深圳物流企业对政府企业服务使用情况调研与分析

裴 茜，胡延华

（深圳职业技术学院，广东 深圳 518055）

1 引言

作为我国重要的港口城市，深圳为物流业发展提供了良好的经济大环境、高度市场化的运营空间、有力的产业发展政策环境。早在1996年深圳组织研究现代物流业发展战略，提出构建深圳物流运输平台和信息平台的设想；1998 年深圳市政府组织课题组研究“深圳市建设物流中心城市”，编制“深圳市物流发展规划”；2000年将现代物流业列为深圳市三大重要支柱产业之一，是我国第一个将现代物流确定为国民经济的“重要支柱产业”的地区；出台多种物流规划和扶持政策，2018 年建立深圳市现代物流业发展专项资金，支持物流业发展。在体制层面上，深圳探索物流业体制改革，建设物流园区、培育现代物流企业，形成政府扶持、市场引导、企业运作的物流企业成长机制；在政策层面上，政府发挥引导作用，为物流业发展提供政策空间和企业服务。

企业成长和发展需要自由、包容、开放的营商环境，尤其是深圳市作为开放型经济城市，企业面对当前多变的宏观经济环境变化的冲击，企业发展面临“市场的冰山、融资的高山、转型的火山”等多重压力。外部因素和内部因素、客观原因和主观原因的多重矛盾和各种因素不断增多，制约深圳中小物流企业发展和转型，中小物流企业发展与政府企业服务工作间还存在诸多不足。

党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署，推动各级政府服务部门不断提高服务质量和效率。2019年深圳市企业服务工作快速推进，印发《深圳市企业服务体系（平台）建设方案》系统性谋划全市企业服务工作，构建企业服务生态体系；印发《深圳市企业投诉受理平台工作方案》，重点针对企业政务投诉，研究开通覆盖全市的企业投诉受理平台；出台《深圳市中小企业公共服务示范平台认定管理办法》，开展市级示范平台认定。

检视相关研究成果，学者们对物流行业和企业发展的研究主要从行业发展的宏观趋势、新科技技术对物流行业影响、物流行业的绿色低碳发展和区域性的物流产业发展情况等视角展开。

从物流行业宏观发展背景角度，张彦霞等[1]采用交通运输、仓储和邮政业增加值、货物运输量、货物周转量多个指标作为因变量，探究标准化对中国物流产业发展的影响程度。万逍等[2]对物流企业的发展及其特点进行研究，总结物流企业发展困境的原因有制度、基础设施、人才与管理以及环境等，并据此提出对市场进行细分、实行差异化战略、提高人员素质、处理包装废弃物等建议。

从智慧物流发展角度，许红伟[3]论述了物联网技术对提高我国现代物流、供应链管理水平与降低生产经营成本等发挥着重要的作用，分析了物联网和大数据时代对物流行业的影响及前景。钱婧等[4]以应急物流行业的特点和作用为切入点，分析“互联网+”时代应急物流行业发展存在的问题，提出应急物流组织架构的完善、构建科学的应急物流信息系统、构建完善的基础设施等一系列“互联网+”时代应急物流行业发展的有效途径。

从物流行业绿色发展角度，康娟娟[5]通过分析制造业的非绿色物流特性，强调发展绿色物流的作用，制造绿色物流的发展对工业绿色物流的影响包括：加强动态经济发展促进资源发展模式，加强政府和企业在绿色物流发展中的作用。

从区域性物流行业发展角度，何跃[6]选取DEA法中的C2R和BC2模型对重庆市物流效率进行了技术分析与评价，发现重庆市物流业产值稳定增长，经济效率整体良好，但在部分年份存在投入产出冗余，且物流业互联网应用不足，发展较为粗放。郭文凤等[7]分析了现代物流仓储服务化的不断完善，内部设施的不断优化，信息化的全面覆盖都是物流行业转型中急需解决的问题，通过物流仓储的现代化也可以给所在地区带来良好的经济效益和带动相关产业的进步发展。曹炳汝等[8]等采用DEA模型、ArcGIS和空间自相关分析方法测算长江经济带2007-2017 年11个省市的物流效率值及时空演化规律，发现长江经济带物流效率波动平缓，纯技术效率整体大于规模效率，下游地区的物流综合技术效率、纯技术效率和规模效率均大于中游和上游地区。

