新冠肺炎疫情下中国酒店业危机管理研究

陈梦馨 韩兆钧 殷嘉汶 唐星冉

[摘要]受新冠疫情影响，国内各行各业被迫按下“暂停键”，生产要素减少和成本增加加剧了酒店业发展的困境。文章通过二手资料分析法对新冠疫情期间国内酒店应对危机采取的措施进行分析与总结，并为酒店业应对此次危机分别从短、中、长期提出建议，以期为国内酒店业渡过此类危机提供帮助。

[关键词]危机管理;酒店业;新冠疫情

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.26.

1 引言

新冠疫情导致国内各行各业受到严重冲击。由于疫情发生突然、传染性强、发生时点特殊，对旅游业及其相关行业造成的影响远超非典所产生的影响。其中，酒店业更是损失惨重。为尽可能降低疫情對国内酒店业所造成的负面影响，当前国内各酒店企业应做好危机管理工作，力渡难关。

2 新冠疫情对中国酒店业的影响

作为旅游业中的重资产行业，酒店业在新冠疫情中所受影响最明显，主要为以下方面：

2.1出游人数下降导致入住率呈跌崖式下降

为防止疫情蔓延，暂时性的限制人员流动造成酒店业整体需求迅速萎缩、消费者消费意愿下降，酒店RevPAR迅速下滑。据央视新闻播报，受疫情影响，2020年春节前后国内酒店入住率下滑超过80%，大部分酒店入住率不足4%，经济损失巨大。

2.2短期客流量大幅下降引发酒店现金流危机

疫情发生突然导致短期内酒店出租率大幅下降，酒店现金流遭遇严重打击。据中国饭店协会调研结果显示，2020年春节期间相关酒店约40%的门店关闭，平均出租率与去年同比下降76%，总营业收入同比下降83%。营收的锐减使酒店现金流严重不足，部分实力较弱的中小型酒店可能会面临资金链断裂的危险。

2.3大量退订导致经营成本上升，部分项目被迫搁浅

短期内入住订单大量取消，酒店空房率迅速上升，造成客房资源浪费、酒店后台工作量剧增，导致人力资源成本增加。同时，酒店内部、酒店与代理商、中间商之间由于退订订单处理引发的问题层出不穷。此外，酒店在疫情爆发之前所进行的项目准备也被迫暂停或取消。

2.4抗疫工作造成酒店收入受损

随着疫情防控的升级，各地多家酒店积极参加防疫工作，在酒店处于半歇业甚至停业状态下组织捐款、免费提供物资;并且在疫情严重地区，多家酒店集团的加盟酒店被征用于接待隔离人员，为支持防疫工作的开展，一部分酒店集团减免了部分加盟商费用，使得酒店集团的加盟业务收入受到影响。

3 新冠疫情下中国酒店业的危机管理

3.1酒店业危机管理的定义

国内旅游业危机管理研究起于21世纪初，邓冰、吴必虎等人从旅游业特性、游客安全感应和管理策略等方面对旅游业的危机管理进行了研究[1];李九全等人认为旅游业的危机管理是使旅游业正常经营的决策过程[2]。考虑到酒店业作为旅游业的重要组成部分，本文认为酒店业的危机管理是指对危机事件进行全过程控制管理以使酒店损失最小的企业管理。

3.2新冠疫情下中国酒店业危机管理现状

本文结合相关文献，调查整理国内多家酒店应对此次危机所采取的措施，总结分析得出国内酒店业面对疫情危机管理的具体情况。

3.2.1稳定资金流，确保现金链条畅通

为确保经营稳定，许多酒店利用政府补贴、银行贷款、私人募捐等方法筹措外部资金;或改善内部资金结构，集中资金于核心业务、压缩非主流价值业务，以保证日常运营费用和员工工资的发放，减轻内部资金压力。

3.2.2“关门”不停业，保持酒店后台正常运营

此次疫情国内各酒店对客房退订态度积极，极力配合OTA和线下旅行社加快全线预订顾客退款服务的进程，主动保护顾客权益，并为顾客提供提前选房通道、延期会员会籍、豁免积分过期、延迟住宿礼金券效用到期日等优惠。

3.2.3酒店内部严格消毒防疫，确保营业安全

除对门店进行消毒外，一些大型连锁酒店使用科技进行自动化、无接触式消毒。例如华住酒店提供的机器人客房服务;万豪集团为部分门店安装了红外探测仪以预防病情。部分中小型连锁酒店在停店歇业期间进行安全排查，确保酒店内各工作系统的安全，并保持内部网路畅通，以供随时使用。

3.2.4积极参加抗疫工作，借机提升品牌形象

各类酒店积极加参与疫情援助行动，大型连锁酒店积极配合政府征用，免费提供部分物资和服务并进行定向捐款。中小型酒店则是为一线工作人员免费供应食品饮料等物资。

3.2.5线上培训员工，增强员工情绪抵抗力

许多酒店对员工进行线上医疗防护知识培训以增强其防疫意识，为酒店的正常运行提供保障。此外酒店还开展线上心理辅导，并通过媒体上发表激励言论以稳定员工情绪。

3.2.6转型营销方式，开发新业务

以大型酒店为代表，通过转变营业思路增加盈收。如首旅如家、锦江维也纳酒店推出“居家隔离房”;世贸成都茂御酒店开设果蔬集市方便市民选购;成都香格里拉大酒店和首座万豪酒店则是推出外卖点餐服务。还有一些酒店联合网上就诊平台开设远程问诊服务。

总体来看，国内大部分酒店业企业在疫情初期危机管理工作采取措施较为及时。大型酒店由于资金较为充足，企业管理传导较快，管理理念较为先进，应对疫情时表现得更加成熟;而部分中小型酒店受制于资金和规模在管理上遭遇困难，甚至被迫停业。

4 建议与策略

由于疫情拐点尚未明确，为尽可能减小酒店业的损失，抵御未来还需面临的威胁并为疫后客流量报复性增长等可能情况做好应对准备，本文提出以下建议与策略：

4.1短期：维持运营，保持企业活跃度

在疫情还未得到有效控制时，维持酒店正常运营是当务之急。可从线上运营、休整升级及创新业务三方面采取措施。