智能问答技术在网络运维服务中的研究

侯莹　陈文胜　王丹宁　程陈　牛诗川　姬瑶

摘  要：随着互联网技术的快速发展，数据中心规模不断扩大，运维人员在网络日常运维服务过程中发现需要花费大量时间在咨询和处理本质相同形式多变的网络问题、运维信息没有集中统计和整理、时间紧任务重等问题，影响整体的运维效率。为提高数据中心的运维效率，在日常网络运维服务过程中对智能问答技术进行研究，并设计一个基于网络运维知识的智能问答服务平台。本文将智能问答技术应用于网络运维服务中，构建数据中心运维知识问答平台，能够帮助用户更准确性、更有针对性地解决网络问题，为今后完善数据中心运维服务质量提供了基础借鑒作用。

关键词：智能问答;运维效率;运维知识问答

中图分类号：TP311     文献标识码：A

Research on Intelligent Question-and-Answer Technology

in Network Operation Service

HOU Ying， CHEN Wensheng， WANG Danning， CHENG Chen， NIU Shichuan， JI Yao

（The Second Monitoring and Application Center， CEA ， Xi'an 710054， China）

houy15@163.com; vchen@163.com; chengchen_cea@qq.com;

chengchen_cea@qq.com; niuism@163.com; daisyjy@126.com

Abstract： With the rapid development of Internet technology， the scale of data centers is constantly expanding. In the process of daily network operation and maintenance service， a great deal of time is spent in consulting and dealing with various network problems of the same nature， and there is no time to collect statistics and sort out information， which affect the overall operation and maintenance efficiency. In order to improve the operation and maintenance efficiency， this paper studies intelligent question-and-answer technology， and designs an intelligent question-and-answer platform based on network operation and maintenance knowledge. This intelligent question-and-answer platform of the data center is constructed by applying question-and-answer technology to network operation service， which provides users with more accurate and targeted solutions to their network problems. This technology is also helpful in improving the operation and maintenance service quality of data centers.

Keywords： intelligent question-and-answer technology; operation and maintenance efficiency; question-and-

answer of operation and maintenance knowledge

1   引言（Introduction）

随着互联网技术的快速发展，网络信息出现在人们生活、工作，如何从海量信息中检索到有用的知识，这使得人们增加对智能问答技术的发展持续关注[1-3]。随后有许多研究者基于互联网的海量信息，并融入云计算、大数据等现代化信息技术手段，成功搭建多种智能化信息应用平台。

传统网络运维服务存在的问题有：（1）用户所提问题的内容相同，但形式多变。运维人员可能需要对同一类问题多次进行解决。（2）多种信息传播工具的使用，使得信息散布广泛问题。在实际工作中，多数情况是通过钉钉、电话、微信、人工等方式进行问题解决，对运维问题没有进行统计和整理。（3）运维问题的解决过程会占用了用户较多的科研、工作时间。如果就同一问题，对每个用户从联系、咨询、解决整体来看，会耽误用户的工作时间，也会增加运维人员的工作压力，还会降低运维效率，造成运维服务质量的下降。

基于上述问题，一种比较理想的解决方式是构建了基于运维服务的智能问答平台，能够解决用户的常见问题，运维人员也能发布常见问题的解决方案。可以通过日常运维服务过程，不断扩充数据库，提高问答的针对性，对实质相同、问法不同的提问提供准确的回答，进一步帮助用户解决问题，提高运维效率。

2   相关技术（Correlation techniques）

问题—答案表结构详见表2，包括问题编号、问题描述、解决方案（或答案）、问题分类、查询次数、创建时间、创建人等信息记录。

3.3   平台功能流程

本文研究的智能问答运维服务平台功能由三部分组成，包括问题分析、信息检索和答案选择。如果是管理员用户登录，可以通过平台进行问题检索与查看操作，也可以通过平台实现对问答知识库的管理与维护操作。如果是普通用户登录，只可以通过平台进行问题检索与查看操作。

该平台工作流程可以简单描述为：用户提出问题，在平台界面进行检索查询，平台对问题进行分析处理，通过问题相似度计算，从问答知识库中选择与用户所提出问题相似度最高的答案，将其作为问题的最终答案反馈给用户，在平台界面中呈现用户所提问题的结果。该运维服务平台的功能流程如图2所示。

3.4   平台测试结果

本文研究的智能问答运维服务平台主要包括四个模块：用户注册登录模块、问题分析模块、答案查询模块、发布问题模块。为验证该平台的功能，以下对平台各个模块进行简单的测试，该平台的模块功能测试结果详见表3。

从表3中可以看出，智能问答运维服务平台的用户登录注册模块、问题答案模块和发布问题模块功能正常，平台能正常运行。

4   结论（Conclusion）

不同于智能技术在地震行业的应用场景，本文所设计的智能问答运维服务平台，是为了在日常工作中给用户提供运维服务。用户通过该平台所获取的知识仅服务于运维过程，该平台能帮助用户准确了解与其问题相关的解决方案，提高对所遇问题的阐述和理解;进而提高数据中心的运维效率，减少日常工作中出现同类问题反复咨询的情况。

下一步工作通过不断的运维服务及信息积累，进一步扩充数据库，旨在给用户提供更加全面正确的运维知识，解决在日常人工运维过程中存在的处理速度慢、效率低等问题，通过借助人工智能技术不断提升数据中心运维服务水平。

参考文献（References）

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作者简介：

侯  莹（1993-），女，碩士，初级工程师.研究领域：计算机网络，软件工程，人工智能.

陈文胜（1969-），男，本科，高级工程师.研究领域：IT系统建设运维，大数据管理.

王丹宁（1981-），男，硕士，高级工程师.研究领域：云计算，大数据.

程  陈（1987-），男，硕士，工程师.研究领域：软件项目管理，软件设计，信息化架构设计.

牛诗川（1990-），男，硕士，初级工程师.研究领域：网络安全，网络运维.

姬  瑶（1992-），女，硕士，初级工程师.研究领域：通信系统与信道建模分析，通信工程.