互联网环境下高校图书馆自助服务SWOT 分析

齐光月

（河南工学院 图书馆，河南 新乡 453003）

1 图书馆自助服务概述

图书馆自助服务是一种新型服务，它是指读者利用图书馆所提供的资源，运用计算机、信息网络等现代化技术，根据自身的需求，以自我参与、自我服务的方式，实现文献资源的查询、获取与传递，以及其他馆内资源的利用等[1]。随着信息技术的全面发展、互联网和多媒体技术的普遍应用，人们已经习惯以多样化的手段，更快捷地获取各类信息资源，而传统的图书馆借还书模式却无法满足读者的多样化需求。近年来，高校图书馆不断探寻以读者需求为导向的更高效、快捷的服务模式，全方位开展自助服务已成为必然趋势。

随着图书馆自助服务技术的不断发展，高校图书馆自助服务模式也趋于多样化发展。虽然国内外对图书馆自助服务所包含的内容尚缺乏明确的统一界定[2]，但大部分高校图书馆自助服务可分为三种：馆内自助服务、网站自助服务、移动终端自助服务。其中馆内自助服务依托于自助借还书系统等现代化设备，为读者提供文献查询、阅览、借还、文印等服务；网站自助服务依托于互联网与计算机技术，通过建立图书馆信息检索平台，实现信息查询，电子文献检索、传递与下载，图书预借、续借和文献荐购等功能；移动终端自助服务借助移动通信技术建立移动图书馆等新技术平台，实现文献查询、预约、获取和座位预约等功能，使读者可随时随地获得图书馆信息资源服务。

2 高校图书馆自助服务质量SWOT 分析

SWOT 分析法又称态势分析法，由旧金山大学教授H. Weihrich 于20 世纪80 年代初首次提出，并广泛应用于研究战略管理问题[3]。它通过对研究对象的内部优势(Strengths)、内部劣势(Weaknesses)、外部机遇(Opportunities)和外部威胁(Threats)进行态势分析和矩阵排列，提出适合研究对象的发展策略[4]。本文运用SWOT 分析法，深入调查分析高校图书馆自助服务的内部因素和外部因素，并构建SWOT 矩阵，提出相应的发展策略。

2.1 内部优势分析

根据高校图书馆自助服务既定的内在条件进行内部因素调查分析，其内部优势主要包括以下几个方面：一是突破了时空限制。高校图书馆自助服务依托自助系统，使读者不受时空限制实现电子资源的查询与获取，突破了图书馆开放时间和使用地点的限制，实现了24 小时服务，使图书馆的服务更人性化。二是文献信息资源的高效利用。读者可通过自助服务快速、准确地查找到目标图书，更便捷化地办理借还书手续，实现了图书的快速借还，有效解决了高校图书馆借还书高峰期排队等候的问题。此外，高校图书馆可利用自助服务现代化技术进行大数据分析，在充分了解读者阅读偏好的基础上，科学合理地进行文献资源的配置和阅读推广方案的制定，这对提升图书流通量、资源利用率和入馆率都起着关键作用。因此，自助服务在实现图书馆数字化、信息化管理的同时，也使图书馆各类信息资源得到高效利用。三是实现图书馆业务的重组与优化。高校图书馆馆员利用自助借还系统和智能盘点设备，可以更高效地完成排架盘点、馆藏文献资源清点、数据统计分析等工作。这在一定程度上降低了馆员的劳动强度，使他们可以有更多的时间和精力将工作重点转移到技术性更强、更具挑战性的工作中，如参考咨询、资源推荐、阅读推广等个性化服务，这既有利于提高馆员综合能力，又有利于图书馆人力资源的合理配置，实现业务重组与优化。四是提升读者满意度和综合素质。高校图书馆自助服务符合我国图书馆未来发展方向和广大读者意愿。自助服务模式在理念上突出了读者的主导地位，读者可以更加自由、灵活地利用馆内各种资源。同时，自助服务体现了图书馆对读者的尊重与信任，保护了读者的个人隐私，使图书馆的各项服务更便捷化、人性化，在一定程度上提升了读者满意度。此外，由于自助服务需要读者具备一定的自助服务能力，高校图书馆开展自助服务还有利于调动读者的主观能动性，提高其自助服务和自我管理能力，从而提高读者的综合素质。

2.2 内部劣势分析

高校图书馆自助服务的内部劣势包含以下四个方面。一是设备购置成本较高，资金压力大。图书馆开展自助服务需要使用现代化信息技术和自助服务设备。其中自助借还书系统、RFID 门禁系统、移动图书馆APP 等，以及相关配套设备和后续服务都需要投入大量资金，图书馆保障自助服务正常运行也需要成本投入，需要充足的资金保障，这就增大了高校图书馆的资金压力。二是无法及时识别读者违规行为。在自助服务模式下，馆内采取大流通方式开架借阅，读者可携带未办理借出手续的书籍在馆内任何地点阅览，若读者阅览后未放回正确的位置，便会导致图书乱架；另外，读者在无馆员在场的情况下自助借还书，也会造成图书破损、污损等问题不能被及时发现。三是对图书整理和加工提出挑战。读者在自助服务模式下，利用图书检索导航系统可快速、准确地查找到目标图书所在层架，这对馆员上架、排架工作提出了更严格的要求。馆员不仅要保证图书上架位置准确无误，还要及时更新图书定位，检查是否有乱架图书，以确保图书检索导航系统所显示的图书位置与实际位置一致。另外，我们在工作中发现，图书加工中书目数据的规范性和RFID 电子标签的粘贴位置对自助借还书成功与否也存在一定影响。因此，自助服务虽在一定程度上减轻了馆员的工作强度，但增加了工作难度，对馆员的专业技术能力提出了更高的要求和新的挑战。四是减少了馆员与读者的沟通交流机会。开展自助服务初期，馆员需帮助读者提升自助服务能力，但随着自助服务能力的提高，读者开始习惯于自助服务，这导致馆员与读者之间的交流机会越来越少，从而在一定程度上违背了图书馆所倡导的人性化服务初衷。

