传承雷锋精神，用爱温暖旅程

邢多多

2000年，玄武湖畔的南京站二楼，一间不到80平方米的小房间成为了全国铁路首家专门为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供服务的候车室——“158”雷锋服务站就此诞生。历经50年，四代客运员、131人爱心接力，从绿皮车到动车组，从普速时期到高铁新时代，“158”的服务与时俱进，与全国160多个重点车站、480多趟列车以及上海铁路局40余个“雷锋服务站”联网开展接续服务，实现了站站、站车间网络信息互通和重点服务联网接续，被旅客亲切地称为“城市里最温馨的角落”。

作为高铁南京南站第一批进入“158”雷锋服务站的工作人员，也是第四代的90后接班人，吴晓娟深深感受到了“雷锋精神随火车飞驰”的魅力。工作近十年里，她每天平均服务人数上百，服务总次数高达十万次。吴晓娟说：“没有什么比获得旅客的一个微笑更幸福。”

做雷锋精神的最美传承者

“我们在地下停车场，你能推轮椅过来吗？”正值三伏天，对照旅客提前预约表，接旅客、送旅客，忙了一上午的吴晓娟正准备吃午饭，突然接到了李先生打来的电话。李先生40多岁，他的母亲出车祸导致腰部骨折，需要轮椅辅助上车站。放下碗筷，吴晓娟推着轮椅一路小跑赶到了停车场。

汽车空间很小，患者横躺在座位后排，净身高1.72米的吴晓娟整个人蜷缩在车里。她一边不断嘱咐李先生动作轻一点，一边对阿姨说：“放心，我一定会护好你的腿、你的腰。”然后从后面抱起阿姨的两只胳膊，干脆利落地将她安放在轮椅上。

刚到候车厅，阿姨难为情地对吴晓娟说：“小姑娘，阿姨憋了好久，很想上厕所……”“我陪您去。”还没等阿姨说完，吴晓娟就推着她进入了卫生间。“阿姨别害羞，也不要觉得不好意思，就把我当您的女儿。”吴晓娟一边做清洁，一边安抚阿姨，看到污物滴到手上，她的眉头没皱一下。

等清理完毕后，阿姨感动得不行，一把拉住吴晓娟的手说：“姑娘，你心地真好，从来没有外人这样对待过我。”讲着讲着，她的眼泪就掉了下来。对吴晓娟来说，这只是她日常工作中的一件小事，但是看到阿姨这么动情，她心里触动也很大。

“我以前不会这么感性，这个岗位和这份工作让我变柔软了，我喜欢站在旅客的角度想问题，体会他们的难处、苦处。我甚至不把他们当旅客，更多的是当家人。”吴晓娟说。

时间拨回2011年6月，吴晓娟22岁，以专业第一名的成绩从南京铁道技术学院毕业，进入中国铁路上海局集团有限公司南京站，成为了一名客运员。工作四个月，领导突然找她谈话，说要在站内开设一个像南京站客运车间一样的姊妹站——“158”雷锋服务站，想培养她在这个平台工作。“感谢领导，我愿意！”吴晓娟想都没想，就答应了下来。

“158”雷锋服务站是什么？吴晓娟当时并不清楚，她理解的“服务”就是把旅客安全地接下车、送上车，这对于年轻人来说，并不是什么难事。但是很快，这样的想法就发生了改变。

“158”谐音“义务帮”。1968年，在全国劳模、客运员李慧娟的带领下，南京火车站职工义务帮旅客提行李、送站上车，学雷锋、做好事蔚然成风。1986年，车站学雷锋第二代带头人、铁道部劳模孙燕光制作了一辆平板车，率领职工专门帮年迈、身有残疾的旅客拉行李，被旅客们亲切地称为“雷锋车”，并且一推就是32年。2000年，南京站正式成立了全國铁路系统第一个“158”雷锋服务站，专门为老、幼、病、残、孕等出行困难的旅客提供服务，客运员施凤英成了服务站第三代带头人。

随着高铁新时代的到来，吴晓娟和同事许慧玲成为第四代，也是第一批进入全高铁站工作的服务人员。正式启用服务台时，已经退休的施凤英亲自过来给她们讲课，教她们如何服务。交流中，她讲述了一件工作中的小事，深深触动了吴晓娟。一年夏天，一位来自江苏邳州身有残疾的中年女子在服务站乘车。由于患有泌尿系统疾病，女子时常尿急，不巧离得最近的洗手间正在维修。情急之下，施凤英拉出屏风围在墙角，用塑料袋帮女子接尿。一个小时内，这样的工作重复了五六次，施凤英却没有一点厌烦和嫌弃。

关于服务，施凤英当时说了一句“三心四要五主动”，就是要用心去服务，仔细观察旅客的一些需求，想旅客之所想、急旅客之所急。吴晓娟将这句话牢牢记在心里，同时感受到了肩上的重担。

用爱温暖旅程

相比于南京火车站，高铁南京南站更大、路线更复杂。从地铁站到候车室、两个站前广场，吴晓娟常常上一个旅客还没送到位，下一个呼叫就来了。不分寒暑，她服务时都要一路小跑，一天下来，来来回回要跑20多公里，常常累得腰酸腿痛。

刚参加工作那会，因为两人轮班倒，遇到问题只能靠自己，所以在服务过程中，难免遭遇误解、辱骂和责难。经常有旅客请吴晓娟帮忙看个行李，但她马上要去接出站的重点旅客，就请对方先将贵重物品带走，结果旅客直接来一句：“不是雷锋服务站吗？这点小事也做不了！”她也遇到过喝醉的旅客，不理解她时，会直接将矿泉水砸过来……

“遇到这种情况会委屈，也会不开心，但我性子直，有情绪时就向同事倒苦水，说完立刻烟消云散。”吴晓娟常常想起施凤英的话：“‘158是个特殊岗位，要学会纾解情绪，如果让别人来帮你的话，就不适合在这个岗位上呆了。”

做服务工作，很多技巧需要一点一点琢磨。比如遇到两位旅客，一位先打来电话说出站有急事，一位后打电话说着急赶车，两人的上下车时间重合。到底是先送，还是先接？思来想去，她总结了五个字——火车不等人。只要不是涉及生命安全的问题，吴晓娟都会耐心地跟下车的旅客解释清楚，让他先等一下。

有一位很年轻的女性旅客，因为脚有点不舒服，非要叫“158”送上车，结果和安检人员发生了争执。吴晓娟用轮椅推着她赶往站台时，旅客说了一句：“我不管，两分钟内你必须将我送上车，否则我就投诉你。”吴晓娟心里很委屈，一路狂奔中，轮椅脚踏又碰到了一位老爷爷。一边是旅客催促她，一边是老爷爷指责她……她急得直掉眼泪。