“生死时速”之外 外卖骑手安全VS平台制度

汪林

2020年9月8日，《人物》杂志社一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在朋友圈刷屏，引发关注。文中提到外卖平台服务效率提高背后，是系统算法在不断压缩配送时间，而骑手为了避免差评、维持收入，不得不选择逆行、闯红灯等做法，无形中也为其安全问题埋下隐患。文章中直击行业痛点，将行业规则赤裸裸暴露于阳光下，引发了民众对外卖小哥的同情，更是对平台规则设定的质疑。

一场外卖小哥的“生死时速”之外，让我们不得不停下来思考平台、骑手以及用户三方关系间的“天平”究竟如何才能达到“平衡”？一方面，9月9日凌晨，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5 min/10 min”的小按钮。如果你不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。同时，饿了么将对历史信用好的骑手提供鼓励机制，他们的个别订单超时将不用担责。美团方面则表示，暂不回应此事，但会举办小范围的外卖业务沟通会。

另一方面，话题的迅速发酵引发消费者热议，舆论还是较为清晰的，一方表示，这是外卖平台甩的锅，消费者不接；一方表示，同情“占领”制高点，多一份理解就可以；还有一方保持中立不动摇。

看似一场“口诛笔伐”，三方都不可“豁免”。然而，舆论场外，外卖小哥的声音微乎其微，更甚这一群体的发声都找不到。这里不得不提起，2019年12月22日美团外卖骑手砍人事件，对此，网经社还曾发布电商快评《“外卖小哥杀人事件”背后：是口角、差评还是管理制度》，当时，不少业内人表示，某种程度上，这类不幸事件既是偶然，也属必然，得深度挖发掘此类事件的制度性根源，才能杜绝此类悲剧重演。

同时，追溯此前外卖配送员往外卖“吐口水”事件中不难看出，消费者深受外卖久未送达、外卖送不到手等问题之扰，外卖小哥受因差评、超时扣钱之困，而这一系列的问题都需要行业、平台、商家、外卖小哥和消费者共同努力，营造一个高效、和谐和保质量的外卖环境。

反观在线外卖行业发展情况，据网经社电数宝电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2019年在线外卖行业交易规模2 912.5亿元，同比增长仅为17.43 %，创下2012- 2018年8年来的历史新低。这也证明了在线外卖平台订单量增长放缓背后，平台、商家、骑手和用户之间的关系正在走入“瓶颈”期的同时，平台管理缺陷、商家粗放经营等问题也渐渐凸显。

美团作为在线外卖的头部平台，其股价也是水涨船高。 Wind数据显示，从年初至今，美团股价累计涨幅有134 %，超过小米集团的108 %累计涨幅，在港股热点科技股中排在第一位，这使得美团点评市盈率达到惊人的373倍，远远超过阿里巴巴集团、腾讯和小米等。此外，和美国最热门的科技股亚马逊相比，美团市盈率大约是亚马逊市盈率3倍。从总市值看，美团总市值为1.4万亿港元，在国内互联网上市公司中市值排在第三位，超过京东和拼多多，仅次于阿里巴巴和腾讯。

此外，据国内电商专业消费调解平台电诉宝用户投诉大数据显示，配送超时、食品安全和退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。美团、饿了么是用户投诉较为集中的平台。

质疑：派送时间限制和对骑手的惩罚应在合理范围内

在外卖平台饿了么迅速做出“人性化多等5 min”的回应上，被质疑“甩锅”消费者，简单粗暴地给用户出了一道选择题，最终的结果就是：用户不买账。那么，究竟是谁将外卖员“困在系统”呢？

不置可否，点外卖早已经融为当下生活方式的一部分，而外卖小哥成为这一行为中与消费者距离最近的一环，但外卖小哥仅是作为基层服务工作者。

“外卖平台在利用现代科技给自己带来便利、降低经营成本的同时，但却没有承担起相应的风险。消费者真正需要的，并非是缩短的5 min送餐时间，而是可预期的送餐准时性，看似‘人性化的新功能，无助于从根本上解决问题，反而把改善现状的义务推给了消费者。”对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻表示。

李旻进一步表示，首先，在大数据和算法的加持下，外卖平台得以不断缩短送餐时间，平台惩罚规则的完善和评判的自动化，在一定程度上来说，提升了服务质量，也使更多的消费者愿意选择外卖。但是，派送的时间限制和对骑手的惩罚应当在合理的范围内，比如，送餐路线不应违反交通规则、送餐时间应当预留一定的容错时间、受到的惩罚应当与其获得的报酬相匹配。此外，还应该有畅通、高效的申诉渠道，避免系统误判。从文章的报道来看，外卖派送的时间限制和惩罚规则显然是不够合理的。

其次，就缩短派送时间和变更惩罚规则来说，外卖平台属于电商服务平台，需要受《电子商务法》的约束，《电子商务法》第三十四条明确规定，平台修改服务协议和交易规则的，应当在首页显著位置公开征求意见，并采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前7日予以公示。因此，如果该规则的变更未能满足上述要求，对骑手来说，应当是无效的。

争议：“生死时速”下，什么才是外卖时效的“驱动力”

无论是文章中所提到的问题，还是外卖小哥与消费者、商家之间频频发生的矛盾，都凸显了平台、消费者、商家和骑手四者之间的关系陷入“瓶颈”，而这背后究竟是简单的口角之争、还是差评甚至是平台规则、管理制度上出现了问题呢？

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，外卖配送环节冗长，给骑手带来不确定性。外卖配送是一个比较复杂的“工程”，经历用户下單，商家接单、准备，骑手接单、取餐和送餐等环节，各个环节的耽误都会影响最终的送餐效率。经过近年来的发展，整个配送流程已经越来越标准化、高效化。但这更多表现在消费端与商家端，而作为整个外卖流程的重要一环，配送端承担中间绝大部分不可控因素，这也给骑手带来了更多的不确定性。