重大突发公共事件中的新媒体心理服务

何玥

摘    要：重大突发公众事件易带给民众极大的心理创伤。“互联网+心理”模式的新媒体心理平台为民众心理干预提供了新路径，其心理服务质量与国民心理状态紧密相关。总结互联网时代心理服务的特性，提炼重大突发公共事件下新媒体心理平台有效的心理服务策略，完善新媒体心理服务系统，有助于维护国民心理健康安全，彰显我国人文关怀和大国风采。

关键词：重大突发公共事件;新媒体;心理

重大突发公共事件具有突然性、严重危害性、紧急性、公众性等特征，其心理危机干预工作也更为急迫严峻。随着我国综合国力、国民心理素质的不断提升，心理危机干预工作亦越发受到重视。其与生命救援、物资援助，均是一个国家突发应对机制与人文关怀精神的标志。我国重大突发事件的心理危机干预从无到有发展迅速，已逐渐建立起较完善的突发公共事件心理健康服务体系。

近年来，“互联网 + 心理咨询”的新媒体心理平台开拓了不同于传统心理健康服务的新模式。新媒体心理平台日常的服务主要立足于提供心理知识教育，如心理学常识、心理测试、心理微课，同时部分心理平台也提供在线的心理咨询预约、心理辅导课件分享、心理读书会等专业心理服务。其不但吸引着广大对心理学感兴趣的民众，也吸引到众多心理学工作者。

探讨新媒体心理平台在重大突发公共事件中的作用，挖掘行之有效的心理服务措施，以更好胜任重大突发公共事件的心理危机干预，显得格外紧迫且必要。

突发事件中的新媒体心理服务

突发事件发生之初，新闻资源极度丰富但新闻报道却极度匮乏，矛盾期下如何把握发声时机尤为关键。因此近年来利用微信公众号平台发布与报道突发事件已成常态。“天津港爆炸”、“美国大选”、“英国脱欧”、“新冠性肺炎”等海内外事件，官方、民間舆情门户都采用了“微信”或“微博平台”与传统媒体联动报道，进一步提升了传播效益。但信息报道丰富的同时，海量的信息向群众袭来，人们一面疯狂搜索着事件相关的内容，一面又无可避免的出现厌恶、无奈、悲伤、焦虑、愧疚感，甚至出现替代性创伤等心理应激现象。此时新媒体心理平台的介入，不但可以提醒民众及时抽离信息漩涡，亦可以提供有效的心理干预服务。

“互联网 + 心理咨询”的新媒体心理平台可实时交流、推送信息、在线咨询。发生重大突发公共事件时，新媒体心理平台服务的侧重点也相应地发生转变。以2019年末的“新冠性肺炎”事件为例，由中国心理卫生协会等权威健康协会联合微医集团主办，多家权威心理学会协办了“微心战疫”平台，邀请中科院、国家卫健委、国家应急心理行为中心等权威专家，开设心理援助专区。专区既能及时传递专业讯息又通过专家培训来自全国的志愿者，通过培训审核的志愿者再由平台统一安排为全国民众及医护人员提供心理健康关怀。清华大学联合公益基金启动关注疫情的紧急心理援助公益项目，动员和组织优秀的人力资源，安排经验丰富的心理学专家团队，招募专业的心理志愿者并提供培训和督导服务，同时关注奋战在广大一线医护工作者和居家隔离的普通民众，组织开展线上心理科普和一对一的心理辅导。上海市、苏州市等地的中小学也纷纷通过学校官方微信公众平台，以一周两到三篇专业心理推文向学生与家长发布疫情期间的居家心理防御知识。

重大突发公共事件中新媒体心理平台的有效措施

（一）加强舆情分析，传播科普正确知识

新媒体是突发事件传播的第一扇窗，但由于新媒体传播准入门槛低、把关不严、监管难等问题，常常又变成“谣言”传播的发源地。因此主流媒体连同已具有一定传播力的新媒体要加强舆情分析，因势利导科普相关心理知识。

目前的新媒体心理平台多由高校心理系或心理健康中心组织建设，对于舆情的把握往往不如专业的新闻媒体敏感。实际上“微博”、“微信朋友圈”作为流行媒体，其内不断刷新的信息正可以提供便捷的舆情分析素材。找到了分析的对象后便要紧盯舆情的权威性与真实性。首先，注重信息的权威性与科普的心理专业性。资讯爆炸下，信息真假难辨，但主流媒体的播报通常具有权威性。整合权威信息，从重大突发公共事件的各个环节条分缕析，以心理学的角度进行权威解析，有助于帮助读者避免认知误区。其次，要揭露虚假信息。重大突发公共事件中总是涌现众多“转发周知，这些内容要小心防范！”的文章。此类信息极易造成部分人群的心理恐慌并扩散在微信群组、朋友圈中，对社会公众的心理造成不良影响。新媒体心理平台相对具备专业的心理知识，此时转发权威媒体的“辟谣通告”一方面是尽自己媒体的义务，另一方面也可在转发“辟谣通告”的同时以心理学为刃，揭露科普谣言传播的原因与荒谬性，提醒公众提升防范心，提高心理韧性。最后，要关注信息传播量和心理普及的时效性。民众最关心的是事件的真实细节与现状，但有时残酷的现状会最直观地带来心理创伤，并伴随人的想象发酵带来二次心理伤害。新媒体心理平台根据已有的客观现实做出针对性地心理分析与科普，有助于澄清不必要的误解与想象，在一定程度上规避心理伤害。