从物流企业与政府关系的角度上，赵光辉[9]阐述了政府在物流产业发展中的基本定位，分析交通运输在物流发展中的地位和作用、交通服务物流产业发展的新趋势以及物流产业发展对交通服务的需求特征，在此基础上提出政府发展交通服务物流产业的政策导向。李耀华[10]认为政府和相关企业建设了形式多样的物流信息平台，对提高我国物流效率、降低物流成本发挥了积极的促进作用，但物流平台的建设仍然存在建设投资目标不明确、运营推广不力等情况。

通过国内外文献研究可以看出，学者们对物流企业的发展研究是多个层面的，取得了丰富的研究成果，但是从对物流企业利用政府企业服务的研究几乎是空白的。然而，物流企业如何有效利用政府逐年推出的新型企业服务项目和逐步提高的企业服务效率来帮助企业应对在经营和发展过程中的困难，这个问题的研究具有很强的现实意义。本文从物流企业使用政府企业服务情况的视角研究深圳物流企业，并提出物流企业优化使用政府企业服务促进企业发展和经营的建议。

2 企业服务使用情况方案设计

《深圳市企业服务使用情况反馈调研》重点结合企业服务的管理目标和实际需求，方案在反馈指标、反馈主体、反馈方法和程序等方面综合考虑，构建企业服务使用情况反馈调研体系，方案设计说明如下：

第一，对深圳市企业服务使用情况的反馈背景、反馈意义、反馈技术路线、反馈内容、反馈方法等基本要素进行前期分析，为企业服务使用情况方案设计奠定基础。

第二，对深圳市企业服务工作使用情况反馈方案的设计路径进行优化。企业是市场经济的微观经济主体，对于构建服务型政府背景下的深圳企业服务使用情况反馈体系，本次企业服务使用情况反馈主体的选择是以客观化、多行业的企业。

第三，采用实地调研法对深圳市各区企业进行随机抽样调查。《深圳市企业服务使用情况反馈调研》更多考虑深圳企业经营的现实背景，力争摸清企业对企业服务工作现实使用情况。同时对企业、各区企业服务中心和行业协会现场走访，通过线上线下相结合的方式了解深圳市企业服务工作的执行和使用情况，对不同行业的企业服务使用情况进行透视，为物流行业的企业服务情况对比进一步分析奠定现实基础。

第四，设置多板块下多指标综合反馈体系。本文借鉴国内外成熟服务型政府企业服务绩效评估体系设计，把上级政府对下级职能部门企业服务工作考核转换视角，企业为企业服务的实际使用者和收益方作为反馈主体对政府的各项企业服务进行打分。本调研方案把企业服务工作细分为多板块多指标体系，包括：优惠政策服务、营商环境优化服务、企业融资服务、人才培养服务、创新技术服务、国际市场开拓、经营空间扩展、服务质量与效率等八大板块，各板块再继续细分为二级板块（见图1），每个二级板块有对应的多个反馈指标，共计53 个企业服务使用情况反馈指标。每个指标根据企业使用情况设置不同得分权重，不了解该服务权重为0.5、了解但没有申请的权重为0.8、正在申请和已获得资助权重为1，二级板块得分是下属指标得分权重的均值，八大板块得分为下属二级板块得分的均值，每个板块的最高得分为1。

