新型冠状病毒肺炎疫情不同阶段心理援助热线来电情况分析

赵泽，李丽

(郑州市第九人民医院 心理医院，河南 郑州 450000)

新型冠状病毒肺炎(简称“新冠肺炎”)来势凶猛，全球同陷窘境。我国最早启动了全民防控，与此同时，公众对于心理求助和防护的需要也随即暴增。通过分析热线在新冠肺炎疫情不同阶段的来电数量、内容，可以了解公众的求助问题和心理变化[1]。郑州市第九人民医院开通的5条心理援助热线，由专职心理咨询师全天接听公众来电，并将问题内容详细记录后进行整理分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料2020年1月25日至4月8日，共计75 d，郑州市第九人民医院5条心理援助热线记录，共计451人次。

1.2 分析方法对来电记录进行编码后使用Excel进行量化分析，同时按照咨询时间进行统计分类整理，并对来电内容、咨询技术按照质性研究方法进行类属分析。

2 结果

2.1 一般资料75 d的热线累计接到来电451人次。其中有性别记录的440人次，男性209人次，占47.5%；女性231人次，占52.5 %。来电地区情况：有来电地区记录的资料累计391人次，郑州市本地来电303人次，占77.49%；郑州市以外省内地区67人次，占17.14%；省外21人次，占5.37%。来电者身份有记录的：医务人员17人次，疑似患者9人次，隔离人员39人次，其余为普通人群。年龄分布：有年龄纪录的资料累计181人次，年龄20～60岁占90.06%。

2.2 量化分析根据我国和河南省新冠肺炎疫情的防控情况，将1月25日至2月20日划分为疫情暴发期，2月21日至3月17日为疫情稳定期(河南省新冠肺炎新增病例持续清零)，3月18日到4月8日为疫情衰退期(河南省援鄂医疗队首批返郑)，了解不同时段咨询电话的次数以及来电问题。

2.2.1来电量 疫情暴发期来电数量最多，随着疫情的可控，电话数量明显减少。其中，与疫情有关的医学问题和情绪问题的数量随着疫情的可控逐渐下降，心理社会问题的来电数量逐渐增多。见表1。

表1 新冠肺炎疫情不同阶段的咨询内容、次数及比例(n，%)

2.2.2来电问题分类 根据热线来电问题的性质进行5方面归类：医学问题、情绪问题、心理社会问题、睡眠问题及其他问题。医学问题包括咨询新冠肺炎相关症状等信息和精神疾病方面的问题；情绪问题包括由新冠肺炎引发的焦虑、恐慌等情绪问题；心理社会问题包括各种关系问题(家庭、亲密、亲子)、复工和复学、网课、经济、孤独、无聊等导致的心理问题。睡眠问题包括作息不规律、入睡困难等。其他问题包括询问政策、主动预约咨询和门诊、对热线的感谢和投诉以及交通询问等。医学问题在疫情暴发期最多，其次是疫情导致的情绪问题，心理社会问题和其他问题随着疫情的可控来电比例相对增加。

2.3 内容分析在疫情暴发期，来电内容主要集中在有关新冠肺炎的医学问题，如咨询症状是否为感染了新冠肺炎，或者咨询精神疾病服药、症状加重的问题。其次是因疫情带来的恐慌、焦虑等情绪和非理性行为问题，如过分担忧被感染，反复洗手、消毒、量体温等。接线一般需要10～20 min。在疫情稳定期，有关新冠肺炎方面的咨询明显减少，心理社会问题的热线增加。如全民在防控期间的家庭关系紧张，工作、学习无法很快恢复而出现抑郁、焦虑、烦躁等情绪和心理困扰。接线时长也有所增加，最长达68 min。在疫情衰退期，通过热线来预约心理咨询和心理门诊的电话逐渐增多。公众在这个阶段，恐慌基本消除，复工复产逐渐恢复，心态也趋向正常。在疫情期间精神疾病的复发和心理社会无法热线解决的问题，则开始积极地寻求心理咨询和心理门诊的求助。

2.4 咨询技术分析热线的咨询技术主要有：一般性解释指导、应对策略指导、建议心理咨询、预约门诊以及其他等。在疫情暴发期一般性解释指导和应对策略指导的比例较高，其中应对策略指导在疫情防控期间始终占比较高，随着疫情进入衰退期，建议心理咨询和预约门诊的比例增加。见表2。

