民航运输服务业质量控制的要点探讨

文/李欣秋

1 前言

近些年，我国民航运输业不断进步，促进了区域经济的发展，方便了人们的出行和货物运输；与此同时，人们也对民航运输行业提出更高的要求。民航运输服务业作为民航运输业的重要组成部分，其服务质量是在民航运输行业竞争中取得优势的重要力量，因此机场运输服务部门改变当前的质量控制现状、提升质量管理水平刻不容缓。目前，民航运输服务业仍然存在一些问题影响民航运输工作的正常开展，降低了民航运输工作的工作效率。为此，采取有效措施提高民航运输服务质量对民航运输业长期稳定发展大有裨益。

2 民航运输服务业现状

我国民航运输规模经历了大规模扩张阶段，便捷、快速的航空运输成为人们日常重要交通工具，同时促进我国国民经济发展和区域经济往来。但快速的发展也带来了更多的航空运输往来和供需矛盾，同时人们对航空运输提出更多元化的要求。经济社会的发展、航空市场竞争、人们生活水平提高，这一系列的改变都使消费者或客户对机场服务质量的要求随之提高，需要机场人员全方位、全过程、贴心的服务。在此背景下，对于机场而言，如何有效提高自身的服务质量，成为客户以及合作者满意、选择的重要驱动力，这是需要深入思考的问题。通过持续提升服务质量，给消费者带来更好的体验，增加客户的回头率，获取市场竞争优势、抢占市场份额，获得更好的营业利润，进而实现经济效益和社会效益并行，反过来又为消费者提供更高质量的服务。另外，还要将地面服务与客舱服务将结合，建立一套高效合理的质量管理体系，提高相关机场部门的服务质量，提升消费者对民航运输服务的满意度和认可度，达到更佳的经营效益。

3 民航运输服务业现存的问题

随着进出口贸易、电子商务等行业的飞速发展以及人们生活水平的提高，航空运输日益成为人们经济往来和日常出行的重要交通方式。然而服务质量作为民航运输企业抢占市场份额、获取经营利润的核心竞争力，在企业提供运输服务过程中可能会出现种种问题，包括服务质量有待提升、管理水平有待提高、缺乏强有力的消费者权利保护机构等，同时有关民航航班延误、冲突等负面新闻也时有出现，制约了民航运输服务质量的提高，对我国航空运输业快速发展造成了一定阻碍。这些都真实反映出民航运输服务业质量管理的不足和缺陷，表明出民航运输服务质量管理和质量控制体系还有待完善和改进，解决民航运输服务业有关问题刻不容缓，加强民航运输服务质量控制建设势在必行。由此，健全服务质量控制体系建设，有效提高航空运输服务业的服务质量和企业管理水平，对推动航空运输业可持续发展具有重要的现实意义和价值。

4 提升民航运输业服务质量的要点

4.1 完善运输业服务质量制度

完善相关运输业服务质量制度，建立健全服务质量控制体系，将制度制定与执行监督有机结合，保证工作人员依照规章制度行事，提供稳定、高质量的服务水平；同时，根据实际情况和时代发展要求，适时修改服务质量制度，为服务质量持续优化创造内在条件。服务质量制度的建立应以企业重点工作为中心，涵盖多方面因素，建成服务质量控制制度。通过服务标准化、规范化、具体化，提供稳定、高品质的服务质量，进而推动企业管理高效运行。此外，还要做好服务质量制度宣传和解读工作，让全体人员熟记于心，规范自身行为，实现民航运输服务质量持续性提升，促进民航运输业长期稳定发展[2]。

4.2 完善服务质量控制建设

民航运输业服务质量的持续改善除了依赖企业自觉，更要依赖于有关政府部门日常的临时质量检查和常态质量考核机制。所以，企业内部应建立常态化质量控制机制，同时政府有关部门作为外部力量进行临时检查和常态化质量考核，以此不断提升企业服务质量。相关政府部门应加强日常临时质量检查与质量考核相结合的长期机制；企业内部建立质量控制机制，对客户的表扬和投诉事件及时进行处理，将表扬事迹进一步宣传，起到“树一带百”的榜样作用，同时对投诉严重问题及时严肃处理，起到“举一反三”的警示作用，奖惩并行，多种管理方式协调配合，共同提高服务质量，增进机场内部效益[3]。