图1 深圳市企业服务使用情况反馈方案的主要板块图

3 物流企业的服务需求差异分析

本次调研为了减少主观选择企业带来反馈情况误差，因此在全市范围内随机抽取企业调研，共收到483家企业的有效反馈问卷，分布在除大鹏新区和深汕合作区外的9 个区。本次反馈情况的大部分企业所属行业门类为工业、软件、信息技术和服务业、批发和零售业、其它服务业、交通运输、仓储和邮政业、科研和技术服务业等，其中物流企业的比重为4.6%，共计23 家，收集的工业和信息传输、软件、信息技术服务业的企业占比最高，这与深圳市产业结构相关。本次参与调研的企业规模比较均衡，大部分企业规模为中小型企业。民营经济是深圳经济的中坚力量，2019 年深圳市民营经济商事主体达到314.6 万家，深圳民营经济形成显著的引领态势和名片效应，中小企业授权专利数占全市授权专利总数的68.4%，PCT国际专利申请新增数占全市新增数的33.8%，全市80%以上的创新载体和国家高新技术企业、91%的中国驰名商标、93%的国家知识产权优势企业以及96%的广东省名牌产品来自民营及中小企业。本次调研企业中14.49%的企业销售收入是达到4亿以上的大型企业，70.81%的企业销售收入在300万至4亿区间的中小型企业，有14.7%的小微企业销售收入在300万以下。

物流企业在本次调研反馈中总体对深圳市的各项服务的使用情况在80%左右，在优惠政策服务、技术创新服务、国际市场开拓服务和服务质量与效率反馈板块服务的了解情况较好，但是在营商环境优化服务、企业人才服务和经验场地空间拓展服务利用不足（见表1）。从细分指标来看，物流企业对政府企业服务工作的使用情况还有很多差异，由于各项企业服务的开展时间不同，造成不同服务板块的使用率普遍偏高或偏低的情况。因此比较板块间的得分会有所偏误。本文更多侧重是物流企业与其它行业在企业服务使用情况的横向比较，这样能更准确的反映物流企业在使用企业服务过程中的相对情况。

3.1 物流企业的企业服务反馈优势

从企业调研的企业服务效果的反馈情况来看，物流企业在企业融资服务、人才培养服务、技术创新服务、经营场地租用服务这四类政府企业服务利用效率较好。

3.1.1 融资服务项目关注高。深圳企业服务的融资项目支持包括融资资助申请和融资对接服务两个方面，物流企业在两个方面都表现优秀。在企业融资资助申请服务上，物流企业利用政府融资政策和融资对接服务上都相对于其他行业效果较好。82.82%的受调研物流企业了解深圳市缓解中小微企业流动性融资的融资续贷、贴息补偿等具体配套或操作规定，并且10%的物流企业已申请了该项服务，远高于全市34.55%的企业了解该项服务和8.08%企业参与申请的水平。对于深圳设立市场化运作的专项基金开展民营企业兼并收购或财务投资，大力发展高收益债券、私募债、创新创业企业专项债券等产品的相关措施，54.55%的物流企业表示了解，超过了全市企业25.67%的平均水平。在融资资源对接服务上，超过一半的物流企业了解深圳关于创新创业公司债券试点工作，支持注册地在创新创业资源集聚区域内的公司、以及新三板创新层公司发行可转换公司债的措施，远高于全市26.65%的平均水平。

表1 深圳市企业服务使用情况反馈情况和物流企业反馈情况表

3.1.2 企业人才服务参与好。深圳企业服务的人才项目支持包括企业人才引进服务和人才培训服务两个方面，物流企业在利用政府人才服务方面相对较好。在企业人才引进服务方面，54.55%的受调研物流企业了解关于企业同科研机构等开放技术资源与技术等机构以兼职、挂职的形式开展专业人才合作相关政策，超过全市调研企业41.81%的平均水平。在企业人才培训方面，63.64%的物流企业表示接受过政府组织的创业培训与辅导、人才引进、法律咨询等服务，远远超过全市企业25.43%的平均水平。物流企业对深圳市中小企业家培育工程和产业紧缺人才培训计划，并安排企业人员赴国内外重点大学、科研机构、优秀企业等培训学习等方面也非常重视，一般的企业已经在关注此类服务。

3.1.3 技术创新服务重视高。深圳企业服务的人才项目支持包括鼓励创新支持政策和知识产权保护服务两大方面，物流企业在鼓励企业创新支持方面利用率相对较高，在知识产权保护服务仍需要更多加强。