（二）加强资源整合力度，优化心理平台输出内容

已有新闻社交软件，如微博、微信、今日头条等，信息量大、推送便捷、内容时效性高，但繁杂的信息容易淹没人的理性。新媒体心理平台因多由不同高校或机构建立，权威专家少、学术性过强，内容上常常出现交叉重叠、原创性低、趣味性不足的特点。因此，加强资源整合，构建传播矩阵尤为重要。

一方面，要加强传统高校与新媒体心理公司的合作。目前国内新媒体心理平台受关注较多的分为两类。一类是传统的高校主导，由各高校心理系为主要组织者，如北京师范大学的“京师心理大学堂”，华中师范大学的“cnnu心院团委”等。还有一类是抓住了“互联网+”的浪潮，开拓了新心理咨询模式的新媒体心理公司，如“壹心理”、“简单心理”等。两种新媒体心理平台均以心理知识教育与预约咨询为主，高校类心理平台总体基数大、学术性强，社会心理咨询数量较少、趣味科普性强，两者的特点恰可互补。重大突发公共事件背景下促进高校平台与心理公司平台的交往，可以在保证科普内容专业性的前提下提升内容的趣味性，吸引更多的关注用户。

另一方面，要优化心理平台输出内容。尽管在不同平台上的转载有助于信息的传播，促进更新链条，但千篇一律的内容也容易造成民众的视觉疲劳。特别是重大突发公共事件中，频繁的心理内容推送也会带来群众的不安与恐慌。心理公司可以从硬件设施、传播手段上帮助高校平台，高校则需要把握内容的专业性以此优化、减少输出内容。此外，平台间的合作可重新调整人员布置，在正确分析舆情的基础上统一文章的中心主题，再根据用户分类制作不同呈现方式、不同侧重点的文章内容。从人员结构、文章结构下手，即保证文章的数量又保证文章的质量，提升平台间互动性，也进一步扩大传播效益，提升危机心理服务质量。

完善重大突发公共事件中的新媒体心理服务系统

重大突发公共事件中不仅需要新媒体心理平台的个体努力，更需从全局的角度分析，统筹建立一个由政府到平台再到个人的新媒体心理服务系统。

政府是危机管理中的主导，重大突发公共事件中的心理服务系统通常以政府为主导。众多学者均认为“由市政府统一协调，多部门互补、多团体配合”的观念更利于解决现实中的突发危机[1-2]。但由于新媒体平台本身具有较强的自主性，新媒体心理平台更是新兴领域，其心理危机服务基本为自愿行为，政府整合与管理少。針对此现状，政府更应正确认识突发重大公共事件中新媒体心理服务的重要性，制订重大突发事件心理服务的相关法律法规，统筹协调，促进心理服务系统各级间信息交换，推进系统内的有效沟通。

新媒体心理平台与相关社会组织是危机心理服务系统的中坚力量。首先，要厘清不同组织的工作要点，将应急心理服务落实到具体的组织、评估、响应、队伍建设、后勤保障等方面，避免人员与事物冗杂。其次，为确保各级组织间的有效沟通，可研究和制订关于新媒体心理服务系统的监督与评价体系，保障社会组织的资源利用率、新媒体传播的公信力度及内容质量。最后，从个体的角度，专业人员要积极加入突发事件心理服务系统，组织要从专业性上做足培训与后勤保障。明确新媒体心理服务系统中的个人定位，避免出现过度咨询、未及时咨询的现状，或由于心理服务系统沟通交接不当造成的不必要人员或财物损失。

综上所述，新媒体心理服务在重大突发公共事件中其中至关重要的作用，采取有效措施完善新媒体心理服务系统，加强新媒体心理平台建设有益于提升国家的心理危机干预能力，彰显大国人文关怀。

参考文献：

[1]张斌，杨凤池. 北京城市居民社区心理健康服务需求及满意度调查[J]. 中国全科医学（7期）：848-852.

[2]李迪，路若然. H7N9禽流感心理危机的应对方式[J]. 中国特殊教育，2013（07）：50+73-76.