徐建英：居家养老服务闭环模式促进老有

文本刊特约记者 骆闻

徐建英

徐建英在苏州工业园区娄葑就业服务有限公司里是出了名的爱学习，每次家政服务中心举办培训班，她都是第一个报名，并且总能把证考下来。一方面是因为徐建英本身对学习新技能充满兴趣，另一方面她也是为了近距离了解家政课程的设置是否合理，以及阿姨们的学习反馈，以便更好地开展工作。

徐建英在公司家政服务部工作，同时是娄葑街道人力所妇联执委。2014 年刚接触居家养老服务时，她还是个什么都不懂的“小白”，跟着老师从最基础的家政工作学起。那时徐建英面对的不仅是全新的工作领域，还有从未接触过的服务对象，压力可想而知。

记得一个炎热的夏天，徐建英接到一位老奶奶的求助电话，电话那头无助又有些胆怯的声音令她至今记忆犹新：“小徐吗？我家煤气灶坏了，今天不好烧饭了，我可怎么办呀？”徐建英赶到现场一看，煤气灶已经老旧得不能修了，只能买新的。老奶奶执拗地要求买一个跟原来一模一样的，为此，徐建英顶着烈日辗转几家商场、超市，好不容易找到一款外型差不多、性价比也较高的煤气灶，送到奶奶家安装调试好。看着煤气打上火，老奶奶握着徐建英的手谢了又谢。一瞬间，徐建英心里被满足感、幸福感填满了，坚定了在居养服务这条路走下去的决心。

因为做事负责、细致，没多久徐建英就被调任管理层，主要负责对接街道内老人的需求，再安排阿姨上门服务。这是个需要处理大量信息的调度角色，一方面她要掌握街道失独、失能老人的情况，包括家庭、性格、健康状况；另一方面还要熟悉每个阿姨的特点、专长，根据她们的能力进行分配。有的老人喜欢在家中宴请客人，徐建英便会安排烧得一手好菜的巧手阿姨上门；有的老人对家居清洁要求高，徐建英则会安排一个既细心又耐心的阿姨……

日常工作对徐建英来说有苦也有甜，她每天做得最多的事就是接打电话。“小徐啊！你这次安排的阿姨很好，我很满意，谢谢！”得到老人的肯定，徐建英心里倍感安慰。但也会遇到语气不好，连打几次电话要求换阿姨的情况，工作久了，徐建英了解独居老人的脾气，大多有求必应。

Q&A

对居家养老服务了解得越深入，徐建英和妇联的伙伴们越觉得这是一条必须长久踏实走下去的路，她们需要规划宏观层面上的“一条龙”服务体系，也需要关注每一个细节问题。想到能让街道辖区内的老人真正老有所养、老有所依，她们便从不觉得辛苦，干劲十足。

爱心厨房是这一模式的开篇之作，于去年年底开始筹备，新冠肺炎疫情得到有效控制后于今年5月第一时间上线。老人午餐时间比较早，厨房团队每天早早备餐，为了保温还专门定制了双层不锈钢保温桶。为了让老人们吃得放心，餐盒还装上了密封防拆环，确保送到老人手中的饭菜是未被打开过的。每天上午9点多，爱心企业的快递小哥准时将餐品按照5 条爱心线路送到24个社区，由社区爱心志愿者接力，把午餐送到每位老人的饭桌上，由此实现了政府主导、社会参与、志愿助力的多元共建模式。

呼叫中心是娄葑街道着力打造的全国首个居家养老服务闭环模式中的重要一环。这一模式由“1+5”爱心系列公益项目组成：“1”即爱心呼叫中心，可直接接收到老人们的需求并对接志愿者上门服务；“5”是指爱心厨房、爱心应急、爱心送医、爱心助洁和爱心关怀五项服务。通过这一闭环模式，街道符合条件的老人除大病就医以外，居家养老的所有需求均能得到有效解决，实现了真正意义上的足不出户幸福养老。

