基于“全员营销”理念的供电服务水平提升

姜云 沙超 刘璇

摘 要：随着经济和科技水平的提高，客户对供电服务的要求日益提高，用电客户的服务期望、服务需求也在不断提升。供电服务水平是供电企业的生命线，树立“全员营销”服务理念，建立“强前端、大后台”服务与支撑团队，强化内部协同，真正实现用电服务“一口对外”，提升公司的市場竞争力。

关键词：全员营销;服务水平;市场竞争力

一、供电企业面临的服务压力

党的十九大开启全面建设社会主义现代化国家新征程，党中央、国务院推动高质量发展，着力推进供给侧结构性改革，深化“放管服”改革，对优化营商环境、大气污染防治、精准扶贫等多工作做出全面部署。在中国特色社会主义新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有企业，服务能力离社会要求和群众期盼还存在差距，要做好电力先行官，必须提供更完善更强大的服务保障能力。

随着社会生产生活的巨大进步，能源消费呈现出个性化、多元化发展趋势，能源发展主要任务已由保障供应向更好满足人民日益增长的美好生活需要转变，广大用电客户更加注重服务品质、服务感知、服务体验，对服务响应速度、主动性、精准性的期望值更高，供给侧结构性改革深入推进，政企客户在希望公司提高办电效率的同时，还对帮助提高能效水平、降低用能成本提出新需求，要求营销工作必须从高质量服务民生和经济社会发展这一根本任务出发，对供电服务水平提出更高要求。

随着电力市场化改革深入推进，特别是输配电价改革、售电业务放开、增量配电业务放开，售电多元化市场主体将逐步形成，电力市场不可避免出现多元竞争格局。重点在售电环节引入竞争，赋予用户自由选择权，市场化交易规模不断扩大，公司经营面临巨大压力。同时，随着增量配电业务的放开，市场竞争日趋激烈，供电企业只有提供更优质的服务才能提升竞争力。

随着国家和我省“获得电力”排名先后发布，政府、企业对公司服务期望值日益高涨。社会各界对营商环境关注度持续升温，优化营商环境的长期性、艰巨性和复杂性日益凸显，对公司服务质量管控提出新挑战。为落实党中央、国务院深化“放管服”改革、国网公司优化环境工作要求和我省深化“一次办好”改革工作部署，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，公司要持续优化电力营商环境，提升客户办电的便利性、满意度和获得感。

二、提升供电服务水平的主要措施

（一）树立“全员营销”的理念

转变营销观念，强化市场服务意识，紧紧围绕以客户为中心，深化“强前端、大后台”建设，持续提升服务体系运转水平。只有坚持“以客户为中心”，树立“全员营销”的理念，增强全员优质服务意识，要真正把客户所需、客户所想、客户所急作为提升服务的内生动力，要找准服务的痛点、堵点，建立起纵向贯通、横向协同、前端融合、后端坚强的现代服务体系，持续发挥省市县三级市场管理与客户服务委员会作用，建立高效协同的客户诉求反馈和问题解决机制，高效适应市场需求，快速满足客户需要。

（二）提升电网运行精益化管理水平

全面推进配电自动化建设，对新建配电网同步实施配电自动化，已有配电网开展差异化改造。提升配电自动化动作准确率，确保能够及时隔离故障区间，有效缩短故障范围和用户停电时间。推广应用智能配变终端，加强对低压配电网的综合监控和统一管理，推进低压设备普查，促进低压配电网业务营配融合，实现低压故障准确研判定位和快速处理。常态化开展通道治理，完善客户故障隔离设备，着重治理重复跳闸线路，强化城市配网电缆管理，提升县域配网运维管理水平，降低线路故障跳闸率。

（三）提高电网故障抢修效率

完善供电服务指挥中心功能，依托供电服务指挥系统的数据共享平台，开展配电网运行工况全景监测，通过“人工+智能”方式主动开展故障研判和定位，先于客户报修发现故障，通过抢修站点、人员、车辆、资源等全景实时展示，高效调配抢修力量进行处理。实时获取停电范围及影响客户清单，并通过短信、APP、微信等渠道，向客户“点对点”主动推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息。全面推行“网格化”主动抢修模式，实现一张工单、一支队伍、一次解决，减少客户停电时间。

（四）提高客户端供电质量

采取增加变电站布点、新增出线、切改负荷、加装无功补偿装置等手段，消除供电半径过长、线路重载、短时低电压和过电压等问题。全面开展配电设备重过载、低电压、三相不平衡等异常监测，进行日通报、周总结，迎峰度夏期间加强重过载配变、低（过）电压台区等监测，发布监测日报，及时消除配网设备隐患，减少频繁停电和低电压事件，提高客户端供电质量。

（五）提高业扩办电效率

全面推行“互联网+”营销服务，依托线上渠道和移动作业终端应用，客户通过线上自行提交申请资料、查询业务办理进程和评价服务质量，减少客户往返营业厅次数，实现17项简单业务“一次都不跑”，9项复杂业务“最多跑一次”。对大中型企业客户，建立业扩报装快速响应机制，推行联合服务模式，由客户经理与发展、运检、调度等专业人员组建“1+N”服务团队，提供从技术咨询到装表接电“一条龙”服务。对小微企业客户，充分发挥“网上营业厅”作用，主动开展服务预约，建立线上线下高效衔接、服务质量在线管控的工作机制，推行客户经理上门服务，现场收集客户需求、办电资料，真正实现一次上门、一次送电。