在鼓励创新支持政策利用方面，深圳物流企业相对行业更加重视技术更新和政府对新技术利用的支持。54.55%物流企业了解产业关键共性技术研究开发、国防科研生产活动和利用财政资金设立的科研项目和了解“引导中小企业专精特定发展的各项要求”的相关政策，比全市水平高出15%。并且，受访的物流企业有63.64%了解政府在研发设计、生产制造等环节使用云计算、大数据等现代技术手段时的相关支持，高出全市的15.21%。60%的受访物流企业了解深圳鼓励大型企业将基础研究、技术创新项目分包给中小企业，开放共享资源，与中小企业联合申请基础研究和技术创新项目，为中小企业提供智能化设备购置分期付款优惠的相关政策，高出全市平均水平24%。

在知识产权保护方面，受访的物流企业和全市水平基本一致，这是由于该类政策在2018 年后才逐步推广，相对其它企业服务类型普及和使用仍在提升阶段。一半左右的物流企业和其它行业的企业对深圳知识产权管理与鼓励企业投保知识产权保险、减轻企业申请和维持知识产权的细则有所了解，对深圳市企业强化知识产权保护的要求和企业知识产权侵权惩罚性赔偿制度的相关细则的普及率的平均水平在52%左右。

3.1.4 经营场地租用服务。物流企业需要大面积的仓储和运输车辆停放场地，在深圳的经营场地普遍面临租金贵、经营场地有限的制约。深圳各区致力于改造的商业用房、工业厂房等进行生产经营拓展的项目，超过物流企业都在积极关注该项服务的政策和进展，略高于其它行业，但是普遍能够成功申请的企业较少。

此外，相对与其它行业物流企业的补贴政策的了解和申请较高。“符合条件的企业发行中小企业集合债、中小企业集合票据、中小企业私募债、创新创业债、绿色债等新型债券，以及在深圳前海股权交易中心挂牌发行各类创新型融资工具，成功融资的企业按照发行规模的2%，给予单个项目单个企业不超过50万元的补贴”这个政策，超过一半的物流企业了解，并有企业已经获得资助，高于全市只有30%的企业了解此政策。

3.2 物流企业的企业服务反馈不足

从调研反馈的数据结果来看，物流企业在利用税收优惠政策、优化营商环境服务、国际市场开拓补贴申请和企业服务评价反馈等几个方面较弱。

3.2.1 税收优惠政策了解不足。物流企业对税收优惠政策的了解较弱，税收优惠政策的利用不足。68.18%的物流企业了解过深圳减税降费工作实施方案，低于全市78.48%的平均水平。全市只有10.5%的享受过深圳对小微企业、科技型初创企业实施普惠性税收减免，实行缓征、减征、免征企业所得税、增值税等措施，而接受调研的物流企业无一家企业申请过。3.2.2 优化营商环境服务体验不够。物流企业对营商环境优化的体验较差，对政务环境、市场环境和法治环境的改善的体验较差。

在政务环境改善方面，68.2%的调研物流企业不了解或没用过深圳市、区行政审批服务事项通用目录，从而不能使体验到企业单一事项全流程审批时间明显大幅度缩减，而全市平均有87%的企业表示了解，并且33.5%的企业能够利用通用目录缩减办事审批时间。另外，有22.73%的受访物流企业曾经受到“违法收费、罚款、摊派财物等”或受到强制性服务，如“赞助捐赠、订购报刊、加入社团、接受指定服务”等侵犯权益行为，但是没有进行投诉，而全市只有5.62%的企业曾经遭受过。

在市场环境改善方面，13.64%的受访物流企业在安监、环保等领域受到过简单粗暴的处理措施，高于全市2.44%的平均水平。并且，对于深圳公布的市场准入“负面清单”，有36.63%的物流企业不了解，高出全市平均水平10 个百分点，这个对于物流企业拓展新领域不利。

在法治环境改善方面，深圳作为自由化和法治化发展先锋城市，法治化水平在国内和国际都名列前茅，但是个别物流企业反映曾被强制要求参加考核、评比、表彰、培训等活动，但是未曾进行投诉处理，深圳市其它行业机会没有企业反馈过该类问题。

3.2.3 国际市场开拓补贴利用不高。深圳以“三来一补”方式起家，在此基础上不断进行产业升级，至近深圳外贸出口连续27 年居国内大中城市首位，仍然在积极鼓励企业开展国际市场开拓，包括市场开拓补贴和市场开拓指导都给予服务。

