“互联网 + 政务服务”发展的测度与提升路径研究

宁洋

摘要：“互联网 + 政务服务”是有效推进国家治理体系现代化和政府应对网络时代的必然选择，为电子政务带来了新的机遇与挑战。从服务内容、服务办理、咨询服务和服务资源等方面出发构建“互联网 +政务服务”发展的测度体系。基于模拟用户体验和网上数据采集的方式，对我国 16 个省级一体化平台进行实证分析。研究发现，“互联网 + 政务服务”还存在服务内容区域差异显著，在线申报提供率分化严重，咨询答复及时性较差，服务资源可见性不足等现实困境。基于此，为切实推进“互联网 +政务服务”发展，亟待基于用户需求从服务内容实用性、服务办理便捷性、咨询服务有效性、服务资源可见性等方面探寻突破口。

关键词：互联网 +;政务服务;测度

一、“互联网 + 政务服务”发展情况简介

党的十九大报告明确提出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。”加强政务服务体系建设，创新政府服务方式，提供均等化无差别的政务服务，对于提高政府决策的科学化与民主化水平具有显著的推动作用，是维护经济和社会发展公平正义的有效举措。

二、概念界定

伴随着政务服务改革政策环境的日趋成熟，国内研究者们从不同角度诠释“互联网 + 政务服务”的内涵，为推进“互联网 + 政务服务”工作发挥重要作用。朱克力强调互联网：“一是拆墙，拆心智和观念之墙;二是破笼，破行政和市场之笼;三是平权，平社会和民生

之权”。“互联网 +”时代充满连接，其核心特征是共享性“接入”，基本原则是互联互通与共享开放。学者们对于“互联网 + 政务服务”内涵的理解基本达成共识，明确“互联网 + 政务服务”继承并超越传统电子政务的发展模式。学者王浦劬、竹立家从推进国家治理现代化的视角提出：“与互联网的去中心化趋势互为表里的是，互联网的精髓在于普惠民主、平等。政府与公民的关系，不再是传统意义上民求官办事的旧有范式，而是通过互联网实现共享、共赢的新型范式。‘互联网+理念之一就是互通互联，从而降低信息不对称和社会运行成本”。学者陈文对比传统政务服务模式后，强调“互联网 + 政务服务”是打通政府部门之间的信息壁垒和信息孤岛而生成全新政务服務模式的动态过程。[学者费军认为“互联网 + 政务服务”是将政府行政部门的管理和服务活动，通过互联网技术得以实现，并运用这些先进技术改造现有的电子政务系统。

三、研究方法与样本选取

（一）研究方法

作为一项系统性很强的信息惠民工程，“互联网 +政务服务”是国家治理现代化的重要组成部分，需要坚持系统而严谨的研究方法。在公共行政学的发展史上，实证主义扮演着重要角色，在一定程度上其特性和发展方向。为此，本文将采用模拟用户体验和网上数据采集方式，对我国 16 个省级一体化平台的服务情况进行定量分析，提炼有价值的信息，以掌握“互联网 + 政务服务”的发展现状。

（二）样本选取

为考察跨部门、跨层级服务资源整合情况，因此样本选取也就相应地将已开通或规划建设省级一体化服务平台的 16 个省级在线政务服务平台作为研究对象，本文主要采用 2016 年清华大学公共管理学院课题组的“互联网 + 政务服务”调研评估数据，将之作为数据来源。调查数据以网上人工采集和模拟用户测试两种方式获取。

四、研究结果及分析

目前，我国“互联网 + 政务服务”处于初级阶段，存在许多尚未解决的理论和实践问题，因而作为政务服务的革故鼎新，“互联网 + 政务服务”在发展过程中势必受到诸多因素的制约。通过对 16 个省级一体化在线政务服务平台的调查，结果显示当前我国“互联网 +

政务服务”在以下方面仍存在问题。

（一）“互联网 + 政务服务”存在的问题分析

服务内容实用性区域差异显著，办事材料下载提供情况较弱服务内容的实用清晰，既是社会公众和企业理解办事要求、提高办事效率的保障，也是各级政府搭建高水平“互联网 + 政务服务”平台的前提，是实现资源整合、流程优化的先决条件。尽管我国在线政务服务平台在服务内容实用性方面取得了显著成绩，然而由于一些地区整体服务型政府理念的缺乏，使得政务服务内容实用性区域和部门差异明显。

（二）“互联网 + 政务服务”发展的提升路径

围绕调查过程中发现的突出问题，从公众的需求出发，对影响“互联网 + 政务服务”发展水平的服务内容、服务办理、咨询服务和服务资源等测度进行深入分析，以探索“互联网 + 政务服务”发展的创新路径。以标准化为切入点全面增强服务内容实用性。将标准化的理念、原则和方法引入到各地区各部门政府，通过制定和实施适用于“互联网 + 政务服务”

平台的标准体系，增强服务内容实用性，提升政务服务质量。

五、结论

推进“互联网 + 政务服务”是实现政府治理能力和治理体系现代化的重要基础性工程，将给人民群众共享互联网各项成果和深化改革事业各种红利带来更多的参与感。“互联网 + 政务服务”发展是一项复杂巨系统工程。本文在总结已有研究成果的基础上，聚焦我国在线政务服务“为公众服务什么”、“如何为公众服务”等问题，构建“互联网 + 政务服务”的基本测度体系，从服务内容的实用性、服务办理的便捷性、咨询服务的有效性以及服务资源的可见性等角度对 16 个省级一体化在线政务服务平台建设现状进行调研分析，旨在有效推进理论创新、实践创新，让“互联网 + 政务服务”发展更有质量，让人民更有获得感。

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