我国汽车服务业现状与发展建议研究

钟竣译

摘 要：政府的宏观政策、居民的收入水平、人口的规模结构以及城镇化进程深深影响着我国汽车服务行业的发展，国内市场利率水平、社会对汽车品牌认知度、广告宣传的投放、居民的消费习惯和消费理念以及对价格的敏感度决定着汽车服务市场的需求。2020年初，全国经济都受新冠肺炎疫情的影响略显萎靡，汽车服务行业正经历着服务理念的创新和结构的调整，“由点及面”的汽车消费激励政策刺激着行业发展。本文通过了解我国汽车服务业发展状况，分析汽车服务业发展趋势并提出相关建议。

关键词：汽车服务业;现状;发展建议

1 国内汽车服务行业现状

1.1 疫情导致的汽车服务行业萎靡得到缓解

2020年初，新冠肺炎疫情态势突然恶化，全国经济发展受阻，线下汽车专营店无法营业，维修、养护、清洁等工作难以开展，企业经营困难，销售额衰减，汽车服务行业受到严重波及。2020年1月和2月汽车经销商库存预警指数分别为62.7%和81.2%，远远高出荣枯线，大部分经销商都面临着库存滞留压力。自3月开始，库存预警指数逐渐降低至50%左右水平，汽车服务业有逐渐回暖迹象。新冠肺炎疫情于5月份在全国范围内得到有效控制，汽车维修厂和品牌经营商陆续开业，整个行业重新获得生机，还进一步推动了线上线下结合的汽车营销服务的发展。另外，国内汽车服务行业市场依然呈现“散、乱、小”的特点，疫情加速了汽车后市场的重新整合。

1.2 汽车服务行业规模巨大，竞争激烈

2020年初，全国汽车保有量高达2亿以上，预计未来会以每年9%的增速增加，估测2030年将突破4亿，汽车后市场的发展潜力巨大。从2016年起，国内汽车售后维修保养市场规模增速保持在10%～20%之间，且增速逐年放缓，预计2030年市场规模将达到16960亿元，发展稳中有升。2020年，全国拥有营业执照的汽车维修企业数量高达46万，汽车市场服务基数巨大，汽车保有量数额持续增加，疫情过程中就有大量汽车服务企业被淘汰，未来五年内，一半以上的微小企业面临倒闭的危险，市场竞争压力巨大。

1.3 客户满意度低，消费者投诉现象频繁发生

2018年中，消费者最大的不满主要表现在“召回方案不合理”。2019年秋季度汽车服务问题投诉事件中，服务态度问题尤为严重，且呈逐渐恶化的趋势，占投诉事件总量的四分之一还多，其次就是汽车配件的争议投诉，占比五分之一。另外，销售欺诈、人员技术、承诺未兑现以及服务收费等问题总共占了一半。

1.4 新能源汽车市场份额激增

自2010年以来，我国开始注重新能源汽车发展。在国内市场上，汽油车的市场份额逐渐降低，新能源汽车逐渐成为汽车市场发展重头，预计2020年末，全国新能源汽车保有量达到500～600万，相比2015年，其数额仅仅为42万，呈指数型增长趋势。新能源汽车中，电动汽车规模大，2019年国内新能源汽车保有量为381万，其中，纯电动汽车保有量为310万，占比81.36%。

2 我国汽车服务业相关发展建议

2.1 明确品牌服务理念，树立良好的企业形象

为了提升品牌竞争力，树立优质品牌形象，为客户提供高端的服务品质，展现企业服务专业性，专注于服务创新，提供具有区分度的特色服务并做到极致，挖掘老客户价值，保证老客户对品牌的忠诚度。第一，提高汽车零部件企业生产制造能力，提升企业在市场中的竞争力，企业间采取差异化发展方式，构建具有企业特色的服务理念，推动构建多层次、多元化的汽车服务后市场。第二，提升汽修厂工人的技术水平，提升维修工人的专业知识，加强对专业技能的训练。第三，建立良好的服务环境，保证企业员工的着装整洁，提升员工的沟通交流能力，准确向客户传达清洁、维修等业务内容，针对过度维修现象给予惩罚。

2.2 专注培养具备专业技能的高素养人才

第一，可以通过企业与交通运输类技术院校联办，针对高级经营管理人才和高级技能人才实行区分式的针对性培养，经营管理人才培养需要专注于营销、物流人力资源等管理技能等方面，高级技能人才培养专注于售后服务、维修保养、零部件调换等方面。第二，对于企业中的老员工应定期开展培训和进修项目，充分保证汽车服务人员具备良好的汽车清洗、保养等方面的专业素养，熟练掌握汽车美容与汽车改装原理，灵活操作智能设备、维修与检测仪器。此外，也要提升服务人员的语言表达和交流能力，为客户在购车过程中提供十分舒适的综合服务体验。

2.3 以诚信服务为原则，及时获取客户的信息回馈

第一，汽车服务企业树立诚信服务的观念，坚决杜绝销售欺诈、承诺不兑现等事件发生。第二，加強企业内部管理，建立完善的服务机制和管理规范，对于侵犯客户权益而获取私人利益的人员给予惩罚，企业提高自身的自律性。第三，消费者协会和汽车行业协会等主管单位应建立健全关于服务欺诈等行为的法律法规及条例。第四，采取电话回访、汽车服务APP上可以采取问卷调查等形式，建立完善的汽车维修、美容服务反馈机制，实时接收消费者对服务效果的评价。通过市电视台、网络媒体、电台广播以及高流量网络媒体等平台对企业产生约束。

2.4 新能源汽车服务需求成为发展重头

第一，逐步完善新能源汽车服务的法律法规以及售后服务规范及条例。第二，开发新能源汽车服务APP，旨在提高使用的便捷性和简单性，为新能源汽车车主提供基本的新能源汽车保养知识，提高信息交流与获取的可能性，解决车主日常可能遇到的问题。第三，汽车制造商和专业汽配维修商需要加强对新能源汽车动力电池以及驱动电机等零部件的工作原理的学习以及故障维修的操作练习，保证在行驶里程和电池的充电效率等方面达到客户预期。

参考文献：

[1]程志.我国汽车服务业的现状及发展策略研究[J].河北农机，2019年11期.

[2]刘兴瑶.试论汽车售后服务存在的一系列问题与应对策略[J].内燃机与配件，2018年02期.