预防接种分时段预约系统对预防保健科现场接种效率的影响分析

北京市大兴区长子营镇中心卫生院（102615）金晓奔

北京市丰台区南苑社区卫生服务中心（100076）姜龙训

北京市大兴区瀛海镇中心卫生院（102600）蒋辉

北京市大兴区北臧村镇中心卫生院（102609）张坤立

北京市大兴区魏善庄镇中心卫生院（102611）霍敏杰

预防接种工作对于人群传染病防控具有极为积极的意义，目前在世界范围内均认为预防接种是防控传染病最有效、最经济的手段[1]。特别是随着我国经济实力的不断提升，国家提供可以接种的疫苗种类逐渐增加，再加上我国近些年二胎政策的实施，各个承担预防接种工作的基层单位的工作量不断提升，压力巨大[2]。北京市的预防接种工作压力在全国范围而言数一数二，不仅每年需要完成的预防接种数量逐年提升，而且愿意从事该项工作的人员数量还不断降低。民众对于医疗服务水平的要求不断提升，目前的预防接种工作软硬件发展速度太慢，如何缓解这种尖锐的矛盾，成为十分客观的难题[3]。预防接种分时段预约系统一种借助于网络以及智能手机APP客户端的操作系统，部分商业公司开发出该种系统，推荐给各基层预防保健科以及患儿家长使用[4]。力图通过网络预约的方式降低家长在接种门诊的等待时间，减少接种现场的人员数量，提升工作效率，但是该种系统在实际应用过程中是否达到预期效果，尚缺乏明确而客观的结论。有鉴于此，本研究选择北京市大兴区3家基层预防保健科的数据进行回顾性分析，对预防接种分时段预约系统对预防保健科现场接种效率的影响，现报告如下。

1 对象和方法

1.1 研究对象 选择2016年1月～2019年11月之间北京市大兴区3家基层预防保健科的数据进行回顾性分析。

1.2 科室纳入标准 ①在2016年1月～2019年11月之间使用一种借助网络和智能手机APP客户端的操作系统；②可以完整提供使用该系统之前1整年与之后1整年的完整接种数据资料（包括预防接种操作系统的数据，医务人员与家长的满意度调查结果等）。

1.3 科室排除标准 ①在使用预防接种分时段预约系统期间出现大规模的接种人群变化，如地段合并、拆分等；②具有研究者认为其他需要排除的情况。

1.4 研究方法 依据本研究的纳入与排除条件，调取相应预防保健科在规定时间段之内的完整数据进行分析。

1.5 观察指标 描述预防保健科在册儿童家长使用预防接种分时段预约系统的比例。以各家预防保健科开始使用预防接种分时段预约系统的时间点为准，之前1年定义为“干预前”，之后1年定义为“干预后”。对比干预前后预防保健科的现场接种工作效率。对比干预前后预防接种的家长等待情况。对比干预前后医务人员和家长对接种流程的满意度。回顾性分析各预防保健科所做过的满意度调查问卷结果，将分数全部转化为100分制，非常满意的标准为得分≥85分，满意的标准为得分＞65分而且≤84分，不满意的标准为得分≤65分。

附表1 干预前后预防保健科的现场接种工作效率比较结果(±s)

附表1 干预前后预防保健科的现场接种工作效率比较结果(±s)

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附表2 干预前后预防接种的家长等待情况比较结果(±s)

附表2 干预前后预防接种的家长等待情况比较结果(±s)

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1.6 统计学分析 采用SPSS24.0软件进行统计学处理，计量资料结果使用（x ±s）表示，计数资料结果使用例数（n）及百分率（%）表示，同组干预前后计量数据比较采用配对t检验，两组等级资料比较采用秩和检验中的Wilcoxon检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 预防保健科在册儿童家长使用预防接种分时段预约系统的比例 3家预防保健科的0～6岁在册儿童共18869人，共有4632名儿童的家长使用预防接种分时段预约系统，使用率为24.55%。

2.2 干预前后预防保健科的现场接种工作效率比较结果 在干预前后，预防保健科工作人员的平均服务针次和平均接种速度均未出现明显变化（P＞0.05），见附表1。

2.3 干预前后预防接种的家长等待情况比较结果 在干预前后，家长在预防接种门诊平均停留时间和预防接种门诊内平均停留家长数量均未出现明显变化（P＞0.05），见附表2。

2.4 干预前后的接种门诊医务人员与儿童家长满意度比较结果 干预前接种门诊医务人员满意度为25%（7/28），而干预后的接种门诊医务人员满意度满意度为12.91%（4/31）；干预前儿童家长对接种流程的满意度为79.39%（343/432），干预后儿童家长对接种流程的满意度为79.49%（403/507），均未出现明显变化（P＞0.05）。

3 讨论

预防接种工作在我国主要放置在基层预防保健科进行，也成为了基层保健科的主体工作。但遗憾的是，该项工作的技术以及人员等，在近些年以来缺乏发展的动力，也没有出现实际的改变，当然这是由于诸多原因造成的不良结果[5]。但是随着我国经济发展水平提升，人群自我维权意识的加强以及对医疗服务水平的需求增高等，居民对于儿童预防接种的要求不断提升。现今人群的预防接种需求已经从最基本的完成接种，上升为对于工作人员的专业化程度，现场接种秩序、疫苗质量、服务态度、便捷度、满意度等的综合要求[6]。