娄葑街道是园区开发建设挖起第一锹土的地方，当年动迁的3万居民中有不少人已经步入老年，23万常住人口中老年人口占比25%左右。为了更好地服务这一群体，徐建英和团队大量走访，深入调研，密切掌握他们的需求。大部分动迁老人不会说普通话，徐建英便在招聘阿姨的标准中添加是否会说方言；不少老人因腿脚不便住在车库里，排水不畅导致衣物清洗困难，徐建英便向公司申请买回洗衣机和烘干机，将老人们的待洗衣物拿回来洗熨；发现不少老人不会用手机，公司就订购了一批可供老人一键呼叫的手环和项圈，方便老人遇到紧急情况时可以第一时间联系到爱心呼叫中心……

晚上，阿姨们忙完了，徐建英下班后又会接到她们的来电。有的老人会对阿姨出言不逊，受过专业训练的阿姨默默把委屈咽下，回头找“徐老师”诉诉苦。徐建英会上门去跟老人耐心沟通讲道理，也会耐心劝抚阿姨，尽量调解两方矛盾。徐建英自认并不擅长沟通，工作五六年下来，她却逐渐变成了人人都爱找她说理的“老舅妈”。苏州人惯把善于调解纠纷的人称作“老娘舅”，因此，徐建英的同事都喜欢亲切地唤她“老舅妈”。

众所周知，授人以鱼不如授人以渔，课堂教学更是如此。作为教师的我们不可能手把手地教学生读每一本课外书，因而阅读方法的指导就显得尤为重要。在阅读指导课上，我首先就对学生进行了阅读整本书的方法指导。

在出图时，只需定义出图区域，通过调用编辑完成的图纸模板，就可以生成相应区域的平面图纸。与传统设计方式相比，设计人员不再需要在CAD软件中手动编辑图纸、标注文字和符号，大幅提高了工作效率。同时，Smart 3D软件支持多种编辑功能，可以根据需要定制图纸，包括仪表符号的替换、标注的形式、报表类型等内容，使用非常灵活。

A：家政服务中心成立了专门的实训基地，所有阿姨都要在这里参加专业培训，通过考核后颁发实训证，然后才能持证上岗。目前，园区对家政阿姨的服务需求比较大，呈现多样化、个性化的特点，因此，我们会根据具体要求进一步细化培训。比如，针对园区内的涉外家庭，或对生活品质要求比较高的家庭，我们会安排阿姨参加西点培训、中式烹饪培训等，从初级到中级阶梯式展开，最终实现精准服务。

Q:在对阿姨的培训上，有哪些措施？

1.调查总括。采用自编问卷《戒毒人员回归社会生活状况调查》对“多进宫”男性戒毒人员后续照管情况进行了解，将操守期作为此次调查的重要变量。（操守期指前一次强制隔离戒毒结束与本次强制隔离戒毒开始的时间间隔）。问卷内容包括个人基本情况、入所前生活情况及解戒后生活情况三部分，除个人基本情况外有33道客观题。收集数据后，采用SPSS17.0统计软件对数据进行分析。同时对48名戒毒人员后续照管情况进行了访谈。

Q：如何让你服务的老人们更好地享受到小康社会带来的好处？

“价值趋近化”指的是加剧话语空间中心实体（IDCs）价值观与外来的、敌对的外部实体（ODCs）价值观之间的冲突。通过价值趋近化，外部实体的价值观被解读为不断侵袭中心实体（即发话者和听众）的范围，并且将价值观冲突物质化为现实中的物理冲突。由于美国与中国、俄罗斯、朝鲜以及中东国家在政治、经济、文化等诸多方面的不同，双方的意识形态自然存在差异和冲突。《报告》使用了许多带有价值观色彩的表达，格外凸显价值观冲突，例如：

A：娄葑街道居民中有近四分之一的老人，他们能否幸福生活、是不是也步入了小康，也是全面建成小康社会的一部分。娄葑街道开展居家养老服务闭环模式“1+5”爱心系列公益项目，就是要让老人们都能幸福养老。我们正在持续发力的爱心厨房、爱心应急、爱心送医、爱心助洁、爱心关怀等项目，疏通了公益爱心和居家养老服务的脉络，把企业社会责任、公益慈善，更多倾向于为老服务，努力让娄葑老人真正享受到小康社会的美好。