行必要的操作培训、临床实习等，以帮助他们提高自身的医疗水平，从而解决此类问题。

（一）树立正确的医德观念，提高服务水平

医德是社会道德的重要组成部分，虽然它约束的是医疗行业，但影响的是整个社会。牙体牙髓科住院医师作为一名医生，须时刻牢记救死扶伤，以“人”为本，恪守不伤害、公正和行善这些基础的医学道德原则，与患者为善，并且不断学习，与其他科室精诚合作，这样才能在完成工作的同时，赢得患者的认可，并获得同行的尊重。在住院医师规范化培训中，医德培养的实质就是对医生的语言组织能力、表达能力、交际能力及医生其专业素质、道德素质等综合能力的培养。要坚持以本人为中心，培养住院医师的责任感和审慎的工作作风[3]。

此外，在提高住院医师的个人修养同时，也应注意个人的仪表。一定程度上医务人员的仪表能体现出医务人员的修养。从病患的第一印象来看，医师服饰整潔、大方得体，可给病患一种仪表端庄的亲切感、信任感;不修边幅、浓妆艳抹的妆扮，病患容易产生不认真、不可信赖的感觉;高傲自负、理所当然的态度，带给病员的则是清高和难以接近，同样有不能依赖的感觉。

在诊疗实施的全过程中，医务人员的态度最受病患关注，也是容易导致医患纠纷的一大原因。医人先医心，好的态度常能满足病患的基本需要。医生语言亲切、表情温和可带给病患和蔼可亲的感觉。病患有时出现的不合作态度，医务人员应予以适当体谅，以良好的倾听姿态，换位思考，并合理引导病患采取正确的就医行为。

（二）强化“三基”训练，提高医疗质量是防范医疗纠纷的关键

牙体牙髓科住院医师应努力做到具有扎实的理论基础，精通专科诊疗知识，技术操作准确熟练，对疑难病有一定的分析和鉴别能力;要有严谨的治学态度，既要强化“三基”训练，又要不断更新知识，了解医学最新动态，遇到疑难问题，多看书、查资料，或请教上级医师，切忌不懂装懂;要善于总结经验，千方百计为患者解除痛苦。只有不断朝着这个方向努力前行，不畏艰险，才能成为一名合格的医务工作者。

住院医师规范化培训的训练重点是基本功。大多数住院医师临床训练时间不足，经验不够，基本功并不扎实。例如，治疗时直视口腔内部，不习惯用口镜进行检查操作，导致治疗体位不良，这种操作姿势一旦养成很难改正，既可能发生职业病，又直接影响到后牙的治疗操作;治疗时无支点或支点不稳，误伤邻牙或相邻组织，对于标准洞型的概念不清晰，备洞不标准，造成充填失败;根管治疗开髓不合格导致治疗难度和风险增加等临床问题[1，4]。因此应加强住院医师的临床前训练，如组织专家、教授进行专题讲座，讲授新理论、新技术、新疗法;开展带教老师对根管治疗、牙体修复技术等操作的理论教学及临床标准操作示教;训练住院医师在仿头模上进行上、下牙治疗体位及口镜练习、离体牙的洞型制备、开髓等内容以夯实临床操作基本功，在整个培训过程中能够严格遵照各项规范化标准操作要求，为后续的诊疗工作打下坚实的基础。

（三）加強病案书写

病案是医疗行为的唯一载体。在司法审判中，能够证明医疗行为正确与否的最主要证据是病案。医院和医务工作者要重视收集和保管能够证明医护行为必要性、合理性以及安全性的资料，以保护自身的合法权益。但目前我国医疗机构中，普遍存在着病案书写与管理混乱等现象，一方面可直接导致医疗纠纷，另一方面则对医疗技术鉴定和司法鉴定造成困难，也使医院和医护一方在医疗纠纷中处于被动地位。

书写医疗文件应做到真实、完整、准确，如及时书写住院病历;按规定书写病程记录、病情变化（抢救应随时记录），应把患者的症状、体征、特点、治疗的目的、转归等记录清楚。对疑难病患的记录，要更加全面、详细并对关键问题加以分析。同时要注意语言、文字的准确性，如防止出现写错牙位、把“左”写成“右”等类似的低级错误。因此加强病案管理，规范病案书写，提高医务人员的病案管理意识，对防范和妥善解决医疗纠纷具有重要意义[5-6]。

（四）注重与患者及其家属的交流，掌握沟通技巧

近年来，随着患者自我保护意识的增强和医疗费用的增加，医患关系也日益成为一个广受关注的社会问题。与患者进行良好的沟通，得到患者的理解和配合，是后续治疗能够成功最基本的保障。医务工作者掌握的沟通技巧是协调医患关系的核心。一方面，对待患者要耐心，详细向患者介绍病情、采取的治疗措施、容易出现的并发症、疗效及注意事项等，患者有疑问时一定要仔细倾听、耐心解答，尽量使用患者能够理解的语言，拉近医患双方的距离，缓解紧张气氛，并取得患者的信任;另一方面，不能给患者过分的承诺，严格坚持治疗原则[7]。患者就诊之前，可能已对所患疾病及治疗有过一定的了解，但是由于其自身不具备口腔医学的专业知识，所以他们对于疾病本身的认识可能是片面的甚至是错误的。牙体牙髓科住院医师需运用自身专业知识，通过良好的沟通，为患者解答疑虑，并将患者错误的印象引导至正确的方向。

在临床教学过程中，良好的医患关系不但有利于提高他们在牙体牙髓病科培训阶段的学习质量，而且关系到住院医师综合医疗能力的培养。因此带教老师不但要言传身教，还要耐心协调帮助住院医师协调好医患关系，让他们在提高临床实践能力的同时，提升其综合协调能力，为最终独立走上临床实践打下良好的基础。

参考文献

[1]张剑，吴家媛，梁文红，等，牙体牙髓病科住院医师规范化培训实践及对策[J].牙体牙髓牙周病学杂志，2015，25（11）：698-700.

[2]蔚一博，朱强，曹志中.关于进一步提高口腔内科住院医师规范化培训质量的探讨[J].中国医药指南，2013，11（22）：736-738.

[3]付建宏，王剑锋.口腔科防范医疗纠纷的思考[J].人民军医，2015，58（12）：1481-1482.

[4]章小缓，凌均棨.牙体牙髓病科临床实习中医疗纠纷原因分析及应对措施[J].医学教育探索，2010，9（3）：402-404.

[5]王光秀，王吉荣.口腔科医疗纠纷发生的原因与防范措施[J].中国医药指南，2013，11（24）：38-39.

[6]蔡炜，张齐梅，蒋俊强.某三级甲等口腔专科医院73例医疗投诉档案分析[J].医学与法学，2014，6（2）：34-36.

[7]周志江.口腔科医患系统化沟通对改善医患关系的作用[J].中医药管理杂志，2015，8（23）：114-115.

Analysis of the Causes of Medical Disputes and Countermeasures in the Training Process of Endodontic Residents

JIANG Bei-zhana，XI Wangb，PAN Jinga，LI Le-fenga

（a.Department of Pediatric Dentistry，b.Department of Medical Affairs，The Affiliated Stomatology Hospital of Tongji University，Shanghai 200072，China）

Abstract：Endodontics is one of the most important branch disciplines in stomatology.The training of this discipline is an indispensable part of the standardized training process for residents.This article analyzes the causes of various medical complaints that occurred in the endodontic department of a hospital from January 2017 to September 2018，and proposes countermeasures to reduce medical disputes in the process of medical practice.

Key words：Endodontics;resident;medical dispute;cause analysis;countermeasures