浅析临床护理纠纷原因及预防对策

摘要：为防范临床护理工作中护患纠纷的发生，规范护理行为、提高护理质量，通过对本院已调解的护理纠纷进行回顾性总结，从医方及患方两方面分析原因。医方原因管理制度不完善;医务人员医德滑坡，医风不正及服务意识淡薄;医患沟通不到位等。患方方面的原因是对护理人员的期望值太高;少数患者及患者家属素质低下等。为预防护理纠纷的发生医院应该规范规章制度，加强医德医风建设;护士应注意护理细节，提高技术水平，改善服务态度，具备良好沟通技巧从而减少和避免护理纠纷的发生。

关键词：临床护理;护理纠纷;预防对策

1.护理纠纷产生原因体现

1.1医院方面

1.1.1医院管理制度落后

很多医院制度不健全，职责不明确，科室各自为政，不顾患者利益和整体利益;管理手段落后，对来访者接待处理不到位，使本可以平息的矛盾升级为医疗纠纷。细节管理不到位，如：检查不认真，未履行告知义务，病案管理、医疗质量管理等措施不到位，对医学资料不能很好保管，不注意保护患者隐私、医用材料质量有瑕疵、收费记帐登记错误等存在诸多薄弱环节，这些都是导致护理纠纷增加的原因。

1.1.2医务人员医德滑坡，医风不正

医德作为社会道德体系中极为重要的一环，支撑着社会良知、操守、信任感和安全感。然而近年来，医德滑坡、医风不正的新闻屡见不鲜，一些医生把“处方权”视为牟利工具，把患者当成“摇钱树”，拿红包、吃回扣之风盛行，这些不正常的行为使患者对医生产生不信任感。

1.1.3医务人员服务意识淡薄

医务人员知识结构高低、护理工作繁琐致使基础护理未落实到位、护理等级达不到、满足不了患者的要求、护士技术操作不熟练与专业理论知识的缺乏，让患者本人或患者家属觉得医务人员不可靠;有的医务人员服务态度恶劣，这些都可能产生医患纠纷。

1.1.4医患沟通欠缺

医务人员与患者交流过程中不重视沟通、不会沟通，就会出现几种情况：①表达能力差，不会交流;②服务意识差，不屑交流;③工作节奏强，疏于交流;④思想品德差，恶性交流，缺乏与患者沟通的技巧，都会导致医疗纠纷发生。

1.2患者方面

1.2.1患者对医疗的结果期望值过高

患者法律意识逐步增强，当医疗结果不是他们所期望的结果时，就将不满发泄到医务人员身上，认为是医务人员侵害了他们的利益。患者经济意识逐步增强，随着医疗制度的改革及市场经济的影响，医疗费用快速增长超出患者及患者家属心里承受能力，导致不满。

1.2.2少数患者及患者家属素质低下

患者的素质层次不齐，过激时会做出不理智的举动，“医闹”甚至要挟医院的现象也屡见不鲜，形成“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的羊群效应，给职业“医闹”以牟利空间，加剧了医疗纠纷处理的难度。

2.减少医患纠纷的预防对策

2.1加强职业道德教育，提高服务意识

增强责任心，学会换位思考，在工作中处处为患者着想，取得患者信任，建立良好的护患关系”。“强化”及时观念，治疗、护理，解决问题要妥当、高效，提高服务工作效率。“应答”服务，提高服务工作的严密性。主要表现在病情解释要科学，预后交待要清楚，术前谈话要认真、签字手续要严格、答复问题要迅速。“谨慎”服务观念、提高服务工作的科学性。包括言行举止，护理行为、重症抢救、重点患者，临床护理试验研究等要真实、客观。多样化服务。在护理中应根据不同的患者在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施

2.2规范技术操作，提高护理质量

要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生”。首先，建立科学、严谨的医疗管理质量体系是医院提高运营机制的有效措施，同时也是减少医疗纠纷的必要手段，尤其是对于把医疗行为纳人规范化管理轨道将起到十分重要的作用。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然。其次，要保证医疗器械及药品质量。医院采购医疗器械、药品要实行公开招标采购制，通过“阳光”操作降低采购成本，提高医疗器械、药品质量。再次，合理调配人力。由于患者享有平等医疗权，护士对患者既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重患者较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对患者侵权事件的发生。

2.3重视临床护理记录的书写

护理记录不仅是临床诊治患者病史资料不可缺少的一部分也体现了护理质量的高低，是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要工具。具有法律效应，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管。因此必须及时、准确、详细、可靠，不得丢失和随意篡改并注意护理记录与医疗文件的同步性。按病历书写规范规定，护理记录分为一般患者护理记录和危重患者护理记录，但目前有些医院仍然是危重患者才有护理记录。

2.4转变服务理念，认真搞好优质护理工作

优质护理是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士业务素质和思想素质的培养，提高护士的职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，多与患者及家属进行沟通和交流，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。护理人员要保持良好的心态，不能将不良情绪带到工作之中，要根据患者的年龄、文化层次、信仰、性别以及对疾病治疗的需求不同采取相应的护理措施。护士应有良好的职业道德和修养，坚决不能泄露病人的隐私，对患者的隐私要严格保密。为避免护患纠纷发生，护士应具备以积极情感为核心的心理特质，具有以良好职业道德为核心的职业境界，还应具有适应护士角色的职业心理特质。

3.结语

随着我国经济的快速发展，生活水平日益提高，人民的法制观念、维权意识也不断增强。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容。

参考文献

[1]唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范[J]法律与医学杂志，2003，10（3）：181-182.

[2]李乡芹，王修丽，高淑霞.护患纠纷原因及防范对策[J].中国误诊学杂志，2011，11（5）：1234.

作者簡介：路雨洁，辽宁省营口市人，学历：本科，就读于辽东学院医学院，学号：0812417037，研究方向：护理学。