供电企业电力营销服务质量存在的问题分析及对策

吕振强

摘要：当前我国电力营销工作中仍存在许多缺陷，这些问题从一定程度上阻碍了我国电力领域的持续发展，而解决这些问题最有效的途径就是努力提升电力服务质量，通过提升客户的满意度，进而起到扩大市场范围的作用。基于此，本文主要分析了供电企业电力营销服务质量存在的问题分析及对策。

关键词：电力服务质量;电力营销;信息化

中图分类号：TM73 文献标志码：A

引言

想要提升电力营销过程中的客户满意度，我们需要从自身的不足做起， 因为这些不足是制约电力企业发展的核心点， 也只有解决这些影响因素才能保证电力企业健康有序的发展。除此之外，转变过程中还需要对传统的服务方式进行转变，具体可以从提升服务质量，完善信息管理系统，构建科学的营销管理体系等方面进行完善。

1 电力营销服务质量的现状分析

1.1 营销服务意识薄弱

由于电力是我国国有企业的重要组成部分， 而国营经济是我国市场的主导经济，因为电力企业在电力服务过程中，忽视了电力服务质量的重要性， 并且电力企业还是保持以往守旧的思想观念进行电力管理工作。但在现今瞬息万变的市场背景之下，传统落后的管理服务理念已经不能适应现今的市场环境变化，若还保持着以往低水平的服务， 会严重影响我国电力需求与电力供给之间的矛盾性。

1.2 营销管理服务信息的不对称

在电力企业电力营销服务信息的不对称是电力销售中的常见现象，在我们现今的社会管理服务形式中，想要实现电力信息服务的高效性， 笔者认为有必要借助现今信息技术加强电力营销服务的质量，信息技术在营销管理的应用关键点则在于，能够对传统繁琐的在营销管理上缺少现代信息化的精炼性进行弥补， 若电力企业还是采用以往保守的方式方法来进行电力营销服务管理，那么将会影响用户对电力服务质量的满意程度[1]。

1.3 管理营销模式中的风险性

1） 在营销服务技术上的风险，技术上的风险性关键在于，电力企业在管理方式上不能跟着现代信息社会的发展脚步走， 因此在技术的运用存在一定的落后性， 并且在信息系统的设计上也相当的简陋可以说是漏洞百出，无法抵御不法份子的信息攻击;2）管理人员在操作方式上也存在一定的风险性， 管理方式上的风险性在于上岗员工没有经过专门培训， 以至于员工在管理操作中可能存在较大的失误现象，严重时则会造成重大损失。

2对电力市场营销管理的思考

针对目前我国电力营销工作的发展现状，树立新的电力营销观念，建立起适合当前社会市场需要的电力营销体系已经成为电力企业在新形势下实现可持续发展的必然选择。具体来说，可以从以下几方面着手进行。首先，要加快推进全员新的营销观念的建立，通过营销组织体系的合理设计，保证营销策略能够全面落实。其次，要加强对市场动态变化的跟踪和研究，做好市场调研，提高市场预测的准确性，方便营销策略的制定。资源充足的情况下还可以考虑目标市场分析软件的开发或引入。最后，要始终坚持“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的基本原则，这不仅有利于电力营销策略的强化，还有助于电力企业充分把握当前城镇化建设带来的发展机遇，逐步突破配供电网络电能质量提升的“瓶颈”，建立起现代化的配供电网络[2]。

3提高电力营销服务质量的建议

3.1电力营销工作服务管理模式要进行优化

在如何提高我国电力营销的服务水平方面需要格外关注对工作服务管理模式进行优化，首先就是要转变企业内部的服务观念，将传统的被动服务转化为积极主动地询问式建议服务，通过企业内部进行一系列自主化、能力化改革创新对服务系统进行彻底地性能提高和管理，要树立服务至上的管理理念来全面提高相关工作人员的服务热情和主动性，其次要对已经存在的服务窗口进行完善，要在保证服务窗口满足一定的硬性要求外拥有充分的人性化设计和温暖的服务，在相关科学管理流程的保证下充分挖掘用户潜在要求，主动进行业务上的窗口完善来为消费者提供一个相对舒适的服务环境，最后要完善整体服务体系的全面化管理，在如表一中的服务体系中要格外加强对场外查验和存档环节的把控力度，将消费者的意见及时汇总进行分析，不断地增添或者改善服务业务来满足消费者需求，在增添业务时要注意预估市场走势来减少损失。