表2 新冠肺炎疫情不同阶段的咨询技术、次数及比例(n，%)

3 讨论

随着新冠肺炎疫情的控制，来电数量也逐渐减少。所以，在新冠肺炎疫情暴发初期迅速启动心理热线，能够更好地发挥热线危机干预作用，同时也能够让公众在最需要的时候价值最大化[2]。郑州市第九人民医院新冠肺炎热线主要受到3个因素的影响。(1)市民对热线的熟悉、信任：郑州市第九人民医院心理援助热线设立于2011年，在疫情期间又增开了4条热线，由于广大市民比较熟悉该热线，倾向于主动寻求热线的帮助和疏导，其中本地来电占77.49%。(2)热线的媒体宣传力度[2]：河南省卫健委、郑州市卫健委、电视、互联网、广播、报纸等媒体对新冠肺炎信息及心理防护的宣传直接影响了热线的数量。(3)全国各地开设的疫情心理援助热线：公众可选择的援助热线增多，分流了各地区心理求助来电的数量。

从热线记录资料来看，公众因新冠肺炎出现的应激情绪有一个由冲击到平缓再到正常的过程。此外，热线电话的内容也从关注新冠肺炎到倾述心理社会问题；从关注健康、生命安全的问题到正常生活恢复的问题；从对新冠肺炎不确定性的恐惧到不断刷新认知后的确定感。这也对热线服务的不同干预技术有要求。在疫情暴发期，公众多处于应对危机的冲击期，出现紧张、害怕和恐慌状态，关注的是健康状况和生命安全问题[3]。期间出现了一些囤积口罩、超市囤粮、哄抢连花清瘟胶囊、频繁测体温等非理性行为。在疫情平稳期，河南省新冠肺炎新增病例持续清零，增加了公众的安全感和确定感，关于新冠的医学和情绪问题热线比例急剧下降。在疫情衰退期，公众心态趋向正常，心态放松，逐步恢复社会生活生产。

热线接到的更多是因新冠肺炎疫情出现应激状态的健康人群[4]，而遇难家属与一线医务人员很少来电或者未来电。这可能源于一线医护人员在战“疫”阶段无暇顾及自己的内心感受，一些病亡患者的家属，正常的哀伤过程因受疫情防控期间的影响可能被阻断。而随着生活的逐渐恢复，也可能部分人会存在一定的心理创伤。虽然目前来电量在疫情衰退期越来越少，但还是要关注这部分人群的心理状况。

心理援助热线在新冠肺炎疫情的不同阶段，对稳定和舒缓公众的恐慌心理，引导科学的心理防护和调试起到了不可忽视的作用。其次，因新冠肺炎的传播特点，采用心理援助热线的形式进行帮助性服务是疫情期间专业心理人员最重要的心理干预手段[5]，不仅为公众提供心理援助，同时还可以了解公众的心理变化。再者，有助于收集心理援助热线案例，普及应对手册，这就需要加强和完善疗效评估与专业督导机制，以保证热线服务质量。

心理热线完整的接线处理，一般需要信任关系的建立、问题评估、问题解决和结束的过程。虽然热线在客观上限制了咨询技术的多样化[6]，但在疫情防控期间主要的热线心理援助技术可以用到：一般性解释指导、应对策略指导、建议心理咨询、预约门诊以及其他等。在疫情暴发期，有关新冠肺炎的医学问题主要用一般性解释指导，由疫情引发的有关情绪问题、心理社会问题、睡眠问题主要是应对策略指导。在疫情平稳期，心理社会方面的问题运用应对策略指导的比例较高[7]。一些热线经评估后需要通过看精神科医生或者做门诊心理咨询的，建议预约门诊或预约心理咨询。衰退期的一些政策咨询、表达感谢[8]、投诉等归属为其他。在整个疫情防控阶段，运用应对策略指导技术的比例都较高，这需要心理咨询师储备扎实的专业知识和过硬的心理咨询技能[9]。

心理援助热线在新冠肺炎疫情不同阶段都做出了不可忽视的贡献。不仅有效帮助来电者缓解应激反应下的不良情绪和心理压力，有利于公众心态的安定，同时也有助于了解和收集公众的心理需求[10-11]。因此，有关部门应继续重视和储备心理热线，以更好地发挥热线心理危机干预作用。