热线管理优化初探与实施

朱文娟 张晖

摘 要：自2014年无锡地铁1、2号线相继开通以来，无锡地铁一直将市民乘客对地铁各项工作的建议和意见作为督促服务提升，促进企业高质量发展的重要依据。本文就从各项建议、投诉、求助等诉求中找到服务和管理工作的薄弱点，以切实提升服务工单质量和效率为目的，进而有针对性地进行优化提升，最终提升企业整体服务效能而采取的优化举措进行探索与实施。

关键词：热线;工单管理;优化举措

中图分类号：U231 文献标识码：A

0 引言

对2018年1月至2020年11月期间，运营分公司收到1 500余件各类热线。经整理，敏锐发现各类诉求问题与企业管理、服务提升之间的关联，从而对企业工单管理机制与流程进行改进，提升企业整体的服务效能。

1 研究背景

2018年无锡地铁集团服务中心信息管理平台业务升级投入使用后，运营分公司作为二级子系统使用者，在工单处理上建立了“统一受理、按责转办、限时办结、首接负责、责任追究”的管理机制。从受理工单的总数据来看，截止2020年11月，2020年工单受理量与2018年相比，上涨86.29%。同时随着热线管理机制的实行以及不断有新建线路的投入运营，和多种信息渠道的打通，建立快速高效的热线管理机制，势在必行。

2 问题描述

在服务中心信息管理平台投入使用初期，运营分公司受理的服务工单数量少，工单处理上重点解决投诉问题的信息调查研究与回复上，缺乏远期热线管理机制上系统性、前瞻性的规划思考，未充分确立起服务优先的意识;随着服务中心信息管理平台与政府公共服务平台、市民来信、微博、微信舆情等信息渠道的打通，体现在热线管理方面的管理机制、业务流程、业务知识支撑方面均出现有待完善的地方。

3 问题分析

3.1 管理机制方面

（1）跨部门热线联动机制有待加强。热线管理规定乘客诉求要求在三个工作日内完成解答，然而，涉及到跨部门的复杂工单的协调处理，还未形成完善的跨部门联动机制，部门间权责不清、界限模糊问题还未得到有效解决，管理机制上针对复杂工单的反应效率和协调效果都有待进一步提高，突显在工单处理效率上的明显标志就是流转时间长。

（2）热线沟通与反馈机制有待建立。2020年政府公共服务平台工单流转总量是2018年的6倍，于2020年10开始反超服务中心信息管理平台受理量，反观3年来服务中心信息管理平台的接受工单量变化不大，虽对运营热线处理上不受影响，但通过对比分析，政府公共服务平台除去知名度与权威性之外，在热线沟通机制上的做法值得借鉴，运营目前还未建立其机制，受服务中心信息管理平台上级审批流程限制，在乘客诉求信息有效性不高的情况下，容易造成乘客二次提出同一诉求以及短期内多次提出同一诉求现象。

3.2 业务流程方面

（1）热线工单异常处置流程有待建立。通过查阅工单详细诉求内容或与乘客电话沟通，发现服务热线工单中存在工单类别分配错误情况，一方面表现在非运营管辖范围工作分配至运营承办，另一方面表示在工单类别划分错误如建议工单划为投诉工单。

（2）工单分配归口部门有待进一步优化。运营承办工单在执行统一分析管理机制下，2020年11月单月工单承接量达到125件，工作处理质量和效能都有一定程度的下降，主要表现在工单处理和跟踪不到位，容易造成工单分配错误以及回复不及时情况。

3.3 业务知识支撑方面

3.3.1 知识库的更新与管理机制有待完善

对受理的工单进行分析时发现，针对乘客关心的常见政策、咨询与建议事项、投诉等内容，未及时分类梳理热线共性问题，适时更新知识库，固化为“标准答案”，其问题主要突出在三个方面，一方面表现在未及时建立、更新知识库，存在一接就查，回后不理情况;另一方面表现在知识库建立时采用专业术语，造成乘客不能快速理解、提取有效信息。三是表现在资源信息散落无法共享利用现象。

