一站一策更新了，快来围观

文／王 奔

浙江石油不断探索“新一站一策”，创优秀“样板片区”。

多年以来，中国石化浙江石油一直是省内市场的领跑者。然而，随着市场竞争越发激烈，竞争对手不断在学习效仿中谋求超越，浙江石油的领跑优势亦在缩小。如何继续领跑？浙江石油在原有审视、改造自我为目标的“一站一策”基础上，在强化品牌建设的前提下，眼睛向外，对本站辐射范围内的所有竞争对手进行了深入分析、定性，并在此基础上全面提升本站的服务、形象、设施、功能、考核、营销，用“新一站一策”样板片区建设，形成不可复制的竞争优势，继续实现领跑。

“新一站一策”的推进是以点及面的，不可一蹴而就，更不能急功近利。从“面”上，需要围绕“新一站一策”‘6+N’个维度，以管理服务提升活动为抓手，各层级各司其职，持续深化样板片区建设。从“点”上，需要“高标准、严要求”打造最美厕所；在持续动态推进大型站“新一站一策”工作的基础上，思路转向潜力较大的城郊、县乡中小型站，细化落实乡村振兴工作。

多个纬度，大胆创新

●一站一策形成不可复制的竞争优势。 供图/王 奔

管理创新。在“新一站一策”推进过程中，浙江石油对样板片区创建工作高度重视，由省公司建立考评领导小组和专项工作办公室，并由分管副总担任组长。以问题为导向抓好落实工作，提高样板片区建设质量，达到以点带面的作用。

服务创新。浙江石油通过建设“站长站”、“汽油创新转型试点站”、“柴油综合服务站”等形式，对此类站点开展服务创新，如工装创新、服务礼仪创新、引入中式快餐、拓展情感服务等增值服务，并不断总结经验，将可复制的创新经验在全省推广，全面提升全省油站的服务水平。

工具创新。传统的支付方式，已不足以支撑当下日益丰富的零售业务。在业务经营过程中，浙江石油以提升“进站率”、“加满率”、“通过率”、“回头率”为导向，分别从顾客和员工两个角度出发，针对顾客创新推出了易捷钱包、防爆POS、自助发卡机、车牌支付、人脸支付、自助购物等支付功能；针对员工创新推出了营业厅内柜面优化、交接班优化、快速投币等功能，使油站发挥更强的经营活力，最终实现顾客和员工的“双满意”。

多个角度，优化考核

一方面，调整站级考核内容。传统的站级油品销量考核办法主要以管控系统的数据为基础，最多只能通过区分汽油和柴油、IC卡和现金、班组和个人开展更精细化的考核，对“加满率”和“通过率”的数据查询比较困难，因此考核的形式比较单一。浙江石油ERP系统将加油交易记录采集后再根据需求输出数据，使员工的“加满率”和“通过率”有了可量化的参考依据，因此已具备通过调整考核办法引导员工关注加满率和通过率的条件。

另一方面，是调整站级考核对象。传统的站级油品销量考核办法主要的考核对象是加油员，而厅内人员通常是按系数或按平均分配薪酬，使他们逐渐形成了当班加油量与个人工资无关紧要的意识。但是“通过率”中的高峰期引车和“回头率”中的办卡充值实际上与厅内人员有较大关联，因此通过考核适当拉开收入差距，以提升他们的工作积极性十分必要，结合“四率”提升，主要采取进站率与客户经理是联动考核、加满率重点考核个人、通过率重点考核团队、回头率结合实际考核。

多种培训，互帮互助

出于对建设标准的探索，样板片区建设推进一段时间后，浙江石油组织开展了面向片区经理和关键站长的样板片区核心力量培训班。培训除设置常规业务提高课程外，还邀请资深交通警官讲授站内交通优化，提高通过率，强化站内疏导；请驻浙部队军官讲授团队建设、军事化管理，提高油站团队意识，优化班组建设；请公司负责经营专家讲授当前面临的经营形势，提高基层竞争意识，优化一站一策。

为提升全省整体零售经营管理水平，浙江石油不断开展片区内部培训，把核心培训课件内化到样板片区。发挥兼职讲师作用，带课件上门送课，取长补短。片区之间还开展频繁的互帮互学，互学互促，相互总结和提高。如：某片区车道优化提高通过率；某片区油站内规范张贴；某片区非标准件规范定位；某片区小片组管理等，这些都是各样板片区竞相学习借鉴的热点。通过走出去学，带着目标学，提升了样板片区的整体水平。

多个维度，细化标准

“没有标准定标准”。浙江石油公司“新一站一策”样板片区建设不断倡导按“源于标准，高于标准”的理念有序推进，抓好过程管理。为保证样板片区推进中形象的统一，浙江石油公司整理编制了《加油站形象提升亮点展示手册》，制定了加油站物料张贴标准。

浙江石油公司还重新修订《浙江石油加油站督查细则》，围绕提高进站率、通过率、加满率和回头率的“四率”要求，梳理出了“站容站貌、规范服务、经营管理、长效机制”等考核条款120条，列为督查范围。

为发扬精益求精的“工匠精神”，浙江石油从油站经营管理要求和员工需求出发，全省范围内广泛收集合理化建议。通过现场实践，整理完成《合理化建议案例集》、《优化排班案例集》、《“一站一策”案例集》，作为创新和示范经验向全省推广，取得了较好的应用效果。

除此之外，浙江石油公司以《加油站7S管理标准指导手册》为蓝本，让各站结合实际，分区块制定本油站的《7S管理手册》。对定位摆放、物品陈列、区域规划、现场张贴等拍照留存，固化油站的7S管理和日常检查标准。

在围绕“一站一策”工作的核心思路指引下，不仅样板片区在各方面成效显著，通过打造样板片区对我公司提升经济、管理和品牌效益也发挥了积极推动作用。经过两年多践行“新一站一策”创新样板片区管理，全省油站整体焕然一新，特别是样板片区油站更是有了质的飞跃。在打造样板片区建设的过程中，浙江石油通过对外提供更靓丽的油站形象、更优质的服务、移动支付、便捷加油、电子发票、快速办理业务等各种多元化、高品质的服务。在优化升级服务的同时，巧妙地锁定客户、了解客户，从而发现客户的个性化需求，再提供差异化服务，进一步提升客户服务体验。通过这样的“改进-发现-再改进”的良性循环，不断提高中石化的品牌价值，推进企业的高质量发展。

●随着“样板片区”的打造，员工服务也上了新台阶。 供图/王 奔