2.3 外部机遇分析

通过对高校图书馆自助服务外部因素的调查和分析发现，其外部机遇主要体现在以下三个方面。一是良好的国家政策环境。2015 年12 月，教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》指出：“图书馆应不断提高文献服务水平，采用现代化技术改进服务方式。”2018 年4 月，习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上指出：“信息化为中华民族带来了千载难逢的机遇，我们必须敏锐抓住信息化发展的历史机遇，自主创新推进网络强国建设。”[5]由此可见，高校图书馆迎来了利用现代化技术开展新型服务的历史机遇。二是信息技术的迅速发展。大数据、移动互联网等信息技术为图书馆自助服务的创新发展提供了有力支撑。新设备和新技术与图书馆创新服务相融合，可为读者提供多种模式的自助服务。在这样良好的信息环境下，图书馆自助服务有了较好的技术保障和发展机遇。三是读者的多样化需求。在互联网环境下，读者阅读习惯的改变给图书馆传统服务模式带来了巨大冲击，传统的服务体系已无法满足读者的需求。如今，高校读者更习惯于使用计算机、手机等现代化设备获取和阅览文献资源，他们希望图书馆能够提供更加便利的自助服务。

2.4 外部威胁分析

高校图书馆自助服务面临的外部威胁主要有两个方面。首先是设备和技术保障问题。图书馆自动化管理系统、自助借还书系统、移动图书馆等自助服务相关系统与应用程序的数据接口对接存在不稳定风险，这将直接导致借还书失败等问题的出现，进而影响读者的使用体验。其次是信息获取渠道多元化的问题。随着互联网技术的高速发展，高校读者获取信息的渠道日益多元化，其中便捷化的网络阅读成为越来越多读者的首选阅览方式，图书馆已不再是读者获取文献信息资源的主要渠道，这会对图书馆文献信息资源的利用率造成一定影响。

3 高校图书馆自助服务发展策略

本文通过对高校图书馆自助服务内部因素和外部因素的综合分析，构建了高校图书馆自助服务SWOT 矩阵，根据矩阵分析结果，提出相应的发展策略。如表1 所示。

3.1 提升馆员综合业务素质

一是注重培养技术型馆员。图书馆开展自助服务需使用大量高新技术及现代化设备，这对馆员的专业技术能力提出了更高要求。为保证自助服务正常运行，图书馆需要加强培养技术型馆员，提高其自助设备的使用和维护能力，使其能够及时解决自助服务中出现的故障问题，为高校图书馆新设备使用和新技术应用提供保障。

表1 高校图书馆自助服务SWOT 矩阵分析及策略

二是要更新服务理念，建立服务补救机制。自助服务模式下，读者与馆员沟通交流机会日益减少，使图书馆所倡导的人性化服务有所削弱。新形势下高校图书馆应优化自助服务模式，及时更新服务理念，建立服务补救机制。更新服务理念要求馆员变被动服务为主动服务，在自助服务无法满足读者需求时，馆员应及时主动地帮助读者解决问题；同时要将各类问题及时反馈汇总，制定有效的服务补救措施，如及时整理上架图书、规范化加工图书、保留图书馆人工服务总台等，以弥补自助服务模式下图书馆人性化服务的不足。

3.2 树立以读者为中心的服务理念

应树立以读者为中心的服务理念。一是提升读者自助服务能力。自助服务以读者具备自助服务能力和自我管理能力为前提，高校图书馆应定期举办形式多样的专题讲座，提升读者自助服务能力和馆内资源利用能力，同时印发宣传资料加强对读者的教育，培养读者良好的借阅习惯，以减少违规操作。二是整合文献资源，提供个性化服务。高校图书馆在推进资源数字化的同时，应关注读者的实际需要，根据学校学科设置特色，进行文献资源整合，建立便捷化的专业知识资源数据库。此外，图书馆网站建设需具备信息组织有序、检索方式便捷、检索界面清晰、检索信息全面等特点，以适应互联网信息环境下读者的多样化需求。

3.3 争取技术和资金支持

要争取多方面的技术和资金支持。一是在自助服务相关领域进行协同合作、技术整合，加强对图书馆自动化管理系统、自助借还书系统、移动图书馆APP、图书查询导航APP 等平台的相关研究，与设备供应商协作，提升各平台数据接口的稳定性，完善自助服务技术，以提升读者入馆体验。二是善用政策，争取资金支持。高校图书馆应把握机遇，善用政策，合理使用资金，使有限的资金发挥最大的价值，保证自助服务持续向好发展。此外，高校图书馆可与社会多方建立合作关系，共同利用图书馆资源，这样不仅能够得到一定的资金支持，还可以使图书馆资源得到充分利用，最大限度发挥高校图书馆的社会职能。

4 结语

在我国信息化技术迅速发展的今天，高校图书馆信息化程度体现了高校的数字化、网络化、信息化建设水平，自助服务的引入已成为高校图书馆发展的一个重要里程碑，高校图书馆应借信息化技术迅速发展的东风，抓住机遇，发挥优势，在“互联网+”环境下大力推行自助服务，实现高校图书馆服务转型升级。