4.3 采取现代化管理手段

航空运输企业要想在新时代背景下依然保持快速发展的势头，更需要顺应时代发展，改变传统的管理模式，积极引进现代化管理方式。企业要结合自身实际情况和管理需求，借鉴国内外成功管理模式，引进先进技术，例如计算机网络技术、大数据分析技术等，探索适合自身发展和管理水平的企业管理之路，推动管理工作的顺利开展。企业管理人员需要根据企业员工的综合素质选择与之相配的管理手段，重视高水平、高素质工作人员的培养和提升，使其发挥带头作用，促进工作人员水平的提升，进而实现企业工作人员综合素质水平的提高。总而言之，民航运输服务企业在选择现代化管理模式时，需要结合企业自身发展状况以及整体工作人员的综合素质，合理选择现代化管理模式，提升企业管理效率，使企业服务工作顺利且有序地开展，为企业经营效益的提升和社会效益的提高提供有效保障。

4.4 加强服务品牌建设

对于企业来说，没有品牌就没有消费者的忠诚度。品牌意味着优质的口碑、市场的认同，是企业的无形资产，代表着企业在本行业的核心竞争力，同时附带的优质口碑也成为消费者和客户选择的风向标。由此，公司要进一步加强机场服务品牌的形象策划，塑造企业品牌形象；将企业品牌作为重点宣传内容，增加机场的辨识度，获取广大旅客的更多认可，培养旅客和社会对机场的忠诚度；与此同时，建设机场特色的服务品牌，加强对服务品牌的建设和管理，结合机场的发展战略规划，实时对品牌建设进行优化，设立完善的组织结构和人员配备，明确各工作人员职责，满足各层次消费者的不同需求。在对客户服务的各个环节进行品牌植入，为不同层次的客户量身设计客户体验，形成与服务品牌建设相一致的服务管理体系，提供让消费者满意的旅行体验，加深他们对机场服务的认可[4]。

4.5 健全客户反馈机制

民航运输服务业如何获取消费者的青睐、留住客户，进而在众多竞争者中脱颖而出，立于不败之地，这往往需要依靠建立良好的品牌口碑和个性特点的服务。良好的品牌口碑是在客户一次次合作以及消费者真实体验的过程中得出的反馈，个性特点的服务体现着工作服务人员的综合素质和专业能力，也直接反映出机场服务管理水平。客户的反馈为机场服务质量提升指明了方向，表明我们的服务质量在某一方面的不足，是消费者对服务质量的真实诉求，是消费者亲身体验后想向我们传达的服务质量信息。因此，我们需要健全客户反馈机制，转变观念，加强对客户反馈问题的重视程度，积极收集客户体验意见并及时处理投诉问题。将客户的反馈、投诉、抱怨、指责转化为提升服务质量的源源不断的动力，对他们的意见和表扬虚心接纳，及时处理，完成服务者和被服务者之间的有效沟通交流。

4.6 提升工作人员的服务意识

企业工作人员是最终落实企业服务理念的实践者，工作人员的服务意识水平和专业能力直接影响企业整体服务质量。机场服务又不同于其他一般性服务，其涵盖了诸多环节，只有整个过程的各个环节衔接流畅，最终才能保证消费者获得较好的舒适体验和较高的满意度。因此，提升广大工作人员的综合素质和服务意识对提升服务质量有着重要的意义。提升机场整体的服务质量，关键在于建立起以提升综合素质和服务意识为目标的服务培训机制，让机场员工深刻理解服务的宗旨和意义，明确员工职责范畴和义务，使员工将服务理念外化为行动，不断学习服务理论知识，强化服务技能，提高服务质量和水平。工作人员对消费者和客户服务意识的提升，内化成自觉行动，在服务过程中不断探索客户的不同需求，细化消费者群体，推行差异化服务，提升机场整体服务质量水平。除此之外，在为消费者服务过程中，还要不断探索新的服务模式，从标准化服务到特色化服务，从全面化服务到精心化服务，从人性化服务到亲情化服务，不断提高机场服务质量，服务人员创新服务模式，克服过去固化观念，顺应时代更新服务观念，抓住服务工作关键，细化落实服务措施；结合机场实际情况和消费者体验需求不断推陈出新，提供更优的服务产品，满足人们日益增长的消费需求和个性化服务需要。

5 结语

服务质量关系着企业的生存和长期发展，也是我国航空运输业快速健康发展的重要动力源泉。不断改善民航运输服务质量，不仅仅是航空运输行业的需要，也是国家的需要。因此，为了持续提升航空运输服务业服务质量，有关企业需要强化服务质量管理建设、健全服务质量奖惩机制和客户反馈机制，提升工作人员的服务意识，通过实现服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化，对服务质量严格管理，塑造航空运输企业品牌效应，为消费者和客户提供优良的服务，推动我国航空运输业持续健康发展。