4 改进措施

4.1 管理机制方面

（1）强化跨部门热线联动机制。明确部门职责分工。从管理制度与流程入手，细化各部门职责分工，厘清职责边界，尽量避免多头管理、职责交叉和职责遗漏现象发生。针对新扩渠道的信息如市民来信、微博、微信舆情等，及时明确其信息牵头承办部门。针对下阶段实施过程中发现“权责不清、界限模糊”等问题，通过月度服务分析例会快速裁定责任部门。

建立协调联动机制。针对涉及跨部门的复杂工单，通过建立专门热线工作协作组，实现各承办部门相关成员的信息互联互通、资源共享，提升各部门之间的协作能力，提高工单快速处理效能。

建立热线投诉反馈机制。与分公司组织绩效管理中日常监督管理考核项进行挂钩，重点解决热线处理过程中推诿扯皮、消极应对、办理质量和效率低下等问题，从绩效考核推动跨部门热线联动机制的良性运作。

（2）建立热线沟通与反馈机制。建立热线沟通与反馈管理规定。以提高运营分公司热线受理工作质量和效能，确保乘客诉求问题得到及时有效解决为导向，建立工单提前“过程性沟通”“结果性反馈”管理要求，确保做到乘客诉求及时有效得到回复。

推行热线“工单督办”执行清单。针对承办部门已提出明确处理意见，并按规定时限反馈情况的工单，但实际还存在需要一段時间才能有最终处置结果或有待会议研究决定的诉求事项，对此类信息进行整合，形成工单督办清单，管理上实行闭环管理，每周与承办部门和诉求者进行沟通，直至诉求事项办结，处理意见得到落实。

4.2 业务流程方面

4.2.1 细化工单管理流程

调研各地地铁客服热线语音提示情况，梳理我司服务热线语音提示建议，与集团服务中心沟通协调，建立热线工单分配异常反馈处置流程。

根据工单信息渠道来源，从系统类工单、信访举报类工单、微博、微信舆情类工单、数字城管类工单，对内部工单分配进行二次优化，明确各类别工单归口部门，从而提高工单的反应效率处理效能。

强化工单退回审批流程，针对承办工单中遇到地域交叉、职能交叉等涉及多个地区时，要求先进行现场勘查，明确非运营管辖范围后，落实工单退回经向分管领导汇报同意后的退回规定。

4.3 业务知识支撑方面

4.3.1 完善知识库更新与管理机制

完善知识库管理思路，以“信息检索快、知识定位准、搜索结果精”为目标，重新定位知识库的建立思路。依托运营热线工作管理组，连通运营分公司各热线工单承办部门。

优化知识库总体框架，从分类分级层面按其知识内容分为票务政策、公共服务、安全常识、地铁环境、设备设施五大项，每项内容再根据业务分类进一步细分，具体业务知识点再通过增加“关键词”实现快速搜索，为避免知识点内容沦为华而不实的“专业技术解释条”，通过知识点讨论小组对内容进行虚拟运用并审议，为知识库“快、准、精”总体思路夯实基础。

持续更新优化知识库，每月对热线乘客诉求热点进行统计，分析当前乘客关心的地铁运营相关工作热点问题，推动热线承办部门及时优化业务分类，更新、完善知识库内容，确保知识库以最完整、最准确、最权威的信息内容来支撑热线的乘客诉求服务。为运营分公司的决策提供真实、科学、有效的乘客诉求数据，辅助企业提供管理优化决策和数据支撑。

5 初步成果

运营分公司于2020年在热线处理上建立了新的管理机制，即“统一受理、按责转办、协同处理、限时办结、沟通反馈、首接负责”，通过5个月的实际运行，工单提报及时率达到100%（3个工作日内），工单提前提报率上升69%（2个工作日内），热线沟通满意度上升42%。系统性的考量知识库的建立思路及框架，完成295条知识点的建立，但在知识点的延伸与细分、查漏补缺及优化完善等方面还有工作要做，下阶段将秉承以切实提升服务工单质量和效率为目的，探索热线服务管理方面的优化举措，不断提升企业整体服务效能。