（六）提高窗口人员服务规范率

建立营业厅视频监控日巡查机制，强化营业窗口服务品质评价。通过营业厅服务行为智能稽查监控系统，全实时、全天候、全方位、全自动开展营业厅违规行为智能识别分析和取证，多维全景行为分析。每日发布营业厅视频监控日报，及时纠正营业厅不规范行为，促进服务水平提升。充分利用供电服务“专家库”，联合营销、运检每月开展明察暗访。编制明察暗访检查“问题清单”，针对问题较多供电所开展“回头看”，共性问题专题处理，重点问题逐一销号，确保明察暗访结果落实到位，服务质量切实提升。

（七）提高客户诉求响应时效

规范市县公司统一时限标准，采取“接诉即办”和“全程监督”的原则，督促业务承办部门限时回复，针对不同类型的工单，进行多级预警、督办，确保客户诉求第一时间得到响应。严把回单质量审核关，严格按照国网工单回复要求审核工单，确保回单如实、规范，全面支撑公司客户满意度管理，提高客户诉求一次解决率。规范12345市民热线工单处理。优化服务流程，线上设立二级处理单位，线下建立微信群沟通机制，协同各单位，第一时间将客户诉求派发至相关责任部门，降低工单处理时长。

（八）提升客户服务感知和体验

对公司自有渠道增强客户体验，开展服务渠道、产品功能体验测评，为改进和完善服务产品提供依据，定期开展在线服务功能监测分析，鼓励和引导客户对产品提出意见和建议，实施客户需求评估、建设、发布、反馈闭环管控，推动公司自有渠道持续完善。对停电信息进行“一对一”精准通知到户，实施“事前预警、事中补救、事后分析”三阶段管控，事前对客户联系方式异常档案进行统计、通报，督促各客户管理单位及时整改，确保客户联系方式准确。事中每日两次逐条核实停电信息短信发送情况，对未发送停送电短信的及时补发。事后统计短信发送失败明细，督促客户管理单位逐户整改，确保停电信息精准通知到户率100%，增强客户用电服务体验。

（九）提高客户诉求穿透分析能力

深入挖掘供电服务短板，针对客户诉求，第一时间获取客户关键诉求及问题点，深度剖析潜在的专业问题。充分利用敏感工单及热点问题分析、营业厅视频监控等手段，严格管控敏感事件和营业窗口服务行为规范情况。通过分析各单位的业务开展情况、用户訴求工单数量、诉求类型分布、诉求情绪分布、诉求问题分布及用户的诉求活跃度，详细准确地分析本单位某类业务情况、用户诉求特点及主要问题点，细化分析诉求分析颗粒度和精准度，实现客户诉求业务精准服务。

（十）提升营销服务人员素质

建立健全新形势下营销农电人才培养机制，加强新业务、新技能培训，着力打造一支政治素质过硬、业务本领高强、善于学习创新、勇于担当作为的专业化营销队伍。加强窗口人员培训。结合优化营商环境、营业窗口服务标准修订和综合能源服务等新业务，组织开展窗口人员业务技能培训，提高业务技能和服务水平。针对暗访发现的突出问题，编发窗口服务典型案例并组织学习宣贯，提高窗口人员服务风险防范能力。

三、实施效果

（一）服务管控能力有效提升

基于全渠道服务的实时管控，实现服务风险由事后处置到事前预防的转变，业务管理由结果管控到过程防控，提升了事件预警能力，客户投诉率显著降低，客户满意度持续提高，全渠道诉求客户满意率由85%提高到98%，回访满意度100%，客户投诉同比下降30%，提前启动应急处置10余次，防范潜在投诉风险120余件。故障处理实现自动研判故障点，达到“主动抢修、主动服务”的目标，生成主动抢修工单62条，抢修时长同比缩短20%。

（二）供电服务能力和水平显著提升

通过电量、电流、电压、功率等各项指标的实时监控与信息共享，为配电线路及低压台区的日常管理、异常处理、建设改造等提供了决策依据，全过程跟踪督办主动运检任务单1400余件，及时消除配网设备隐患，提高了电能质量。优化营商环境取得成效，实现行政审批“一链办理”和政务信息共享，清理业扩超长工单200余条，实现40天以上在途工单清零，高压平均接电时长减至28个工作日。公司连续十年行业测评位列全市第一，荣获省公司营销先进单位等荣誉称号，提高了公司的良好形象，产生显著的社会效益。

参考文献：

[1]成颖，李大勇，王惠，柳智端，张蕾.提高电力优质服务水平的对策与措施[J].黑龙江科技信息.2016（26）.

[2]国网山东省电力公司2019年营销农电工作实施意见。

作者简介：姜云，女，高级经济师，学士。研究方向：电力营销管理;沙超，女，工程师，硕士。研究方向：电力营销、配网管理等;刘璇，女，经济师，学士。研究方向：电力营销管理。