物流企业对国际市场开拓指导和政策利用相对较好，60%物流企业了解在开拓境外市场时，深圳政策性金融机构支持中小企业进出口信贷、出口信用保险等业务的相关政策，了解如何在法律咨询、知识产权保护、技术性贸易措施、产品认证、用汇与人员出入境等方面获取相关指导和帮助，并且有部分物流企业已获得项目支持。

但是国际市场开拓的补贴申请物流企业明显不足，没有利用好这项成熟的服务。深圳企业参加境内外各类展览展销活动可以申报获得政府资助政策，深圳企业均有80%的了解该项服务补贴，并且30%的企业申请过或获得过该类资助。而受访的物流企业只有59%了解该补贴，且只有4.55%申请获得该补贴。

3.2.4 参与企业服务评价积极性不够。对于企业服务质量与效率方面，深圳市和各区都非常重视，采用多种方式进行考核和监管，包括：利用政府政策信息互联网发布平台，查询过涉企法律法规、创业、创新、财税、金融、市场、权益保护等政策信息；在公开渠道根据各部门权责清单查询到各服务事项详细办事指南；在政务服务网当中查询办理事项进度；政府部门或协会组织的有关最新国家、省、市政策与法规的宣讲活动；国资监管机构和工商联、行业协会商会等，定期组织企业座谈和走访；市、区、街道有挂点服务企业；多种企业问题的投诉收集渠道；企业单一事项完成全部事项所需的服务次数考核；企业反映问题后得到首次回复时间考核；政府服务人员反馈符合企业的需求考核；企业通过线上线下渠道对政府服务进行评价通道；对于办理企业业务时，工作人员服务是否具备一定的专业性、处理公正，并且服务态度友好考核等。

在企业服务质量与效率这类服务，物流企业和其它企业都给予了较好的反馈，总体能够利用这些服务。但是受访物流参与企业服务评价的积极性不够，54.55%不了解如何进行评价远高于全市26.89%的平均水平，4.55%反馈不愿意进行评价，这样不利于及时反馈物流企业的服务需求和经营过程中的问题。

4 物流企业应加强对政府企业服务的关注与利用

4.1 提升对部分企业服务政策的关注，用好、用足政策促企业发展

物流企业对融资政策、技术创新支持政策和人才引进与培训服务的政策关注较好，但是对于税收优惠政策、知识产权保护、国际市场开拓补贴和企业经营场地等企业服务政策的关注度不够，没有利用好这些服务促进物流企业的经营和发展。

4.2 提高投诉反馈积极性，维护企业合法权益

深圳涉企部门一直采用多种方法鼓励企业反馈问题，投诉和评价对于企业的发展而言是否事关重大都是至关重要的。物流企业对投诉和评价的方式了解不足，反馈的积极性不够，无法利用这些服务疏解企业经营过程中的问题，尤其是在物流企业遇到侵权行为和违规操作时没有及时反馈，难以维护企业合法权益。

4.3 积极申请项目，借“势”而为助力企业

从调研情况来看，物流企业对各类政策的了解普遍有良好的基础，但是申请项目的积极性不高。深圳市、区政府的企业服务持续加大改革力度，向更加专业化、针对化改善，并且企业服务投资力度逐年大力提升，从“全城通办”到“不见面审批”；从建设投资项目审批“深圳90”改革到政务服务“秒批”事项清单不断拉长，再到优化营商环境改革的若干措施“41条”；从减税降费切实降低企业生产经营成本到“四个千亿”更大力度支持民营经济发展，在优化营商环境方面打出了一套行之有效的“组合拳”。随着物流企业的成长，需要有专人定期关注各类企业服务政策变化，借“势”而为助力企业的快速发展。

4.4 加强与行业协会联系，获得更好的企业服务

本调研还对深圳市物流行业协会进行现场调研，政府每年调查市内各行业协会的服务情况，行业协会承担了大量的企业服务工作，包括最新政策和项目解读、组织企业培训服务、企业共性问题收集和反馈等。行业协会相对政府更了解行业发展的具体情况和实际问题，物流企业应积极与行业协会沟通，获得更好的企业服务。