服务标识体系构建的初探与实践

朱文娟 于少龙

摘 要：随着新线的开通、既有线运营年限的增长，服务标识管理工作中陆续出现各种问题，同时结合服务质量评价的相关要求，急需对车站公共区内及列车内的服务标识管理存在的问题进行分析，建立高效、规范、科学的管控标准与优化措施，为公司高质量发展添砖加瓦。

关键词：服务标识;服务质量评价;初探与实践

中图分类号：F572.6 文献标识码：A

0 引言

目前服务标识的来源主要有开通前期建设装修中的固定导向标识、因运营需要相关部门与单位增设的提示标识等、因客运服务需要增设的服务标识等。围绕形成完善、长效的服务标识体系机制的高质量发展目标，以乘客出行需求为导向，梳理服务标识的客观现状，结合服务质量评价及日常巡查中集中体现的问题点出发深入剖析，力求对服务标识体系构建进行探索与实践。

1 研究背景

2019年4月交通运输部制定的《城市轨道交通服务质量评价规范》从“乘客满意度、运营关键指标、服务保障能力”三个维度出发进行评价。服务标识相关内容在“乘客满意度与服务保障能力”评价中均有涉及，无锡地铁服务标识从2019年首次综合性评价结果来看，在乘客满意度扣分占比为12%，在服务保障能力中扣分占比达80%;急需建立高效、规范、科学的服务标识管理体系。

2 问题描述

服务标识其设置直接影响到乘客在使用地铁交通设施完成进站、乘车、换乘、出站等一系列活动的行为过程。运营初期服务标识数量少、程度新，问题不明显。随着线路、线网的建设与完善，为了满足日益显现的运营需要与服务需求，站内、列车内快速、大量地增设服务标识，缺乏系统性、前瞻性的规划，未充分确立起运营优先的意识;而随着运营年限的增长，服务标识的褪色、破损也体现出维护管理的不足现象。

目前通过对现有服务标识进行全面梳理，结合管理流程中各环节的困难点，发现问题具体表现在如下三个方面：管理标准不明确、管理精细程度不够、优化改进程度不深。

3 问题分析

3.1 管理标准不明确

未建立明确、完善的服务标识体系及其相应的管理标准，缺乏全盘的对标（国行、地标等），不同线路之间同类标识缺乏统一性和标准化。现已设置的服务标识，往往没有形成明确严格的设计要求、张贴标准与维护管理说明等标准，导致增设既有标识时出现标准不一的情况;易耗标识的褪色、破损程度没有统一标准的界定，无法开展有效的维护管理。

3.2 管理流程不顺畅

服务标识覆盖所有运营线路，涉及范围广、管理部门多，服务标识管理职责的划分不明确;缺乏系统性指引对于新增、更换、撤除标识标贴的审核;缺乏标识设置后的相应的排查、维护、优化等工作的精细化要求的执行管理。

3.3 优化改进机制不健全

缺乏周期性对服务标识的全面梳理，无法达成发现问题即知即改的要求;对于既有的以及重点站的服务标识缺乏寻求优化改进的机制和推动，服务标识体系建设不深入，未能呈现无锡地铁的整体形象。

4 改进措施

4.1 形成明确、完善的服务标识标准库

（1）从服务标识的规范角度出发，对比现有标准，使得图形符号、中英文对照、安全色符合规范。

（2）从服务标识内容角度出发，做到导向标识连贯、明确，提示标识醒目。

（3）提升服务标识的版面设计，寻求更简洁明了的服务标识载体，优化服务标识的展现形式。

4.2 实现服务标识全流程管理的标准化、精细化

（1）统筹站内、列车内服务标识，通过分析、研究、协商服务标识全流程管理现状问题，建立服务标识管理办法，明确属地管理责任、归口负责责任、新增、更换及撤除等审批流程与要求，统一管理标准。

（2）统一既有标识的维护管理标准，量化标识的损耗标准;形成建立易耗、易损标识的清单及相应的更换周期，定期制定合理有效的需求清单。

（3）将服务标识库及管理办法落实到各车站、各班组，组织开展管理培训，将管控意识深入各班组长，提升精细化管理水平;以班组为单位定期开展内部排查，发现问题即知即改。

4.3 建立周期性意见征集与健全优化改进机制

（1）定期通过乘客投诉、信访意见、服务质量评价等渠道广泛征集意见，通过对以上意见的闭环处理，实现对既有标识的优化改造，形成系统性的优化方案对服务体系进行进一步的补充与完善。

（2）针对涉及面广、管理要求多的标识，周期性地组织沟通协调会解决标准制定及管理流程中的困难点。

（3）及时根据服务标识相关的标准（国行、地标等）新增或修编要求调整内部服务标识体系。

5 初步成果

5.1 完成服务标识标准库2 555个标识模版的确定

对全线47个车站的服务标识从来源、用途和分类入手进行调查，从无必要、临时性、标识融合三方面进行整合，确定服务标识体系框架“安全、导向、位置、服务提示、设备设施及公益宣传”6大类共147项。车站服务标识通过试点站火车站为标准，完成6大类106项服务标识梳理，明确1 856个标识模版的确定;列车服务标识通过试点0128列车为标准，完成4大类22项服务标识梳理，明确699个标识模版的确定。

5.2 服务标识的日常管理全面实现属地化

建立分公司统一的服务标识全周期管理方案，明确服务标识张贴、维护、更换、撤除等流程的审批环节及层级。通过分阶段组织分公司级服务标识管理的专项检查，对于属地化标识管理的成效及水平进行评定，提出不足并分析形成意见。同时将服务标识日常管理纳入分公司常规管理工作及检查内容，各级检查中发现相关问题或乘客服务评价中反馈相关意见即纳入考核并督办整改。

将服务标识库及管理办法落实到各车站、各班组，组织开展管理培训，将管控意识深入各班组长，提升精细化管理水平。在具体举措实施方面指定专人负责，要求建立服务标识维护队伍，并组织技能提升培训，从而提升队伍人员操作技能。

5.3 统一规划及设计线路、车站与列车的服务标识

从乘客出行需求为导向、以《城市轨道交通服务质量评价规范》等有关标准为要求、以降本高效为原则，从地铁资源融合、共享共赢的发展路径，统一规划及设计后制定《服务标识标准化体系建设方案（试行）》，从组织领导、管理职责、服务标识标准、日常管理以及推进计划方面详细进行布置，具体明确以信管理要求：

（1）针对既有服务标识中内容、形式等方面存在的缺失，对照国家、地方、行业法律法规、技术规章及评价规范等标准中服务标识的相关要求，制定相应补充方案。

（2）对于同一区域内有多个服务标识的情况，对其进行充分整合，保证区域内的整体性及协调性。

（3）对于配合分公司外部单位要求张贴的服务标识，规划好指定张贴区域或服务标识模板，充分融入无锡地铁企业文化。

（4）对于新线建设中的服务标识，如新线服务标识标准与既有线路不同、影响线路间统一性的，统一备案，相关整改费用纳入新线提资。

（5）根据既有服务标识更换周期，结合降本高效原则，确定标识材质;量化服务标识的维护要求，制定易判断、易操作的维护标准。

6 结语

综上，从试点站以及试点列车入手，从标识设计、标识设置、图形符号、颜色统一方面，完成无锡地铁服务标识的梳理，形成2 555个标识模板，除此之外，下阶段还需要结合区域运营、通勤化客流、运營组织灵活的特点，开展服务标识试点推广工作，重点解决服务标识系统规划不统一、标识设计不规范、标识设置不合理问题。通过服务标识建设，提升乘客满意度，从而达到提升城市整体竞争力。