对于绝大多数预防保健科的预防接种工作而言，现场人员数量众多，秩序维持困难，环境嘈杂，容易出现纠纷等是最常见到的现象。本研究中选择了大兴区3家预防保健科的数据进行分析，该区域是北京市核心城区人口向外疏散以及其他省市人口进京后的聚集居住地，在近些年的统计数据中，人口数量呈明显增高趋势，也使预防接种的工作压力倍增。而利用各种手段缓解上述情况，成为每个预防保健科必须面对的问题。由于工作性质以及管理策略等原因所限，能够采用的有效方法不多，而本研究所探讨的预防接种分时段预约系统是这几年出现的一个案例。该种系统均由商业公司接种网络和手机APP客户端开发，在理论上家长完成注册后，即可在手机上选择相应时间段预约接种。从开发初衷上讲，该种操作方法可以减少家长的现场等待时间，并做到单日接种量的整体规划，从而提升工作效率，减轻工作压力。但预防接种工作的构成复杂，程度繁琐，该种系统的运用是否能够有效提升效率，尚不能轻易下结论。

从本研究结果可见，各区域在册儿童的家长真正去使用该系统的比例并不是太高。分析原因如下：该种系统的操作比较复杂，需要熟练使用电脑或者智能手机，家长没有过多的时间也没有太大的兴趣研究这个系统的使用方法，还是喜欢使用最为简单也最为原始和可靠的现场排队接种策略，而作为一种非官方的软件，接种单位也不能强行要求家长必须使用。该种系统往往捆绑其他的功能，如广告推送、商品推销等，而家长对此比较反感，索性不使用。

研究结果可见，在该种系统使用前后的跨度为2年时间里，各个预防保健科的预防接种工作效率并没有出现十分明显的提升，这与整个系统设置的初衷以及预期的结果相反，分析其可能原因有如下两点：首先，该种系统的启用必然使预防接种现场的排队法则出现巨大的变化，在没有该系统的情况下，在手续办理，等待接种等各环节均采用先到先接受服务的简单原则排队，对于全部人群的排队规则统一。但是在采用该种系统后，现场人群具有了两种排队规则，一种是事先预约后的随到随服务，一种是原始的先到先服务，这非常容易造成现场秩序的混乱，家长出现排错队的现场屡禁不止。相当比例的预防保健科为了将两种人群区分，设立了专门办理网络预约的窗口，但是该种方法等于把有限的工作人员再次拆分。在数学规划理论中的排队论中可以轻易证明，对于一个具有多个服务台的系统而言，若各个服务台所提供的服务性质不一致（即家长办理的业务不同，就必须排在不同的服务台前），即使不出现排错队的现象，整体的服务速度和效率也会降低[7]。因此现场经常可见，网络预约的服务台前没有几个人，但是其他的服务台前却人满为患。在该种情况下，若提示其他家长可以到网络预约窗口排队，又会使现场秩序混乱，违反了该系统设计的初衷。第二，作为一个独立于官方预防接种管理系统之外的电子系统，同样也需要人工去管理，因此在每个保健科必须有专业人员对该系统进行管控，这实际上也是增加了工作量与工作难度。在对各保健科直接管理该系统的工作人员访谈中得知，这个系统的实际控制较为复杂，比如需计算在不同的时间段内可以允许多少人前来接种，若某人预约而实际未来该如何处理，若系统出现问题向何人咨询以及如何向家长解释，如果家长错过预约时间而来或错误操作怎么处理等。以上问题均较为棘手，而作为非官方的操作系统，行政领导也不会做出任何回应。

客观而言，该系统的使用在一定程度上可以缓解在预防接种中常见的人群扎堆现象，如夏天接种量的高峰在8点到9点之间，而冬天的接种高峰在临近11点左右，由于这种扎堆现象，导致工作的效率较为低下。而分时段预约的策略，可以将人群有效地拆分开，在最理想的情况下，保证各个时间段内接种量的平稳。但是总体上而言，在接种压力较大的地点，这种系统所带来的收益无法弥补其所带来的问题。

本研究结果中显示，家长在接种过程中的等待时间参数均并没有出现明显的变化。不可否认的是，部分使用该系统的家长，确实可以完成在家中预约，到现场直接签字后接种疫苗的过程，节省了不少现场等待的时间，但是这仅是部分家长能够得到的待遇。考虑到接种量的压力，保健科在使用该系统的情况下，单位时间内必须允许足够数量的儿童前来接种，而在该时间段内赶来的家长，同样也需要排在其他已经预约的家长的队伍中等待。此外，上文所述的原因导致没有利用网络预约的家长，可能会因为服务窗口的减少而导致排队的时间更长。综合而言，得出等待时间没有明显变化是一个较为合理的结果。

该系统使用前后的家长以及工作人员满意度并未出现明显的变化，由于该系统的介入并没有对接种流程以及接种效率产生明显的影响，所以医患双方的满意度并没有变化也符合逻辑。从对部分家长的调查结果可知，家长人群对于该系统的儿童保健相关知识的展示以及推送功能比较满意，而预防保健科工作人员对于该系统的态度则比较冷淡。笔者从调查结果结合工作经验，对该系统的使用做如下指导：对于接种量较大，工作人员数量不足的地域，并不适合使用该种系统，而应该采用符合最基本接种要求的策略，如增加工作人员，增加接种日等。该系统最好的使用地点为接种压力小，被服务对象具有较高服务要求的保健科，如北京市核心城区内，接种量较少的保健科。尽管该种系统对于提升工作效率可能意义不大，但是对于提升家长对预防接种相关知识的普及程度以及知晓率等，可能具有一定的功效，但尚需要深入开发。

综上所述，预防接种分时段预约系统对于工作压力较大的预防保健科而言，无法有效提升现场接种的工作效率，尽管该系统在儿童保健相关知识的普及以及接种量分布控制方面具有一定的优势，但尚需要更多的改进以及提升。