3.2电力营销工作服務目标要重新确认

在常规的电力营销模式中往往以利润为最高目标，在当前环境下消费者意识逐渐加强，电力营销需要重新规划自身的工作目标来提高自身在市场上的竞争力度，要始终坚持以客户为上帝的服务目标作为整个电力营销的服务理念，把用户的消费需求作为最先解决的问题和根本矛盾，对在正常服务中出现的紧急事件要及时处理来满足用户需求，通过一系列调查问卷等方式实时获取用户的服务建议和满意程度来作为电力营销工作目标确认的基石，要在具体作业如抄电表时主动发现问题并向消费者主动提供维护检修工作，要推出一系列针对消费者群体的优惠项目来提高企业自身的服务质量，电力营销部门需要全程以客户为根本进行从体制到工作人员的全面提升。

3.3需要高素质的工作人员

在电力企业工作中，直接面对顾客的就是员工，员工的语言和态度直接决定着电力企业的营销结果，对电力的宣传力度有直接影响。消费者对电力进行选择时，需要有人来引领着他们，用户对于电力一般来说不是很了解，所以员工要细心的给客户讲解关于电力的选择，这个时候，员工的态度和语言描述直接决定着消费者对电力的选择，所以，企业要不定期的对员工进行专业知识方面的培训，也要提高他们的营销能力，企业除了要建立一个完善的服务体系之外，还要进行员工的素质培养。

3.4 建立良好的服务监督机制

如果想要电力营销方式得到创新，营销服务越来越好，那么就需要一个完整的监督体制。电力企业内部人员众多，管理层，中层人员，服务人员和操作人员，这些属于不同部分的不同工作人员。由于人员众多，工作起来的工作方式和工作秩序就会杂乱无章，为了能够将这些工作人员统一起来，需要建立一个营销服务团队人员考核机制，首先可以将服务人员日常工作表现彼此相比较，然后分析哪个工作人员的工作能力强，对他们的日常表现和业务水准进行定期的考核。其次，建立相应的审查制度，能够使自我提升，协调好部门与企业之间的关系。

3.5创新“互联网+ ”服务应用

在信息技术高速发展的当下，发电企业应当顺应这一趋势，注重将电力行业与互联网相结合，积极推进电力营销服务体系的完善。首先，发电企业应当积极研发推广微信、支付宝支付或者掌上营业厅等产品，提升电力缴费的便捷性及多元性。其次，电力企业应当加强与智能电表商的合作，大力推广智能电表的使用，使对用户的电量使用数据统计更为精确，且在统计相关数据时也更为便捷，进而为互联网与电力行业的结合提供数据保障。最后，电力企业还应当打造一个企业与用户直接沟通交流的平台，为用户提供问题咨询、问题反馈等服务[3]。

结束语

综上所述，当前市场竞争十分激烈，供电公司又想要占据优势，所以要采取不同的方式进行竞争，要了解自身的发展情况，清楚目前的市场局势，能够与时代相结合。从当前电力营销的内部工作人员来说缺乏必要的服务观念，在服务深度上需要在硬件与软件设施健全的情况下进行合理、创新的服务业务开发来提高服务质量。

参考文献

[1] 仝晓春， 安耀香. 提升供电企业电力营销服务工作水平的对策探讨[J]. 中国电子商务，2013（14）：120.

[2] 赵丽军， 邵辉英. 改进电力营销服务水平提升电力营销质量[J]. 中国科技博览，2011（24）：261.

[3] 王莉莎， 邹磊. 关于优化电力营销中抄核收工作的探讨[J]. 科技风，2019，369（1）：201.